En la actualidad, las plantillas híbridas son un componente esencial para muchas empresas. El trabajo a distancia y los modelos híbridos han dejado de ser una tendencia temporal para convertirse en un paradigma consolidado que plantea nuevos desafíos y, por tanto, exige replantear por completo la gestión de servicios de TI.
En este contexto, adoptar una estrategia ITSM (Gestión de Servicios de TI) eficaz ya no es una opción, sino una necesidad absoluta para garantizar la continuidad operativa, la productividad, la seguridad y una experiencia de usuario excelente.
En este artículo, veremos cómo desarrollar una estrategia ITSM que brinde soporte completo a las plantillas híbridas, mejorando la productividad, la flexibilidad y la satisfacción de los usuarios.
ITSM para las plantillas híbridas: un nuevo estándar operativo
El trabajo híbrido se ha convertido en una realidad estructural en numerosos sectores productivos. Las empresas, independientemente de su tamaño, deben dar soporte a una pluralidad de entornos laborales que incluyen dispositivos móviles, conexiones remotas, redes privadas virtuales (VPN), la nube y aplicaciones SaaS distribuidas.
Se trata de un escenario complejo, diverso y en constante evolución que desafía el modelo tradicional de TI centralizado. Por ello, debe diseñarse una estrategia de ITSM para plantillas híbridas, teniendo en cuenta lo siguiente:
- Movilidad. Es el requisito esencial para el trabajo híbrido. Los empleados deben poder acceder de manera segura y continua a los servicios de la empresa desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Esto requiere una infraestructura de TI capaz de gestionar accesos distribuidos, redes diferentes y sistemas en la nube sin comprometer la experiencia del usuario.
- Seguridad. Es un punto clave, extremadamente delicado y desafiante. Cada endpoint (dispositivo) remoto, conectado desde casa o en movilidad, constituye una superficie de ataque potencial. Por ello, es fundamental adoptar políticas de seguridad uniformes orquestadas de forma centralizada, herramientas de control remoto y sistemas de monitorización que permitan detectar anomalías y gestionar el acceso de forma granular.
- Flexibilidad y escalabilidad. Por último, los procesos de TI deben poder escalar y adaptarse rápidamente a nuevas necesidades, cambios organizativos o picos de actividad. Para ello, es necesario contar con un ITSM modular, basado en la automatización y en flujos de trabajo personalizables, capaz de responder a escenarios operativos cada vez más variables y dinámicos.
Los pilares de una estrategia ITSM para la plantillas híbridas
Para que una estrategia ITSM orientada a plantillas híbridas sea efectiva, primero debe tener en cuenta las características, necesidades y objetivos específicos de cada empresa. En este sentido, no existe una fórmula universal que se pueda aplicar de manera indiscriminada. Sin embargo, sí podemos identificar cinco pilares fundamentales que resultan válidos para cualquier tipo de organización, que se detallan a continuación.
1) Soporte remoto proactivo
En un contexto híbrido, el soporte remoto no es un servicio accesorio, sino un elemento estratégico esencial, el corazón de la continuidad operativa. Cuando los empleados trabajan desde diferentes ubicaciones, con horarios flexibles y en distintos dispositivos, el departamento de TI debe poder responder con rapidez y sin restricciones geográficas.
En este sentido, productos como EV Reach ofrecen a los equipos de TI diversas posibilidades, entre ellas:
- Intervenciones en dispositivos dondequiera que se encuentren, de manera inmediata y sin necesidad de acceso físico.
- Diagnósticos automatizados que reducen el tiempo de análisis y aceleran la resolución de problemas.
- Automatización de actividades repetitivas mediante scripts dedicados.
- Integración nativa con sistemas de gestión de tickets e ITSM para una gestión fluida y trazable de todas las actividades.
2) Autoservicio inteligente
La tecnología de autoservicio permite a los usuarios resolver de forma independiente problemas recurrentes o enviar solicitudes sin tener que contactar directamente con el servicio de TI. Una base de conocimientos actualizada, chatbots con IA y portales intuitivos reducen drásticamente los tiempos de intervención, alivian la carga del soporte a distancia y mejoran la experiencia del usuario.
3) Automatización de los flujos de trabajo
Automatizar los procesos ITSM para la fuerza laboral híbrida permite estandarizar actividades, reducir errores y mejorar la eficiencia.
Algunos ejemplos prácticos:
- Apertura automática de tickets: cada vez que un usuario envía una solicitud o un sistema detecta una anomalía, el sistema ITSM puede generar automáticamente un ticket, lo que garantiza una trazabilidad inmediata y una respuesta oportuna.
- Escalado inteligente: los tickets se derivan automáticamente al nivel de soporte más adecuado según criterios predefinidos, como la prioridad, la categoría del problema o la disponibilidad del personal. De este modo, se garantizan respuestas rápidas y se optimiza el uso de los recursos de TI.
- Asignación automática de recursos para empleados a distancia: la automatización de la configuración de cuentas, la asignación de dispositivos y el acceso al software y a las herramientas colaborativas es esencial para garantizar una incorporación rápida y coherente, especialmente cuando se realiza de forma remota. Así se reducen los errores manuales y mejora la experiencia inicial del empleado.
4) Monitorización continua y visibilidad completa
Productos como EV Observe ofrecen funciones avanzadas de monitorización que permiten identificar problemas en tiempo real antes de que afecten al usuario final. Esto es especialmente importante para los empleados a distancia, que no pueden depender del soporte presencial y dependen por completo del soporte remoto.
5) Integración entre ITSM y la ciberseguridad
Como hemos señalado anteriormente, cada acceso remoto, cada dispositivo externo y cada aplicación en la nube suponen un riesgo potencial. Integrar la estrategia ITSM prácticas de gestión de vulnerabilidades y de respuesta a incidencias permite gestionar las amenazas de manera proactiva y aumentar de forma significativa los niveles de seguridad.
La ITSM para las plantillas híbridas: casos de uso concretos.
Una estrategia de ITSM no puede considerarse eficaz si no se traduce en aplicaciones concretas que respondan a las necesidades diarias de una fuerza laboral distribuida. Desde la incorporación de nuevos empleados hasta la gestión proactiva de endpoints (dispositivos), los casos de uso son numerosos y abarcan todas las fases del ciclo de vida de la asistencia técnica de TI. Algunos ya se han mencionado en apartados anteriores; los retomamos aquí de forma esquemática, centrándonos en los que nos parecen más importantes:
- Onboarding (incorporación) remoto: el primer día de trabajo ya no se realiza necesariamente en la oficina, sino a menudo frente a una pantalla, desde casa. Por ello, una estrategia ITSM sólida debe incluir la creación automática de cuentas, la configuración de los dispositivos de la empresa y el acceso a herramientas colaborativas, todo de manera sencilla y trazable. De este modo, los nuevos empleados pueden ponerse en marcha desde el primer día, lo que reduce los tiempos muertos y mejora su percepción de la empresa, incluso a distancia.
- Gestión de solicitudes mediante autoservicio: en un contexto distribuido, el autoservicio se convierte en el principal punto de acceso entre el usuario y el departamento de TI. Los portales personalizados, los asistentes virtuales y las bases de conocimiento inteligentes permiten a los usuarios resolver problemas comunes de manera independiente, lo que impacta directamente en la productividad y alivia la carga del equipo de TI.
- Monitorización a distancia de los endpoints: los dispositivos de la empresa ya no se encuentran detrás del cortafuegos de la oficina. Una estrategia ITSM evolucionada debe incluir herramientas que puedan monitorizar y actualizar estos dispositivos, con el fin de prevenir fallos, brechas de seguridad o degradación del rendimiento. La monitorización remota o a distancia es esencial para mantener la visibilidad y el control sobre toda la infraestructura: distribuida, sí, pero siempre sólida y bien supervisada.
- Resolución proactiva de problemas: el uso de sistemas de IA y automatización permite detectar señales de error antes de que se conviertan en incidencias reales. Las anomalías pueden detectarse, analizarse y, en muchos casos, resolverse automáticamente. Este enfoque aumenta la fiabilidad del servicio, reduce los tiempos de inactividad y ofrece una experiencia fluida al usuario, incluso en los entornos más heterogéneos.
En resumen, la orquestación de herramientas integradas en los procesos propios que permita crear un círculo virtuoso de mejora continua.
EasyVista ofrece una solución completa para afrontar estos retos:
- EV Reach: para la gestión y la asistencia remota avanzada.
- EV Observe: para la monitorización proactiva de infraestructuras y aplicaciones.
- EV Service Manager: para un ITSM flexible y escalable, integrable con soluciones de automatización e IA.
- EV Orchestrate: para la automatización inteligente de procesos cuando los flujos de trabajo se vuelven particularmente complejos.
Conclusión
En un mundo donde la línea que separa la “oficina” del “hogar” es cada vez más difusa, garantizar la continuidad, la seguridad y la calidad de los servicios de TI deja de ser una opción. Desarrollar una estrategia ITSM para las plantillas híbridas no solo implica reaccionar ante el cambio, sino también gestionarlo de manera activa y estructural.
La adopción de herramientas de asistencia remota, automatización de procesos, monitorización proactiva y autoservicio inteligente constituye la respuesta más eficaz a las necesidades de un ecosistema laboral complejo y distribuido.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es una plantilla híbrida?
Una plantilla híbrida está compuesta por empleados que trabajan tanto de forma remota como presencial, alternando a menudo entre ambos modos.
¿Por qué es crucial el ITSM para el trabajo híbrido?
Porque permite garantizar la asistencia técnica, la seguridad y la continuidad operativa con independencia de la ubicación física de los empleados y de sus dispositivos.
¿Qué herramientas facilitan el soporte remoto?
Soluciones como EV Reach y sistemas de ticketing integrados con IA permiten ofrecer una asistencia técnica oportuna, escalable y segura.