Dans l’écosystème ITSM, le changement n’est pas une hypothèse : c’est une réalité permanente. Entre l’évolution rapide des technologies, la transformation des modèles opérationnels et des attentes toujours plus fortes, 2026 s’annonce comme une année où l’accélération numérique atteindra un nouveau palier. 

Qui dit nouveaux paliers, dit nouvelles opportunités. Mais derrière chaque opportunité se cachent des risques, de plus en plus complexes et multidimensionnels, qui doivent être maîtrisés avec la plus grande attention.

C’est précisément cette coexistence entre potentiel et menaces qui rend l’analyse des risques ITSM en 2026 indispensable pour les organisations qui souhaitent rester compétitives.

Dans cet article, nous ne cherchons pas à dresser une liste exhaustive, ce serait illusoire et peu pertinent.

Nous nous concentrons plutôt sur cinq risques majeurs, ceux qui, selon nous, méritent une attention prioritaire.

Pour chacun de ces risques, nous examinons l’impact potentiel et proposons des pistes concrètes pour anticiper et maîtriser les nouvelles formes de criticité, en les transformant, lorsque c’est possible, en leviers stratégiques.

1. Cybersécurité : une menace en constante mutation

Le premier et le plus évident des risques ITSM 2026 reste la cybersécurité. Le sujet ne se limite plus au volume croissant d’attaques, mais à leur sophistication. La frontière entre la gestion des services informatiques (ITSM) et la sécurité devient de plus en plus ténue : l’un ne peut plus fonctionner sans l’autre.

Autrement dit, la simple collaboration entre les équipes IT et sécurité ne suffit plus. Il faut désormais une véritable convergence, fondée sur une vision stratégique commune et une coordination opérationnelle quotidienne. L’adoption de cadres de référence reconnus comme NIST ou ISO/IEC 27001 constituent une base solide, mais ne couvrent pas l’ensemble des enjeux.

Les organisations doivent s’équiper d’outils capables de détecter, analyser et répondre aux menaces en temps réel. Des solutions comme EV Observe permettent de surveiller en continu des vulnérabilités dans des environnements complexes et dynamiques, en détéctant les risques potentiels.

L’objectif n’est plus seulement de réagir rapidement face aux incidents, mais d’anticiper, en identifiant les signaux faibles et les comportements anormaux avant qu’ils ne se transforment en incidents. C’est à cette condition que la cybersécurité devient un pilier naturel de l’ITSM moderne.

2. Automatisation et IA : le risque invisible de la mauvaise configuration

L’IA est un levier déterminant pour l’avenir de l’ITSM ; nous en sommes tous conscients depuis un certain temps. Son adoption progresse rapidement à tous les niveaux de l’infrastructure IT, et cette dynamique ne fera que s’intensifier dans les mois à venir. De la gestion des tickets à la prédiction des incidents, en passant par l’automatisation intelligente des workflows, les cas d’usage se multiplient et gagnent chaque jour en maturité.

Mais attention : l’enthousiasme autour de l’IA ne doit pas faire oublier les risques très concrets liés à des déploiements précipités ou insuffisamment encadrés. Parmi les risques ITSM les plus critiques en 2026, la mauvaise configuration des systèmes d’IA occupe une place de premier plan. Il ne s’agit pas simplement d’inefficacités : les impacts peuvent être bien plus graves. Décisions erronées, automatisations qui bloquent des processus critiques, comportements imprévisibles des systèmes ; ce n’est pas un scénario dystopique, mais une réalité possible en l’absence de gouvernance, de supervision et de révisions régulières.

L’intégration de l’intelligence artificielle dans l’ITSM doit donc s’appuyer sur une vision stratégique, des politiques claires, un cycle continu d’apprentissage et d’amélioration des modèles, ainsi qu’une formation régulière des équipes.

Ce n’est qu’à ces conditions qu’il sera possible de tirer pleinement parti du potentiel de l’IA tout en gardant la maîtrise de processus toujours plus automatisés et complexes. En définitive, tout ramène, plus que jamais, aux personnes et aux compétences : un aspect sur lequel nous reviendrons dans la conclusion de cette liste.

3. CMDB : des lacunes invisibles qui créent le chaos

La CMDB (Configuration Management Database) est une base de données centralisée qui rassemble et organise l’ensemble des informations relatives aux actifs IT et aux relations qui les lient. Elle constitue donc un outil essentiel pour comprendre, piloter et maîtriser l’infrastructure informatique de l’entreprise. Grâce à elle, il devient possible de mieux soutenir la gestion des changements, la gestion des problèmes et d’autres domaines clés de l’ITSM, en renforçant la visibilité, la cohérence et la qualité des services délivrés.

Mais derrière ces atouts se cache un risque majeur. Une CMDB incomplète ou obsolète s’apparente à une mauvaise carte routière : elle fait perdre du temps, consomme des ressources et augmente la probabilité d’erreurs dans une série de processus particulièrement sensibles.

Dans un futur proche, la complexité croissante des environnements IT, entre cloud, edge et architectures hybrides, rendra le rôle de la CMDB encore plus déterminant. Les risques ? Des incidents plus difficiles à diagnostiquer, des processus ralentis, une perte de visibilité globale.

La réponse ? S’équiper d’outils ITSM capables de maintenir la CMDB à jour en continu, en détectant automatiquement les changements d’actifs et de contexte, et en intégrant ces informations dans une vision unifiée et fiable.

4. Fragilité des processus d’escalade et gestion des incidents complexes

Poursuivons notre analyse des risques ITSM en 2026 avec un point en apparence plus spécifique, mais en réalité central.

Dans un écosystème IT de plus en plus distribué et multicanal, la gestion efficace des incidents ne se limite plus à l’ouverture d’un ticket. Dès qu’un problème implique plusieurs systèmes, plusieurs équipes ou des prestataires externes, la rapidité de l’escalade et la bonne attribution des responsabilités deviennent un véritable défi.

Dès aujourd’hui, l’incapacité à gérer correctement ces processus complexes constitue un risque critique pour de nombreuses organisations. Retards dans l’identification des causes, silos d’information, escalades inefficaces : autant de facteurs susceptibles d’entraîner des interruptions prolongées et des dommages collatéraux significatifs.

L’incapacité à gérer les incidents avec rapidité et efficacité n’est pas seulement un désavantage technique ; c’est un facteur stratégique qui impacte directement de multiples dimensions de l’entreprise. Réputation auprès des clients, confiance des parties prenantes, satisfaction des collaborateurs, continuité opérationnelle : tout dépend, bien plus qu’on ne l’admet souvent, de la qualité de la réponse IT en situation critique.

Il devient donc essentiel de renforcer les mécanismes de collaboration entre équipes, de s’équiper d’outils offrant une visibilité de bout en bout sur les incidents, notamment via des tableaux de bord partagés et des workflows automatisés, et de définir des règles claires en matière de rôles et de responsabilités.

Dans ce contexte, des solutions intégrées de gestion des incidents, comme celles proposées par EasyVista, peuvent faire la différence en assurant une coordination efficace, même dans les situations les plus complexes.

5. Le manque des compétences : la nouvelle urgence

Selon le rapport EasyVista The State of SMB ITSM 2026, l’un des principaux freins pour les PME réside dans le manque de compétences au sein des équipes IT. Il ne s’agit pas seulement de maîtriser des compétences techniques, mais aussi des aptitudes en management, en pensée critique, en communication et en adaptabilité.

Jusqu’à présent, nous avons surtout évoqué des risques technologiques : IA mal configurée, CMDB incomplète, incidents, menaces de cybersécurité. Mais au cœur de toute architecture IT, même la plus sophistiquée, se trouvent toujours des femmes et des hommes. Cet élément ne doit jamais être oublié. Aujourd’hui, le capital humain demeure l’actif le plus stratégique d’une organisation IT. Et cela restera vrai demain.

L’adoption massive de technologies pilotées par l’IA et la complexité croissante des environnements multicloud rendent indispensable une mise à jour continue des compétences. Mais attention : il ne suffit pas de former davantage de techniciens expérimentés. Il faut construire des équipes transverses et agiles, capables de collaborer, de s’adapter, de partager leurs connaissances et de gérer la complexité avec clarté.

Le risque lié au manque des compétences n’est donc pas seulement quantitatif, c’est‑à‑dire au manque de profils, mais aussi qualitatif.

Alors comment répondre à ces enjeux ? En investissant dans la formation continue, en renforçant la culture organisationnelle et en valorisant pleinement l’expertise des différentes équipes. Le tout en améliorant la transparence et la qualité de la communication au sein de l’entreprise.

Et attention : c’est un point déterminant pour les organisations, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité !

Conclusions

Identifier et traiter les risques ITSM en 2026 ne consiste pas uniquement à les atténuer. Il s’agit avant tout de se préparer, de s’adapter stratégiquement et de transformer ces risques en opportunités d’évolution.

Cybersécurité, supervision de l’IA et de l’automatisation, gestion rigoureuse des actifs via la CMDB, développement des compétences internes et capacité à réagir rapidement face à des incidents complexes : ce sont les principaux points de vigilance à maîtriser. Mais l’enjeu va plus loin : il s’agit d’opérer un passage décisif d’une posture réactive à une posture proactive.

FAQ

Quels sont les principaux risques ITSM pour 2026 ?
Cybersécurité avancée, automatisation mal maîtrisée, lacunes des CMDB, fragilité de la gestion des escalades, et manque de compétences au sein des équipes.

Pourquoi est-il important de surveiller l’usage de l’IA dans les organisations ?
Pour éviter les risques de sécurité, les pertes de données ou les décisions erronées générées par des modèles non validés ou non autorisés. L’IA représente l’avenir, et déjà le présent, mais elle doit être maîtrisée et alignée sur les besoins réels de l’entreprise.

Comment remédier au manque de compétences au sein de l’équipe IT ?
En investissant en continu dans la formation, le développement des compétences transverses et la création d’un environnement d’apprentissage durable.