ÍNDICE
- ¿Qué es el conocimiento organizativo y cómo aprovecharlo?
- Importancia de la gestión del conocimiento en ITSM
- 4 estrategias para una gestión eficaz del conocimiento en ITSM
- Cómo EasyVista puede ayudar con las soluciones de gestión del conocimiento
- Conclusión
- Preguntas Frecuentes (FAQs)
La recopilación y el intercambio de información útil es la forma más común en que los usuarios finales pueden encontrar de manera autónoma las respuestas que buscan. El verdadero desafío es involucrarlos en el proceso de desarrollo de la información.
Al adoptar un sistema de gestión del conocimiento inteligente, las empresas permiten a los usuarios resolver problemas de forma independiente, alentándolos a ser proactivos en la creación y recopilación de información.
Una plataforma de gestión del conocimiento puede contextualizar mejor los datos, integrarlos fácilmente en un portal web receptivo y distribuirlos de manera más interactiva, aumentando en última instancia la eficiencia y la satisfacción general.
En este sentido, la gestión eficiente del conocimiento organizacional dentro del ITSM es una prioridad. No solo mejora la prestación de servicios, sino que también impulsa la innovación.
¿Qué es el conocimiento organizativo y cómo aprovecharlo?
El conocimiento organizativo engloba al conjunto de habilidades, conocimientos e información de una organización. Generalmente, los tipos de conocimiento en el ITSM son al menos tres:
- Conocimiento explícito: información que se puede expresar, codificar y transferir fácilmente entre diferentes partes a través de manuales, bases de datos y procedimientos operativos estándar.
- Conocimiento tácito: conocimiento no escrito y basado en la experiencia que reside exclusivamente en la mente de las personas, representado no solo por la intuición sino también por la cultura personal adquirida a través de la experiencia.
- Conocimiento implícito: conocimiento tácito incorporado en procesos, rutinas y prácticas organizativas. También se deriva de la información aprendida a través de la experiencia (como los pasos necesarios para realizar una actividad específica) y a menudo se comparte a través de la comunicación interpersonal.
Aprovechar el conocimiento organizativo es crucial para mantener una ventaja competitiva y lograr la excelencia operativa en el ITSM.
Importancia de la gestión del conocimiento en ITSM
El ITSM puede definirse como el conjunto de actividades que una organización realiza para diseñar, planificar, entregar, gestionar y controlar los servicios de TI ofrecidos a sus clientes.
La gestión del conocimiento es un componente crítico del ITSM. Es el sistema que garantiza la adquisición sistemática de información, la organiza y la hace accesible para mejorar la toma de decisiones y acelerar la resolución de problemas. Los beneficios son innegables.
- Tiempos más cortos: el acceso simplificado a información relevante reduce el tiempo dedicado a la resolución de problemas y a las actividades de soporte al cliente en general.
- Mayor satisfacción del cliente: la rápida resolución de problemas conduce a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
- Reducción de costos: una gestión eficiente del conocimiento reduce el esfuerzo necesario para resolver problemas y, en consecuencia, los costes operativos.
- Innovación y mejora continua: el acceso a un vasto conocimiento fomenta la innovación y alienta la mejora continua del servicio.
Una gestión eficaz del conocimiento organizativo permite a los equipos de TI encontrar respuestas a las solicitudes de los usuarios finales más rápidamente, reducir el tiempo de inactividad y mejorar la experiencia del usuario. También facilita la retención del conocimiento institucional y minimiza el riesgo de pérdida de información debido a la rotación de personal.
4 estrategias para una gestión eficaz del conocimiento en ITSM
Al implementar una serie de buenas prácticas y el uso de las herramientas y tecnologías más adecuadas, las empresas pueden crear un sólido repositorio de conocimiento, mejorar la accesibilidad y precisión de la información y, al mismo tiempo, promover un entorno colaborativo.
Entre las estrategias más utilizadas para una gestión eficaz del conocimiento se encuentran las acciones que promueven la creación de un repositorio de conocimiento, el intercambio de información, la integración con otras herramientas de ITSM y la implementación de métricas y KPIs.
La creación de un repositorio de conocimiento
Crear un repositorio de conocimiento garantiza que la información esté organizada, sea precisa y fácilmente accesible.
Entre las prácticas recomendadas para desarrollar una base de conocimiento robusta se incluyen:
- Organizar la información: categorizar el conocimiento de manera lógica para facilitar su recuperación.
- Garantizar la precisión: revisar y actualizar regularmente el contenido para mantener su exactitud.
- Fomentar la contribución individual: promover una cultura en la que los empleados se sientan motivados a contribuir con sus conocimientos.
Estas iniciativas no solo mejoran la accesibilidad y precisión de la información, sino que también crean un entorno en el que se valora y fomenta constantemente el intercambio de conocimientos.
Fomentar el intercambio de conocimiento
Promover un entorno de trabajo en el que se aprecie y recompense el intercambio de conocimientos puede lograrse invirtiendo en tres dimensiones: en apoyo del liderazgo, en comunicación transparente y en una serie de incentivos como programas de recompensas o programas de formación.
- Programas de recompensas: reconocer los esfuerzos y el compromiso de los empleados que comparten activamente sus conocimientos a través de gratificaciones y recompensas.
- Programas de formación: desarrollar las habilidades de intercambio de conocimientos de los empleados a través de programas de desarrollo de competencias.
En esta estrategia juegan un papel decisivo las plataformas colaborativas, herramientas que facilitan el intercambio de conocimientos entre los empleados.
Integración de la gestión del conocimiento con las herramientas de ITSM
Muchas organizaciones han integrado con éxito un sistema de gestión del conocimiento con las herramientas de ITSM, obteniendo importantes beneficios.
- Mejor resolución de incidencias: un acceso más rápido a conocimientos relevantes lleva a una resolución más rápida de los problemas.
- Coherencia en la prestación del servicio: el conocimiento estandarizado garantiza que se proporcione información coherente y precisa.
- Mejora en la toma de decisiones: el acceso a un conocimiento completo contribuye a una mejor toma de decisiones.
Implementar métricas y KPIs
Para garantizar la efectividad de la base de conocimiento, son esenciales las actualizaciones y revisiones regulares. También es necesario verificar la precisión de la información y eliminar contenido obsoleto. En particular, es necesario implementar métricas y KPIs para medir:
- El uso: miden la frecuencia con que se accede y se utiliza la base de conocimiento.
- Los tiempos de resolución: miden el impacto de la gestión del conocimiento en los tiempos de resolución de problemas.
- La satisfacción del cliente: evalúan la retroalimentación de los clientes con respecto al soporte recibido.
La tecnología hoy en día es un habilitador fundamental para implementar las acciones mencionadas y juega un papel crucial en la evolución de los procesos inteligentes de gestión del conocimiento.
Cómo EasyVista puede ayudar con las soluciones de gestión del conocimiento
EasyVista es el software que ayuda a las empresas a gestionar el conocimiento organizativo. Ofrece soluciones completas que facilitan la adquisición, el almacenamiento y la circulación eficiente de conocimientos, mejoran la prestación de servicios y aumentan la eficiencia operativa.
En particular, las herramientas de EasyVista, diseñadas para integrarse perfectamente con los procesos de ITSM, realizan una serie de funciones importantes:
- Desvían el mayor número de llamadas de atención al cliente: identifican los artículos de conocimiento que podrían permitir a los usuarios finales resolver problemas por sí mismos, los convierten en flujos de conocimiento guiados por una lógica dinámica de árbol de decisiones y los publican en el portal de autoservicio.
- Simplifican y documentan los procedimientos de TI y no TI: publican los flujos de conocimiento en portales receptivos para acceder fácilmente a la base de conocimiento desde cualquier dispositivo.
- Proporcionan material de formación: hacen disponible material de formación a los empleados para gestionar de manera autónoma 24/7, accesible desde cualquier lugar, mientras monitorizan su progreso.
- Añaden flujos de conocimiento inteligentes al portal de autoservicio: para cualquier proceso, ya sea instrucciones fáciles de seguir o la resolución de un problema complejo.
Al contextualizar mejor los datos, insertarlos fácilmente en un portal web responsivo y distribuirlos de manera interactiva, los usuarios pueden resolver problemas por sí mismos y participar más en la recopilación de información.
La gestión inteligente del conocimiento de EasyVista permite analizar los datos de uso para entender qué flujos funcionan y cuáles deben mejorarse. También maximiza la integración del autoservicio, infundiendo confianza en los usuarios finales, que pueden resolver problemas de manera autónoma sin necesidad de realizar una llamada telefónica.
Conclusión
Una gestión efectiva del conocimiento es, de hecho, la columna vertebral de un ITSM exitoso. Al aprovechar el conocimiento organizativo, las empresas pueden mejorar la calidad de los servicios de TI, promover la innovación y alcanzar la excelencia operativa.
Mientras que valorar el conocimiento organizacional mejora la eficiencia, la satisfacción del cliente y la innovación, invertir en prácticas sólidas y tecnologías de gestión del conocimiento es esencial para mantenerse competitivo.
Las estrategias para una gestión efectiva del conocimiento incluyen la creación de un repositorio de conocimiento, el fomento del intercambio de información y la integración de los sistemas de gestión del conocimiento con las herramientas de ITSM. La tecnología hoy en día ofrece herramientas eficaces para reforzarlas principales estrategias de gestión del conocimiento.
Integrar la plataforma EasyVista en tu ecosistema de TI permite aprovechar el conocimiento organizativo en cada departamento, acelerando el crecimiento de los empleados a través de soluciones de autoservicio intuitivas y de alto rendimiento.
Preguntas Frecuentes (FAQs)
¿Qué es el conocimiento organizativo?
El conocimiento organizacional incluye tanto la información codificada (conocimiento explícito) como el conocimiento experiencial no escrito, que poseen los empleados (conocimiento tácito), así como el conocimiento incorporado en procesos, rutinas y prácticas organizativas (conocimiento implícito).
¿Por qué es importante la gestión del conocimiento en el ITSM?
La gestión del conocimiento es un componente crítico del ITSM porque garantiza la adquisición sistemática de información, la organiza y la hace accesible para mejorar la toma de decisiones y acelerar la resolución de problemas. Los equipos de TI pueden encontrar respuestas a las solicitudes de los usuarios finales más rápidamente, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando la experiencia del usuario.
¿Cuáles son las estrategias más efectivas para lograr una gestión eficaz del conocimiento?
Las principales estrategias para una gestión efectiva del conocimiento incluyen la creación de un repositorio de conocimiento, el intercambio de información, la integración con otras herramientas de ITSM y la implementación de métricas y KPIs.
¿Cómo permite EasyVista aprovechar el conocimiento organizativo para los servicios de TI?
La gestión inteligente del conocimiento de EasyVista permite contextualizar la información, insertarla en un portal web receptivo y distribuirla de manera interactiva. Permite analizar los datos de uso para entender qué flujos funcionan y cuáles deben mejorarse, maximiza la adopción del autoservicio, infundiendo confianza en los usuarios finales, alentándolos a resolver problemas de manera autónoma.
