L’intégration de l’IA dans l’ITSM permet la détection précoce des anomalies, l’automatisation des interventions et le maintien de la continuité opérationnelle.
Dans le secteur manufacturier, les temps d’arrêt représentent une préoccupation majeure car ils impactent directement la productivité et les revenus. Chaque seconde d’arrêt peut coûter des milliers d’euros et entraîner des livraisons retardées ou manquées. Pour maintenir les opérations en fonctionnement 24h/24 et 7j/7, les entreprises ont besoin de systèmes capables de détecter, traiter et résoudre les incidents avec précision et rapidité.
C’est pourquoi les entreprises manufacturières adoptent de plus en plus la maintenance prédictive, qui s’appuie désormais sur les plateformes de gestion des services IT (ITSM) intégrant l’intelligence artificielle.
IT et OT doivent travailler en synergie
Jusqu’à récemment, les équipes IT et OT fonctionnaient en silos. L’IT gérait les systèmes métier (ordinateurs portables, outils ERP et réseaux), tandis que l’OT supervisait les systèmes physiques, les machines et les infrastructures qui rendent la production possible dans l’usine. Avec la digitalisation des environnements industriels, ces deux univers convergent.
Les équipes OT dépendent aujourd’hui davantage de l’expertise IT pour résoudre des problèmes relevant de leurs compétences mais liés à la connectivité, à la configuration ou aux flux de données.
Le point sensible : les temps d’arrêt qui bloquent la ligne
Une panne d’ordinateur portable dans un bureau a un impact limité. Dans une usine, en revanche, la défaillance d’une machine connectée aux systèmes numériques peut immobiliser une ligne entière pendant des heures. Un capteur mal configuré ou une erreur logicielle suffit parfois à provoquer un arrêt de production aux conséquences économiques lourdes.
Les industries manufacturières ont donc besoin de systèmes capables de prédire les défaillances, d’acheminer immédiatement les incidents vers la “bonne” équipe et d’automatiser les actions correctives dès que possible.
Elles ont besoin de logiciels ITSM basés sur l’IA, capables d’activer une série de capacités fondamentales :
- Des modèles d’intelligence artificielle qui détectent les anomalies avant qu’elles n’entraînent des interruptions
- Des workflows configurables qui orientent automatiquement les incidents vers le bon domaine (IT ou OT)
- Un inventaire des actifs offrant une visibilité complète sur les équipements physiques et numériques
- Une fonction de correction automatisée minimisant le temps entre la détection et la résolution
Maintenance prédictive + ITSM : une approche unifiée
Les plateformes ITSM intégrant l’IA renforcent les stratégies de maintenance prédictive grâce aux workflows automatisés, au suivi des tickets et à une visibilité intégrée permettant aux équipes IT et OT d’agir avant que les systèmes ne tombent en panne — parfois de manière irréversible.
Données unifiées provenant des capteurs, des tickets et des systèmes
Les sites industriels génèrent d’énormes volumes de données, des capteurs IoT surveillant la température et la consommation d’énergie aux tickets de support documentant les problèmes récurrents. Les outils ITSM basés sur l’IA centralisent tous ces messages dans un tableau de bord unique.
Cette vision unifiée permet aux équipes IT et OT d’identifier facilement les dépendances : par exemple, déterminer si le ralentissement d’une machine est causé par une latence réseau ou par une application mal configurée.
Détection d’anomalies basée sur l’IA
Les modèles d’apprentissage automatique au sein des écosystèmes ITSM analysent en continu le comportement normal des systèmes IT et OT. Lorsque les indicateurs de performance s’écartent de la plage attendue, par exemple lorsqu’un PLC industriel présente des temps de réponse inhabituels ou lorsqu’un routeur réseau commence à perdre des paquets, le système détecte l’anomalie et alerte automatiquement l’équipe compétente.
Cette approche proactive permet une intervention rapide : en particulier, elle permet de planifier une maintenance ou une mise à jour logicielle avant que le problème n’impacte la production.
Routage intelligent et séparation des domaines
Dans le secteur manufacturier, la répartition claire des responsabilités est fondamentale. Une alerte provenant d’un capteur machine peut concerner l’OT, tandis qu’un problème de connectivité relève de l’IT. Le moteur de routage veille à ce que chaque incident ou alerte soit immédiatement transmis la bonne équipe de support. La séparation des domaines intégrée à l’ITSM permet aux équipes de partager les données tout en préservant leurs propres workflows, autorisations et tableaux de bord.
Chaque équipe conserve son environnement dédié, tout en bénéficiant d’une visibilité mutuelle évitant les doublons ou les confusions.
Workflows automatisés et actions d’auto-réparation
Une fois l’anomalie identifiée par l’IA, le processus se déroule automatiquement : création de l’incident, assignation à la bonne équipe, déclenchement des actions correctives.
Par exemple, dans un workflow, un contrôleur machine peut être redémarré automatiquement, ou un basculement vers des systèmes de secours peut être effectué, ou une notification peut être envoyée à un technicien pour remplacer un composant. Grâce à un concepteur de workflows, les fabricants peuvent personnaliser ces automatisations au niveau de la mise en page pour qu’elles correspondent, même visuellement, à leurs processus, garantissant des réponses rapides et cohérentes en ligne avec les priorités de production.
Inventaire robuste des actifs IT et OT
Un inventaire complet des actifs intégré dans l’ITSM permet aux équipes de surveiller chaque machine, capteur et système, physique ou numérique. En reliant les incidents, les indicateurs de performance et l’historique de maintenance à chaque actif, les équipes IT et OT peuvent rapidement identifier les problèmes récurrents, comprendre les dépendances et planifier les mises à niveau ou remplacements nécessaires. Cette intelligence des actifs constitue l’épine dorsale qui soutient la prestation proactive des services et favorise la réduction des risques.
Impact concret : réduire les temps d’arrêt grâce à l’ITSM prédictif
La maintenance prédictive basée sur l’ITSM alimenté par l’IA transforme déjà la manière dont l’industrie manufacturière fonctionne. Observons quelques exemples.
Exemple 1 : Entreprise automobile
Une usine automobile connecte ses machines et ses contrôleurs de la chaîne d’assemblage à une plateforme ITSM dotée d’IA. Le système analyse les données provenant de capteurs IoT dans le contexte des tickets de support et des journaux de performance réseau. Lorsque des anomalies mineures apparaissent dans les temps de réponse, le système crée automatiquement une notification d’incident et l’achemine vers l’équipe OT. Il planifie ensuite la maintenance pendant la première pause prévue. Résultat : une réduction des temps d’arrêt imprévus et une coordination nettement plus fluide entre les équipes IT et OT.
Exemple 2 : Entreprise d’électronique
Un grand fabricant d’électronique utilise une plateforme ITSM intégrée, reposant sur le principe de séparation des domaines pour l’IT et l’OT. Lorsqu’un pic de température dans la salle blanche entraîne un ralentissement des logiciels de production, le système déclenche automatiquement une alerte à destination des deux équipes.
L’IA identifie la cause racine : une défaillance de l’unité de traitement de l’air. La plateforme initie alors un workflow de maintenance automatisé. Grâce au routage configurable et à l’inventaire d’actifs partagé, l’entreprise améliore son MTTR (Mean Time to Resolution) et évite une interruption de production coûteuse.
Exemple 3 : Usine de production de boissons
Un fabricant de boissons s’appuie sur l’analyse prédictive dans son environnement ITSM pour surveiller les compresseurs et les machines d’emballage. Lorsque les schémas de consommation d’énergie s’écartent de la norme, l’IA signale l’anomalie et déclenche un workflow de service automatisé. Les techniciens OT remplacent alors une valve défectueuse pendant une période d’arrêt programmée, évitant ainsi un arrêt complet de la production.
Ce modèle proactif réduit les coûts de maintenance d’urgence et améliore l’efficacité globale des équipements.
Pourquoi la flexibilité est indispensable
Comme le montrent les exemples précédents, les opérations de production sont diverses et complexes. Aucune usine ne possède les mêmes processus ni les mêmes priorités. C’est pourquoi la flexibilité de conception de l’ITSM est fondamentale.
Une fonction de conception de workflows hautement configurable, permet aux organisations de modéliser leurs propres processus, qu’il s’agisse de router des problèmes entre l’IT et l’OT, d’automatiser les approbations de changements ou de planifier des activités de maintenance prédictive.
Dans le même temps, la séparation des domaines assure la conformité, l’intégrité des données et la sécurité. Par ailleurs, la visibilité partagée rendue possible par une plateforme unifiée favorise la collaboration. Les équipes IT et OT peuvent travailler en synergie, sans frictions ni chevauchements, garantissant ainsi la continuité opérationnelle.
Défis à relever
L’adoption de plateformes ITSM dotées de capacités prédictives nécessite une qualité de données solide, des investissements dans des capteurs fiables et une attention particulière à la cybersécurité industrielle. De plus, l’intégration entre IT et OT peut impliquer des défis organisationnels et culturels, en particulier dans les entreprises disposant d’infrastructures anciennes.
L’avenir de l’ITSM manufacturier : des opérations IT-OT plus intelligentes pour transformer les temps d’arrêt en temps d’activité
L’ITSM intégrant des couches d’IA améliore la collaboration IT-OT, facilite la maintenance prédictive, réduit les temps d’arrêt et garantit la continuité des activités de production.
La maintenance prédictive menée via un ITSM alimenté par l’IA permet d’atteindre plusieurs avantages stratégiques :
- Réduction des temps d’arrêt coûteux
- Renforcement de la collaboration entre IT et OT
- Optimisation des délais de réponse
- Augmentation de la résilience opérationnelle
L’impact ne concerne donc pas seulement l’efficacité opérationnelle, mais également la pérennité des activités.
Dans un contexte toujours plus connecté, la rencontre entre ITSM et maintenance prédictive permet de passer d’une gestion réactive à une résilience opérationnelle totale, garantissant un haut niveau d’efficacité, constant dans le temps.
2025 Gartner® Market Guide des Plateformes ITSM
