Alors que les fêtes de fin d'année approchent, c'est une occasion toujours appropriée pour faire le point sur l'année écoulée et réfléchir aux recettes à succès pour un Service Desk performant. C'est peu dire que cette année 2020 a été hors norme. Cela fait à présent un an que la pandémie mondiale causée par le Sars-Cov-2 est apparue et qu'elle a échappé à tout contrôle. Depuis le printemps, toutes les entreprises naviguent dans un océan d'incertitudes, mais ont aussi réussi plusieurs tours de force à souligner. Accélération exponentielle de la transformation digitale, généralisation du télétravail, mise à jour des processus internes… la COVID-19 a bousculé toutes les règles. Agilité et résilience sont désormais au menu de toutes les organisations. Et pour que votre Service Desk savoure son repas de fin d'année, c'est le moment de se plonger dans les meilleurs livres de recettes pour un condensé, forcément appétissant, des meilleurs ingrédients.
Les 4 ingrédients pour un Service Desk performant
Ingrédient nº 1 : une bonne cuillère d'agilité
Ce qui était la marque des startups est devenu un indispensable dans toutes les organisations. L'agilité ne désigne pas uniquement la capacité à s'adapter et à rebondir, mais également une approche méthodologique éprouvée. À rebours des méthodes traditionnelles dans la gestion d'un projet avec un cycle de développement en cascade, les méthodes agiles découpent tout projet en sous-parties autonomes où le développement itératif joue un rôle important. Sa philosophie repose notamment sur quatre grands piliers :
- Les individus et leurs interactions, plus que les processus et les outils.
- Des logiciels opérationnels, plus qu'une documentation exhaustive.
- La collaboration avec les clients, plus que la négociation contractuelle.
- L'adaptation au changement, plus que le suivi d'un plan.
Les méthodes agiles sont très efficaces pour gérer le développement ou le déploiement d'un projet informatique, technique ou technologique. Si vous avez besoin de mettre à jour, de remplacer ou d'implémenter une solution ITSM, la méthodologie agile est un ingrédient utile pour en accélérer l'opérationnalisation.
Ingrédient nº 2 : un sachet d'ITSM infusé dans le cloud
Avec une plateforme ITSM dans le cloud, vous avez accès à une solution complète : la facturation est basée sur l'utilisation et non sur des fonctionnalités dont l'implémentation locale est souvent beaucoup plus technique et complexe. Rapide à déployer, l'ITSM est alors à la portée de toutes les organisations, privées comme publiques, et ce, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille. Une PME peut ainsi utiliser les mêmes outils qu'un grand groupe présent sur tous les continents. Et parce qu'une solution cloud est immédiatement opérationnelle, votre entreprise peut l'utiliser en quelques heures ou jours, au lieu des semaines ou mois nécessaires pour la plupart des solutions on premise.
Le cloud gagne aussi la bataille sur le plan financier : vous n'aurez aucune mise de fonds initiale à verser pour le matériel et les logiciels, et votre éditeur est responsable de la maintenance et de la sécurité du système au fur et à mesure que vous l'utilisez. L'ITSM basé sur le cloud offre à votre Service Desk le luxe de passer plus de temps à se concentrer sur son activité plutôt que sur la maintenance de ses outils.
Ingrédient nº 3 : un soupçon d'ITIL pour développer les saveurs
Recueil de bonnes pratiques structurant et d’amélioration de la gestion de votre DSI, ITIL est un standard largement déployé aujourd’hui. Créé dans les années 80, puis démocratisé au cours des années 90, ITIL est un référentiel qui évolue tous les 7 à 10 ans. Aujourd'hui, nous utilisons la version 4 qui vise à améliorer et simplifier les processus, à s’adapter aux changements des organisations en se concentrant notamment sur la co-création, et à prendre en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années.
Avec ITIL 4, les DSI peuvent mettre en place des solutions ITSM plus performantes, moins coûteuses et plus efficaces. C'est un sujet que nous connaissons bien chez EasyVista, car c'est le moteur du développement de nos outils pour créer de la valeur et rationaliser le travail de votre Service Desk.
Ingrédient nº 4 : une bonne dose de gratitude (à volonté)
On ne pourra jamais assez remercier tous les travailleurs essentiels qui sont en première ligne face à la COVID-19. En entreprise, si les risques restent bien moindres que pour les soignants, ceux qui prennent soin de vous au quotidien sont les équipes du Service Desk. Et après une année 2020 chaotique, il est important de se soucier de leur bien-être :
- Valorisez le feedback positif : après qu'un ticket a été résolu, les clients reçoivent une enquête pour vérifier la performance du service fourni. C'est un excellent point de départ pour reconnaître les performances de votre équipe, remercier et valoriser vos meilleurs talents.
- Participez à leur épanouissement professionnel : faites grandir vos équipes avec des formations spécialisées, que ce soit sur les hard-skills (le savoir-faire) ou les soft-skills (le savoir-être).
- N'oubliez pas le mentoring et le coaching : mettez vos équipes en relation avec des experts ou des managers qui pourront les aider à progresser au quotidien.
- Investissez sur la santé mentale et le bien-être : les salariés ne se sentent pas nécessairement à l'aise lorsqu'il s'agit de parler ou d'aborder ces sujets. Un moyen efficace de remercier vos agents est donc de leur offrir les ressources nécessaires pour les soutenir.
Un bon repas se déguste en famille. Si les fêtes de fin seront forcément un peu différentes cette année, il ne faut jamais oublier de partager. Le Service Desk n'est pas uniquement un service ou un projet de la DSI. Il concerne tout le monde, car il a un impact sur tout le monde. Raison de plus pour faire de l'ITSM un enjeu de transformation humaine et transversale plutôt qu'un simple projet technique.
Joyeuses fêtes et bon appétit !
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