Hoy en día, cualquier empresa depende de sus sistemas de TI para sus operaciones diarias, como el tratamiento de datos, la gestión de las comunicaciones y la utilización de aplicaciones críticas. Si estos sistemas fallan o se ralentizan, los flujos de trabajo pueden interrumpirse, la productividad se reduce y las pérdidas pueden ser significativas.
Aquí es donde entra en juego la Gestión de Operaciones de Tecnología de la Información (ITOM), una subdisciplina de la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centra en la operatividad del ciclo de vida del servicio, especialmente en la gestión de aquellos aspectos que no son visibles para el usuario final.
El papel de la ITOM en una organización es estratégico. Al aprovechar la automatización y herramientas específicas, la ITOM no solo resuelve rápidamente los problemas, sino que también los previene. Esto permite a los empleados trabajar sin interrupciones, mejora la eficiencia general y garantiza al mismo tiempo un servicio constante y de alta calidad a los clientes.
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Desde la gestión de la red, los servidores y los dispositivos hasta las operaciones de TI y las tareas del servicio de asistencia técnica (Help Desk), podrás experimentar directamente las potencialidades de la ITOM gracias a nuestra demo.
También tendrás la posibilidad de probar en primera persona nuestra tecnología de automatización de procesos y nuestras soluciones de acceso a distancia para obtener una visión completa y exhaustiva de principio a fin de todos los servicios de TI, desde la infraestructura hasta los terminales (endpoints).
Funciones de la Gestión de Operaciones de TI
La ITOM garantiza el funcionamiento regular de la infraestructura de TI de una organización, incluidos su hardware, software, redes y centros de datos. Supervisa la disponibilidad de los recursos de TI, incluidas las capacidades informáticas, de red y aplicaciones, tanto en las instalaciones locales como en la nube.
Los equipos de la ITOM supervisan una multitud de operaciones, como la gestión de incidentes, la protección de datos o el suministro de dispositivos.
Las funciones fundamentales de las ITOM son tres. En cada una de ellas, la ITOM establece los procesos que los equipos de TI utilizan para instalar, implementar y dar asistencia a los servicios durante su ciclo de vida.
La gestión de la infraestructura de red
La gestión de la infraestructura de red implica la monitorización y el mantenimiento del hardware y el software que componen la red de una organización. Esto incluye la gestión de los ruters, conmutadores y cortafuegos, puertos, herramientas de monitorización, aplicaciones de software y sistemas operativos.
Los equipos de la ITOM también son responsables de la administración del rendimiento de los servicios de red, como el VPN y direccionamiento TCP/IP, necesarios para proporcionar comunicaciones empresariales internas y externas.
Una gestión eficaz de la infraestructura de red minimiza los tiempos de inactividad y garantiza una conectividad fiable, fundamental para asegurar un flujo de datos seguro y eficiente y la continuidad de las operaciones y comunicaciones empresariales.
Operaciones del servicio de asistencia técnica (help desk)
Los operadores del servicio de asistencia técnica (help desk) proporcionan ayuda a los usuarios finales respondiendo a sus preguntas y resolviendo problemas informáticos. Esta función implica la gestión de tickets, la resolución de problemas y la asignación de solicitudes más complejas a equipos especializados.
Muchas actividades pueden entrar en el ámbito de la ITOM del servicio de asistencia técnica (help desk), incluida la resolución de incidentes, la respuesta a casos y el cumplimiento de solicitudes, así como operaciones de infraestructura de TI como la planificación y gestión de backups de datos, la gestión de cuentas de usuario, el acceso al sistema y la restauración en casos de desastres.
Al ofrecer asistencia oportuna, las operaciones del servicio de asistencia técnica (help desk) respaldadas por la ITOM mejoran la satisfacción de los usuarios, reducen los tiempos de inactividad y salvaguardan la productividad de la organización.
La gestión de servidores y dispositivos
Esta tercera función se centra en la administración y mantenimiento de servidores y dispositivos conectados dentro de una infraestructura de TI, incluida la instalación de las actualizaciones, la monitorización del rendimiento, el cumplimiento de las normas de seguridad y la gestión de las configuraciones.
Incluye la gestión de terminales (instalación de actualizaciones o parches de vulnerabilidad, por ejemplo), como servidores, desktops, laptops, dispositivos móviles, el internet de las cosas, y la garantía de acceso de los usuarios al almacenamiento.
La ITOM asegura que los servidores y dispositivos funcionen de manera eficiente, segura y fiable, respaldando las necesidades de TI y las funciones empresariales de la organización.
Beneficios de la ITOM
Como hemos visto, la ITOM comprende funciones importantes que aseguran el funcionamiento ininterrumpido de los servicios de TI, desde la gestión de la red hasta el mantenimiento de los servidores y el servicio de asistencia técnica (help desk).
Las funcionalidades de la ITOM garantizan un enfoque más proactivo en la gestión de la infraestructura de TI, minimizando las interrupciones y optimizando la eficiencia. Los beneficios son evidentes:
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La reducción de los costes generales. Al abordar directamente las causas de los problemas y responder de manera oportuna a los cambios, la ITOM permite mantener los servicios en funcionamiento y la productividad de los empleados, limitando al mismo tiempo la exposición de la empresa a caros incidentes.
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La colaboración entre equipos. Los resultados obtenidos del análisis avanzado de datos pueden aprovecharse para alinear a los diferentes equipos en torno a objetivos compartidos y para responsabilizar al personal.
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La garantía de cumplimiento. Las prácticas de la ITOM fomentan la documentación de todo el flujo de trabajo y el uso específico y apropiado de las herramientas de gestión de servicios de TI.
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Protegerla seguridad. Gracias a la ITOM, los equipos pueden crear rutas de escalación, acelerar el análisis de las causas y ejecutar soluciones temporales para minimizar el impacto de posibles brechas de seguridad empresarial.
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El servicio de calidad al cliente. Invertir en la ITOM permite cumplir de manera más segura con los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), comunicar mayor transparencia sobre los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción general de los clientes.
Gracias a prácticas avanzadas que permiten una previsión más precisa de problemas y al uso de herramientas de automatización de procesos, con la ITOM, las operaciones de TI se vuelven más fiables y resilientes, mejorando la continuidad empresarial y el rendimiento general.
Centrarse en la automatización y la previsión de problemas
Una de las principales ventajas de la ITOM es la capacidad de prever problemas y prevenir fallos, redundancias y malfuncionamientos antes de que impacten en las operaciones.
A través de la monitorización continua y el análisis de datos, las herramientas de la ITOM pueden identificar patrones y anomalías que pueden indicar la aparición de posibles problemas. Este enfoque proactivo permite a los equipos de TI abordar los problemas en una fase temprana, reduciendo los tiempos de inactividad y previniendo interrupciones.
La otra ventaja clave de la ITOM es la automatización. Al automatizar actividades rutinarias como la gestión de parches, los backups y las actualizaciones de sistema, la ITOM libera tiempo valioso para el personal de TI, que puede centrarse en iniciativas estratégicas de mayor valor.
La automatización también mejora la precisión y coherencia de las operaciones, reduciendo la probabilidad de errores humanos y asegurando que los procesos se ejecuten de manera eficiente.
Comparación entre la ITOM yla ITSM
Para explicar la diferencia entre la ITOM y la ITSM debemos abrir un pequeño paréntesis y aclarar el concepto de la ITIL.
La ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información, es el modelo teórico que utilizamos para unificar nuestra comprensión de los servicios de TI. La ITIL describe la gama de mejores prácticas de TI que permiten el funcionamiento de la infraestructura tecnológica de una organización y el ciclo de vida general de los servicios informáticos de una empresa.
Según lo definido por la ITIL, la ITOM se encuentra en la fase de "Operación del Servicio" del ciclo de vida de los servicios de TI.
La ITOM es también un subconjunto de la Gestión de Servicios de TI, o la ITSM.
La ITSM puede definirse como el conjunto de actividades que una organización realiza para diseñar, planificar, suministrar, gestionar y controlar los servicios informáticos ofrecidos a los clientes. La ITOM, por otro lado, puede considerarse como un marco que contiene todas las actividades diarias y procedimientos administrativos necesarios para el mantenimiento de las infraestructuras, los dispositivos, los componentes y las aplicaciones.
En resumen, la ITIL proporciona un marco de referencia para la ITSM, que se centra en la gestión de los servicios de TI para satisfacer las necesidades empresariales. La ITOM, un subconjunto de la ITSM se ocupa específicamente de la gestión y monitorización de la infraestructura y las operaciones de TI. Juntos, la ITOM y la ITSM, garantizan servicios de TI eficientes, fiables y alineados con el negocio.
Desafíos de la Gestión de Operaciones de TI
En un entorno de TI actualizado y en constante evolución, los desafíos que la ITOM debe enfrentar son numerosos y cambian según las condiciones del mercado y los avances tecnológicos.
Uno de los principales desafíos es la complejidad de los entornos de TI actuales, que a menudo incluyen una combinación de infraestructuras locales, en la nube e híbridas.
Con el aumento de las amenazas a la ciberseguridad y los cambios en los requisitos normativos, garantizar la seguridad y el cumplimiento también se convierte en un desafío crucial.
La gestión de costes de TI es otra preocupación, ya que equilibrar la necesidad de tecnologías avanzadas con las limitaciones presupuestarias requiere una planificación cuidadosa y la capacidad de identificar qué capacidades permiten una reducción significativa de los costes.
Reducir los tiempos de inactividad y garantizar una entrega fiable de los servicios de TI es esencial. Los períodos de inactividad pueden llevar a interrupciones y pérdidas financieras significativas, lo que hace crucial la implementación de planes de recuperación ante desastres y continuidad del negocio que se centren en mejorar los tiempos de resolución.
Otro desafío es la asignación eficiente de recursos de TI, indispensable para satisfacer las necesidades empresariales mientras se evitan cuellos de botella y subutilización.
La gestión del creciente volumen de datos es igualmente desafiante y requiere estrategias efectivas de almacenamiento, recuperación y análisis de datos. Solo a través de una gestión inteligente del conocimiento se puede valorar los recursos de la base de conocimiento.
Uno de los mayores desafíos para la Gestión de Operaciones de TI consiste en garantizar una implementación rápida de las nuevas funcionalidades, permitiendo una adaptación rápida a las cambiantes necesidades empresariales y reduciendo los tiempos de integración.
La escalabilidad también es un reto importante en la gestión de operaciones de TI (ITOM). A menudo, la infraestructura a escalar no fue construida para ser escalada y no está claro qué servicios deben escalarse rápidamente.
Por último, el uso de herramientas obsoletas puede poner aún más presión sobre los usuarios finales y empleados. Los operadores del centro de asistencia (service desk), por ejemplo, que deben adaptarse al cambio hacia la asistencia técnica proactiva o manejar una gran cantidad de tickets entrantes, pueden encontrar dificultades en su trabajo si tienen soluciones de TI obsoletas, no actualizadas o difíciles de usar.
Solo enfrentando estos desafíos de manera efectiva, las organizaciones pueden garantizar que las operaciones de TI sean sólidas, seguras y alineadas con los objetivos empresariales.
Soluciones de la ITOM con EasyVista
Las soluciones de la ITOM de EasyVista pueden ayudar a las organizaciones a superar estos desafíos y mejorar la gestión de las operaciones de TI.
Las funcionalidades de EasyVista simplifican las operaciones, reducen incidentes y tickets y aceleran la integración. Permiten mantener un rendimiento óptimo en todos los sistemas y reducir los costes de gestión, aumentar la productividad y mejorar la satisfacción de los empleados y clientes.
La tecnología de automatización de procesos EV Reach de EasyVista y las soluciones de acceso a distancia ofrecen una visión de principio a fin completa y exhaustiva de todos los servicios de TI desde la infraestructura hasta los terminales (endpoints). Al mismo tiempo, proporcionan la posibilidad de asumir el control total de las actividades y la capacidad de resolver problemas de manera proactiva antes de que impacten en el negocio.
Nuestra plataforma también garantiza la escalabilidad, favorece la gestión eficiente de los recursos, permite la planificación del crecimiento con vistas al futuro y la integración de sistemas flexibles que pueden expandirse o contraerse según las necesidades. De este modo, una empresa puede minimizar los tiempos de inactividad y reducir los riesgos operativos.
Con la ITOM de EasyVista, la TI finalmente se vuelve más económica, efectiva y eficiente.
