Dans le monde effréné d'aujourd'hui, les clients s'attendent à un support rapide et efficace lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec des produits ou des services. Le support client est, de ce fait, clé et nécessite que les entreprises aient une stratégie solide en place pour répondre aux demandes, qu'elles viennent des clients internes ou externes. Pour y parvenir, il est indispensable de maîtriser 4 piliers clés et un 5e en bonus. Explications
La réactivité
La réactivité est la pierre angulaire du support client. Les utilisateurs s'attendent à un support rapide et efficace lorsqu'ils rencontrent des problèmes, et les entreprises doivent avoir un temps de réponse qui correspond ou dépasse ces attentes. Cela nécessite un système de support accessible 24/7, et une équipe d'experts formés pour répondre rapidement aux demandes des clients. Avec l'ajout d’EV Self Help, notre solution de self-service, les équipes peuvent réduire les appels de niveau 1 de 30% et le temps d'intégration de 70%. Cette réduction du temps et des demandes est le résultat de l'autonomisation des utilisateurs à résoudre les problèmes mineurs par eux-mêmes grâce au support des bases de connaissances et des chatbots.
La connaissance
Le deuxième pilier d'un support client exceptionnel est la connaissance. Les clients s'attendent à ce que les agents aient une compréhension approfondie des produits ou services qu'ils offrent. Cela nécessite une formation et une base de connaissances complète sur laquelle s'appuyer pour fournir des informations précises et utiles. Les problèmes et questions qui doivent être abordés dans la base de connaissances peuvent être identifiés en mettant en place des tableaux de bord Power BI, où vous pouvez suivre les incidents et recueillir des données supplémentaires pertinentes.
L'empathie
L'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments des autres. Dans le service support, cela signifie se mettre à la place du client et comprendre son point de vue. L'empathie aide les agents à établir des relations solides avec les utilisateurs, ce qui est essentiel pour établir la confiance et favoriser la fidélité des clients et la satisfaction des collaborateurs.
La capacité à résoudre des problèmes
Le dernier pilier d'un support client exceptionnel est lié aux compétences clés en matière de résolution de problèmes. On l’a dit, les clients s'attendent à ce que les agents soient capables de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. Cela nécessite qu'ils aient une compréhension approfondie des produits ou services qu'ils offrent, ainsi que la capacité à penser de manière critique et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes, tout en expliquant le cheminement et les prochaines étapes simplement aux clients.Le bonus : l'importance des XLA dans le support client
Les Experience Level Agreements (XLA, ou, en français, les accords de niveau d'expérience) sont axés sur la délivrance d'une expérience satisfaisante à l'utilisateur final, tandis que les Service Level Agreements (SLA ou accords de niveau de service) se concentrent sur les accords contractuels (c'est-à-dire les temps de réponse et les types de problèmes traités). En établissant des XLA, les entreprises peuvent définir les attentes des clients en matière de support qu'elles fourniront et ainsi se tenir responsables de la satisfaction de ces attentes. Cette démarche aide les entreprises à fournir un niveau de support client constant et donne aux clients la tranquillité d'esprit de savoir que leurs problèmes seront résolus en temps opportun, et que l'entreprise se soucie réellement de fournir un bon service.
Les entreprises qui incarnent ces 4 piliers et qui ont également établi des XLA pour définir les attentes des clients sont plus promptes à créer une relation sincère avec les utilisateurs, et ainsi gagner la fidélité et le soutien des clients internes et externes, par rapport à celles qui ne le font pas.
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