Dans le contexte post-pandémique actuel, les entreprises surveillent leurs dépenses plus que jamais, notamment parce que la transformation numérique n’est plus seulement une option,  mais un impératif. Le processus d’acquisition de logiciels est donc soumis aujourd’hui à un examen particulièrement rigoureux.

Le coût total de possession (Total cost of ownership – TCO), c’est-à-dire le coût d’entretien d’un bien tout au long de son cycle de vie, est souvent un facteur déterminant dans les décisions d’achat. Cependant, dans l’écosystème complexe de la gestion des services informatiques (ITSM), se concentrer uniquement sur le TCO peut s’avérer trompeur, voire risqué.

À première vue, les différences de prix entre les grandes plateformes ITSM semblent minimes, voire négligeables. Mais l’impact financier réel se cache dans les coûts opérationnels globaux liés à l’utilisation de la solution.

Comprendre le TCO et ses implications plus larges est essentiel pour les responsables informatiques qui cherchent à tirer une valeur à long terme de leurs investissements. Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est essentiel de regarder au-delà du prix catalogue.

Comprendre le TCO (Coût total de possession) dans le contexte ITSM.

Le coût total de possession (TCO) comprend tous les coûts associés à l’acquisition, au déploiement, à la gestion et enfin à la fin de vie d’un produit ou d’une solution. Dans le contexte de l’ITSM, le coût total de possession comprend bien plus que les simples frais de licence des logiciels.

Une analyse complète du TCO en ITSM doit inclure :

• les frais de licence et d’abonnement ;
• les coûts de mise en œuvre et de personnalisation ;
• les besoins en infrastructure (sur site ou dans le cloud) ;
• la formation et l’onboarding ;
• le support et la maintenance ;
• les mises à jour et la scabilité ;
• l’intégration avec les systèmes existants ;
• l’impact sur la productivité de l’utilisateur final.

Une plateforme ITSM qui semble initialement plus économique peut nécessiter des investissements importants dans des services tiers pour sa mise en œuvre, manquer d’intuitivité (ce qui augmente les coûts de formation) ou ne pas être suffisamment automatisée (ce qui nécessite des procédures manuelles continues).

Pourquoi le TCO est une notion trop restrictive.

Les acheteurs IT peuvent être tentés par des offres attractives ou des remises à court terme. Or, ces économies apparentes sont vite absorbées par des inefficacités structurelles à long terme. En voici quelques exemples fréquents :

1.De longs délais de mise en œuvre.

Certaines plateformes nécessitent plusieurs mois, voire des années, pour être pleinement opérationnelles. L’appel à des consultants externes et des configurations coûteuses sont souvent nécessaires. Ce sont des coûts cachés qui peuvent réduire à néant les économies réalisées en choisissant une licence initialement moins chère… sur le papier.

2.Une faible maniabilité.

Si la plateforme n’est pas intuitive, les utilisateurs hésitent à l’adopter. Cela entraîne une augmentation de la demande de formation, une réduction de la productivité et une plus grande dépendance à l’égard du personnel informatique pour des tâches simples, ce qui ralentit la prestation de services et augmente les coûts de support.

3. Un libre-service limité.

Une solution dépourvue de capacités de self-service robustes oblige les utilisateurs à dépendre de l’IT, même pour les demandes de routine. Ce goulet d’étranglement augmente les coûts opérationnels et réduit le retour sur investissement de la transformation numérique.

4. Une intégration peu souple.

Lorsque les outils ITSM ne s’intègrent pas bien aux autres applications de l’entreprise, les workflows sont fragmentés, le transfert des données se fait manuellement et des efforts de maintenance plus importants sont inévitables ; tous ces facteurs limitent l’évolutivité de la plateforme et augmentent le coût total de la prestation de services.

Identifier les coûts cachés du TCO en ITSM.

Pour évaluer le TCO réel d’une solution ITSM, il faut analyser en détail les éléments suivants :

1. Personnalisation et configuration.

Quel est le degré de personnalisation nécessaire pour adapter l’outil aux workflows d’une entreprise ? Les langages de script propriétaires ou les cadres complexes augmentent la dépendance à des compétences spécifiques de consultants coûteux.

2. Formation et gestion du changement.

Combien de temps et d’argent seront nécessaires pour rendre une équipe opérationnelle ? Une courbe d’apprentissage intensif entraîne un temps d’intégration prolongé, un taux de rotation plus élevé et une moindre satisfaction des utilisateurs.

3. Maintenance et mises à jour.

Qui gère la maintenance ? Les mises à jour sont-elles automatiques ou nécessitent-elles des interventions manuelles ? Plus l’équipe IT est sollicitée pour l’entretien quotidien, moins elle peut se consacrer à des projets innovants.

4. Verrouillage fournisseur (vendor lock-in).

Certains éditeurs attirent les clients avec des tarifs d’entrée bas, mais imposent ensuite des augmentations ou des versions plus chères pour accéder aux fonctionnalités essentielles, ce qui force les entreprises à procéder à des mises à niveau coûteuses.

5. Shadow IT (informatique fantôme).

Lorsque les utilisateurs ne sont pas satisfaits des outils informatiques officiels, ils utilisent des applications non autorisées, ce qui augmente considérablement non seulement les risques de sécurité mais aussi les coûts opérationnels cachés (causés par des services mal alignés et des ensembles d’outils redondants).

De centre de coûts à créateur de valeur : optimisation des investissements ITSM.

L’objectif de tout investissement informatique est de créer de la valeur, et pas seulement de minimiser les dépenses. Une solution ITSM efficace et économe en ressources doit :

• accélérer la prestation de services ;
• améliorer la productivité des collaborateurs ;
• réduire les délais de résolution des tickets ;
• encourager l’autonomie de l’utilisateur grâce au self-service ;
• identifier et corriger les inefficacités ;
• intégrer des outils d’automatisation et d’IA pour un support proactif.

Lorsque ces facteurs de production de valeur sont présents, le TCO diminue organiquement et l’entreprise voit un retour sur investissement ITSM beaucoup plus rapide.

Comment EasyVista apporte de la valeur tout au long du cycle de vie de la propriété.

EasyVista offre une étude de cas intéressante : une plateforme ITSM qui parvient à réduire de manière drastique à la fois le coût total de possession (TCO) et le coût total de la prestation de service (TCSD). Plutôt que de se concentrer exclusivement sur le coût initial, EasyVista apporte de la valeur tout au long du cycle de vie du service, y compris la mise en œuvre, l’adoption par les utilisateurs, l’évolutivité et l’assistance à long terme.

1. Un déploiement rapide.

Le développement d’applications sans code et les modèles « prêts à l’emploi » d’EasyVista permettent une mise en œuvre en quelques semaines plutôt qu’en quelques mois. La dépendance coûteuse à des consultants externes est réduite à zéro, et les entreprises peuvent commencer à produire de la valeur plus rapidement.

2. Moins de ressources nécessaires.

Grâce à sa conception intuitive, EasyVista nécessite moins de ressources techniques pour une bonne gestion des ressources informatiques. Même le personnel non technique peut configurer les workflows et créer des applications de service sans écrire de code, ce qui réduit la charge de travail du personnel interne.

3. Un libre-service performant.

En mettant l’accent sur les capacités de self-service, EasyVista réduit le nombre de tickets que les équipes informatiques doivent gérer dans leur routine. Les utilisateurs peuvent résoudre des problèmes courants ou demander des services à partir de n’importe quel appareil, de manière indépendante. Le niveau de satisfaction qui en résulte est élevé et les coûts d’assistance sont réduits.

4. La réduction du shadow IT.

EasyVista aide les équipes IT à identifier, réguler, limiter l’utilisation d’applications non autorisées ou y mettre fin grâce à une gestion centralisée des services et à des capacités d’intégration. En consolidant l’utilisation rationnelle des outils professionnels et en garantissant la conformité aux normes de sécurité, la plateforme minimise les coûts cachés du Shadow IT.

5. Une licence flexible et de l’évolutivité.

Au fur et à mesure que l’utilisation augmente, EasyVista propose des modèles de tarification prévisibles et évite les systèmes tarifaires punitifs. Les entreprises peuvent développer leurs capacités de gestion des services sans se soucier des dépassements de budget soudains ou des fonctionnalités limitées à des niveaux inférieurs.

6. L’intégration des services en continu.

La plateforme soutient une approche globale de la prestation de services qui va au-delà de l’informatique et s’étend aux installations, aux ressources humaines et au service à la clientèle. Cela permet de créer un centre de contrôle unique pour la gestion des services à l’échelle de l’entreprise et de réduire l’ensemble de la TCSD.

Conclusion : penser « long terme », c’est penser intelligemment.

Dans un environnement numérique exigeant, faire des économies ne signifie pas toujours dépenser moins, mais investir mieux. Le prix d’entrée ne représente qu’une petite partie du coût global. Une véritable évaluation d’une plateforme ITSM doit prendre en compte le coût total de la propriété de l’ITSM et, idéalement, le coût total de la prestation de services.

Choisir une plateforme ITSM ne revient pas simplement à acheter un produit : c’est un choix stratégique qui influencera la productivité des employés, la qualité de service, la sécurité des données et l’expérience utilisateur sur le long terme.

Pourquoi EasyVista est le choix intelligent.

EasyVista permet aux équipes informatiques de fournir plus de valeur avec un effort économique moindre et une utilisation réduite du temps et des ressources. Grâce à des fonctionnalités conçues pour réduire à la fois le TCO et le TCSD, les entreprises bénéficient de :

• un délai de rentabilisation rapide ;
• une réduction de la dépendance à l’IT pour la gestion de routine ;
• une amélioration de l’expérience de l’utilisateur grâce à un self-service intuitif ;
• une meilleure maîtrise des coûts et d’une plus grande évolutivité ;
• un meilleur contrôle des outils utilisés : élimination de l’IT fantôme ;
• une intégration transversale des services.

Dans un monde où chaque euro compte, EasyVista offre une plateforme qui, en apportant une valeur mesurable tout au long du cycle de vie des services informatiques, permet de réaliser des économies bien au-delà des coûts d’acquisition.

FAQ.

1. Pourquoi le prix d’achat d’une solution ITSM ne suffit-il pas à évaluer sa rentabilité ?
Le coût initial ne représente qu’une fraction du coût total de possession (TCO) d’une solution ITSM. Se concentrer exclusivement sur les prix compétitifs ou les remises initiales peut conduire à des choix trompeurs, car cela ne tient pas compte des coûts cachés comme la mise en œuvre, la formation, la maintenance, les mises à jour et les personnalisations. En outre, des inefficacités opérationnelles, une mauvaise utilisation ou des limitations dans l’intégration avec d’autres systèmes peuvent augmenter considérablement le coût total de possession et compromettre la productivité à long terme.

2. Quelle est la différence entre TCO et TCSD ?
Le TCO comprend tous les coûts directs liés à l’achat, à la mise en œuvre, à la gestion et à la maintenance d’une plateforme ITSM. Le TCSD, quant à lui, élargit cette vision pour inclure le coût total de la fourniture de services informatiques, en tenant compte d’éléments comme l’automatisation, le libre-service, l’efficacité opérationnelle, l’intégration interdépartementale et la gestion de l’informatique fantôme. Le TCSD représente donc une mesure plus complète pour évaluer l’efficacité et la viabilité économique d’une solution ITSM à long terme.

3. Comment EasyVista contribue-t-elle à réduire le TCO et le TCSD d’une plateforme ITSM ?
EasyVista réduit le coût total de possession (TCO) et le coût total de la prestation de service (TCSD) : des implémentations rapides par le biais d’un développement sans code ; une dépendance réduite vis-à-vis de consultants externes ; des interfaces intuitives nécessitant moins de formation ; des capacités avancées de libre-service ; la possibilité d’atténuer l’effet de l’informatique parallèle. En outre, elle offre des modèles de licence flexibles et des intégrations harmonieuses avec d’autres départements de l’entreprise, et contribue de ce fait à une prestation de services plus efficace, plus évolutive et plus durable.