La experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave para determinar el éxito de un negocio.
Dado que los consumidores esperan interacciones fluidas a través de varios puntos de contacto, las organizaciones recurren cada vez más a las recomendaciones prácticas de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) para mejorar la satisfacción, la fidelidad y la retención del cliente. Al alinear las estrategias de ITSM con principios centrados en el cliente, las empresas no sólo pueden optimizar las operaciones internas sino también ofrecer experiencias excepcionales que impulsan el crecimiento a largo plazo y la ventaja competitiva.
En el corazón de la ITSM se encuentra un conjunto de metodologías, procesos y herramientas diseñadas para brindar y respaldar de manera eficiente los servicios de TI dentro de una organización. Sin embargo, el alcance de la ITSM se extiende más allá de las operaciones internas de TI; impacta directamente a la calidad de los servicios prestados a los usuarios finales, incluidos los clientes. Aplicando las recomendaciones prácticas de la ITSM, las organizaciones pueden optimizar sus recursos en prestación de servicios, anticipar y abordar las necesidades de los clientes y fomentar relaciones significativas que impulsen el éxito empresarial. Este artículo de blog ahondará sobre lo que les importa a los clientes cuando interactúan con los productos y qué recomendaciones prácticas de la ITSM pueden ayudar a llenar esos vacíos.
El fundamento de la ITSM
El principio básico de la ITSM se centra en la calidad y la fiabilidad del servicio.
Dicho de otra manera: ¿Puede su producto hacer lo que dice que va a hacer, cuando un usuario final lo necesita, sin interrupciones ni quebraderos de cabeza?
Al implementar procesos sólidos de gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión de cambios, las organizaciones pueden minimizar las interrupciones del servicio y garantizar una prestación de servicios coherente, mejorando así la experiencia general del cliente. La resolución oportuna de las incidencias, la identificación proactiva de los problemas subyacentes y la implementación controlada de los cambios contribuyen a mejorar la disponibilidad, el rendimiento y la fiabilidad del servicio, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
¿Qué esperan los usuarios finales?
Los usuarios finales, ya sean empleados o clientes externos, tienen expectativas y requisitos específicos cuando se trata de las plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM). Estas expectativas giran en torno a la usabilidad, la accesibilidad, la capacidad de respuesta y la capacidad de la plataforma para abordar eficazmente sus necesidades e inquietudes.
-
Una interfaz de usuario intuitiva: los usuarios finales esperan que las plataformas ITSM tengan una interfaz fácil de usar, fácil de navegar y comprender. Un diseño limpio e intuitivo con rutas de navegación claras facilita a los usuarios el acceso a los servicios y funciones que necesitan sin complejidad innecesaria.
-
Unas funciones de autoservicio: los usuarios finales aprecian las opciones de autoservicio que les permiten resolver problemas y solicitar servicios de forma independiente sin la necesidad de intervención manual del personal de soporte de TI. Los portales de autoservicio deben ofrecer funcionalidades como registro de incidentes, envío de solicitudes de servicio, acceso a la base de conocimientos y seguimiento de estado.
-
Una resolución eficiente de incidencias: la resolución de incidencias rápida y eficiente es crucial para que los usuarios finales minimicen las interrupciones en su trabajo u operaciones. Esperan que las plataformas ITSM faciliten el registro oportuno de incidencias, el enrutamiento automatizado de tickets y los mecanismos de recrudecimiento para garantizar que los equipos de asistencia adecuados aborden sus problemas con prontitud.
-
Una comunicación clara: los usuarios finales valoran la comunicación clara durante todo el proceso de resolución de incidencias. Esperan que las plataformas ITSM proporcionen actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus tickets, incluido el acuse de recibo, las actualizaciones de progreso y notificaciones tras la resolución. Una comunicación clara ayuda a gestionar las expectativas y generar confianza entre los usuarios finales y los equipos de soporte de TI.
-
Una accesibilidad móvil: en el mundo actual impulsado por los dispositivos móviles, los usuarios finales esperan que las plataformas ITSM sean accesibles desde diferentes dispositivos, como los teléfonos inteligentes y tabletas. Las interfaces o aplicaciones móviles dedicadas permiten a los usuarios acceder a los servicios de TI y asistencia sobre la marcha, lo que favorece la comodidad y productividad.
-
Unas opciones de personalización: las funciones de personalización permiten a los usuarios finales personalizar su experiencia de ITSM según sus preferencias y requisitos. Esto puede incluir configurar preferencias de notificación, personalizar diseños de paneles o acceder a recomendaciones personalizadas basadas en interacciones y preferencias pasadas.
-
Una base de conocimientos integral: los usuarios finales aprecian el acceso a una base de conocimientos integral dentro de la plataforma ITSM, que contiene preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, artículos instructivos y recomendaciones. Una base de conocimientos bien mantenida permite a los usuarios resolver problemas comunes de forma independiente y reduce la dependencia del soporte de TI para consultas rutinarias.
-
Una integración con otras herramientas y sistemas: la integración perfecta con otras aplicaciones y sistemas comerciales mejora la utilidad de las plataformas ITSM para los usuarios finales. La integración con herramientas como clientes de correo electrónico, plataformas de colaboración, software de gestión de proyectos y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) agiliza los flujos de trabajo y permite a los usuarios acceder a servicios de TI dentro de sus entornos de trabajo existentes.
-
Una monitorización proactiva y alertas: los usuarios finales esperan que las plataformas ITSM monitoricen proactivamente la infraestructura y los servicios de TI para detectar problemas potenciales antes de que afecten a la productividad. Las alertas y notificaciones automatizadas sobre interrupciones del servicio, descenso del rendimiento o próximas actividades de mantenimiento permiten a los usuarios mantenerse informados y tomar las precauciones necesarias con antelación.
-
Una mejora continua: los usuarios finales aprecian las plataformas ITSM que demuestran un compromiso con la mejora continua. Los mecanismos de retroalimentación, las encuestas de satisfacción y las actualizaciones periódicas basadas en las aportaciones de los usuarios indican que se están abordando sus necesidades e inquietudes, fomentando una cultura de colaboración y alianza entre TI y los usuarios finales.
Retener a los clientes: utiliza estas recomendaciones prácticas de ITSM
Las recomendaciones prácticas de ITSM desempeñan un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente al optimizar la prestación de servicios, alinear los servicios de TI con los objetivos empresariales, fomentar la gestión proactiva de servicios, promover la colaboración y la comunicación, y aprovechar los marcos estándar de la industria como ITIL. Al priorizar la satisfacción y la fidelización del cliente, las organizaciones pueden diferenciarse en el mercado competitivo, impulsar el crecimiento empresarial y construir relaciones duraderas que impulsen el éxito a largo plazo, en un mundo actual centrado en el cliente. A continuación, te mostramos cómo comenzar con las recomendaciones prácticas de ITSM que repercutirán en la experiencia de tus clientes:
Los acuerdos de Nivel de Servicio
Todos estos principios fundamentales de ITSM enfatizan la importancia de la alineación del servicio con los objetivos comerciales y las expectativas del cliente. A través de la gestión de la cartera de servicios y la gestión del nivel de servicio , las organizaciones pueden priorizar las inversiones, los recursos y los esfuerzos en función de las prioridades comerciales y las necesidades de los clientes. Cuando definimos con claridad los niveles de servicio, las expectativas y las métricas de desempeño, las organizaciones pueden establecer objetivos realistas, medir el desempeño con respecto a puntos de referencia predefinidos y mejorar continuamente la calidad del servicio para cumplir o superar las expectativas de sus clientes.
La monitorización proactiva
La ITSM fomenta un enfoque proactivo para la gestión de servicios, centrándose en la prevención en lugar de la respuesta. Al implementar la monitorización proactiva, el análisis predictivo y las prácticas de mejora continua, las organizaciones pueden anticipar problemas potenciales, identificar áreas de optimización y abordar de manera proactiva los puntos débiles de los clientes, antes incluso de que se conviertan en problemas importantes. La gestión proactiva del servicio no sólo mejora la fiabilidad y disponibilidad del servicio, sino que también demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y la mejora continua, fomentando la confianza y la fidelidad de los clientes.
La colaboración
Todos en tu organización necesitan saber qué está pasando y por qué está pasando. Al promover una cultura de la transparencia, responsabilidad e intercambio de conocimientos, las organizaciones pueden romper los silos, facilitar la colaboración interfuncional y garantizar una experiencia de cliente perfecta de principio a fin. Los canales de comunicación eficaces, las herramientas de colaboración y los sistemas de gestión del conocimiento permiten a los equipos trabajar juntos de manera eficiente, resolver problemas con prontitud y ofrecer soluciones integradas que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
Los marcos de la ITIL
Los marcos de la ITSM como la ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) brindan a las organizaciones un enfoque estructurado para la gestión de servicios, ofreciendo pautas, procesos y herramientas de recomendaciones prácticas para brindar servicios de TI de alta calidad. Al adoptar los principios y marcos de ITIL, las organizaciones pueden estandarizar las prácticas de gestión de servicios, mejorar la eficiencia operativa y lograr una mayor coherencia y fiabilidad en la prestación de servicios, mejorando en última instancia la experiencia general del cliente.
Los usuarios finales esperan que las plataformas ITSM sean intuitivas, eficientes, transparentes, accesibles y que se adapten a sus necesidades. Dales prioridad a estos aspectos y tu organización verá un incremento en la satisfacción del usuario, la productividad e interés con tus plataformas ITSM.
