Introduction

Aperçu de la gestion des demandes de services

La gestion des demandes de services est au cœur de l’ITSM. Elle regroupe l’ensemble des processus et outils permettant de traiter les demandes des utilisateurs, quelles qu’elles soient.

On peut la considérer comme une passerelle à travers laquelle les employés, les clients et les autres parties prenantes interagissent avec les services IT de l’entreprise. C’est pourquoi elle est fondamentale, à la fois pour la productivité et pour la satisfaction des utilisateurs.

Nous avons déjà traité ce sujet en profondeur dans un article de blog que nous vous invitons à consulter : Qu’est-ce que la gestion des demandes de service ? Un aperçu essentiel

Aujourd’hui, nous souhaitons aller plus loin et nous concentrer sur un sujet important pour l’avenir (mais aussi pour le présent) : l’utilisation de l’IA et de l’automatisation pour optimiser au maximum la gestion de ces processus.

L’importance de l’efficacité et de la précision dans la gestion des demandes de services

Dans un environnement professionnel de plus en plus dynamique, la capacité à gérer rapidement et avec précision les demandes de services est critique à plusieurs niveaux.

Les enjeux principaux ?

• Éviter les interruptions dans les opérations
• Garantir la satisfaction des utilisateurs

Ces deux dimensions sont intimement liées.

En effet, les retards dans le traitement des demandes peuvent entraîner une baisse de productivité, une augmentation des coûts et, à terme, une perte de confiance des utilisateurs envers l’entreprise.

Soyons clairs : améliorer l’efficacité et la précision de la gestion des demandes de services est une nécessité stratégique pour rester compétitif.

L’IA et l’automatisation dans l’ITSM

Définitions et concepts clés

L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation sont à la pointe de l’innovation technologique dans un nombre croissant de domaines et d’applications.
La gestion des demandes de services n’échappe pas à la règle, bien au contraire.

Trois technologies s’imposent déjà comme incontournables dans ce contexte.

Technologies clés utilisées (IA, Machine Learning, Robotic Process Automation)

L’IA : un terme sur toutes les lèvres, et une technologie qui transforme déjà notre quotidien et nos métiers.

Dans le cadre de la gestion des services IT, l’IA permet d’analyser de grands volumes de données, d’automatiser des processus complexes et de proposer des réponses personnalisées aux utilisateurs.

En résumé : elle est déterminante pour l’ensemble des processus IT d’une entreprise moderne.

Machine learning

Le machine learning est un sous-ensemble de l’IA. Il permet aux systèmes “d’apprendre” à partir des données passées pour améliorer leurs performances futures, dans une logique d’amélioration continue.

Dans le contexte de la gestion des demandes de services, le machine learning est particulièrement utile pour la catégorisation automatique des tickets et le triage des demandes. Il peut en effet identifier des schémas et suggérer les solutions les plus pertinentes.

Robotic Process Automation

La RPA désigne l’utilisation de robots logiciels pour automatiser des tâches répétitives et basées sur des règles, comme la saisie de données ou le routage des demandes. Tout est accéléré, la charge de travail manuelle est drastiquement réduite et les erreurs sont minimisées.

Les bénéfices de l’IA et de l’automatisation dans la gestion des demandes de services

L’intégration de l’IA et de l’automatisation dans la gestion des demandes de services apporte des avantages majeurs, tous décisifs et interconnectés.

Efficacité et rapidité accrues

Automatiser le processus de gestion des demandes permet de répondre et de résoudre les problèmes des utilisateurs bien plus vite qu’avec les méthodes traditionnelles. En d’autres mots : la productivité de l’équipe IT s’améliore et les délais d’attente pour les utilisateurs finaux diminuent.

Réduction des erreurs humaines

En automatisant les processus clés, le risque d’erreur humaine est considérablement réduit. Les technologies d’IA peuvent analyser et interpréter les demandes avec plus de précision, en s’assurant que les bonnes procédures sont suivies et que les informations sont traitées de manière appropriée et sécurisée.

Économies

Une meilleure efficacité opérationnelle et une réduction des erreurs entraînent une baisse significative des coûts. Les entreprises peuvent traiter un volume plus important de demandes avec le même nombre de ressources, améliorant ainsi leur retour sur investissement (ROI).

Amélioration de l’expérience utilisateur

Les outils qui s’appuient sur les meilleures solutions d’IA, comme les portails de self-service intelligents, offrent aux utilisateurs une expérience plus fluide et personnalisée, renforçant leur satisfaction globale.

Un exemple concret : EV Self Help d’EasyVista, qui utilise l’intelligence artificielle pour fournir des solutions rapides et adaptées aux demandes des utilisateurs.

Fonctionnalités clés des outils de gestion des demandes de services basés sur l’IA

Venons-en maintenant aux principales fonctionnalités des outils de gestion des demandes de services intégrant l’IA.

Routage et affectation automatiques des demandes

Un système d’IA efficace peut analyser automatiquement le contenu des demandes et les attribuer à l’équipe ou à la personne la plus appropriée, réduisant ainsi le temps nécessaire au routage et accélérant la résolution.

Par exemple, EV Service Manager d’EasyVista utilise ces fonctionnalités pour optimiser l’allocation des ressources.

Catégorisation et priorisation intelligentes des tickets

Comme mentionné plus haut, les algorithmes de machine learning permettent de classer les tickets selon des critères comme l’urgence, l’impact et la similarité avec des cas précédents, garantissant que les demandes les plus critiques soient traitées en priorité.

Portails de self-service basés sur l’IA

Ces portails utilisent l’intelligence artificielle pour guider les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes, en suggérant des solutions pertinentes à partir de la base de connaissances et des données historiques. Cela réduit le volume de demandes nécessitant une intervention directe de l’équipe IT.

Le portail EV Self Help évoqué plus haut est un exemple de cette approche, en fournissant des réponses automatisées rapides aux demandes courantes.

Analytique prédictive pour une gestion proactive

Les outils d’analytique prédictive aident à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent, permettant aux équipes IT d’intervenir de manière proactive et d’éviter des interruptions de service.

C’est l’application concrète du principe “mieux vaut prévenir que guérir”.

Mettre en œuvre l’IA et l’automatisation dans la gestion des demandes de services

Pour déployer efficacement l’IA et l’automatisation dans la gestion des demandes, certaines étapes clés doivent être respectées, en tenant compte des spécificités propres à chaque entreprise.

Évaluer les processus actuels et identifier les opportunités d’automatisation

Avant d’introduire de nouvelles technologies, il faut examiner les processus existants afin de repérer les domaines où l’automatisation aura le plus d’impact.

Intégrer l’IA et l’automatisation aux systèmes ITSM existants

Après l’analyse, vient le moment de la mise en pratique. Pour garantir une transition fluide, les nouvelles solutions doivent s’intégrer sans heurts aux outils et processus ITSM déjà en place, sans bouleversements brutaux ni interruptions de service.

Former et impliquer les équipes IT

Toute innovation repose à la fois sur les technologies et sur les personnes. L’introduction de systèmes d’IA et d’automatisation exige une formation adaptée du personnel afin de tirer pleinement parti des nouvelles fonctionnalités. L’implication dès les premières étapes du projet contribue aussi à réduire la résistance naturelle au changement.

Défis et solutions

Surmonter la résistance au changement

Comme évoqué plus haut, les phases de transition sont toujours délicates, aussi bien pour les individus que pour les organisations. La solution : communication et implication. En expliquant clairement les bénéfices de l’IA et de l’automatisation, en proposant des formations continues et en mettant en avant les résultats concrets obtenus, la résistance diminue.

Assurer la sécurité et la confidentialité des données

Avec la montée en puissance de l’IA et de l’automatisation, la sécurité des données devient une priorité absolue. Mettre en place des mesures robustes et conformes aux réglementations est indispensable pour protéger les informations sensibles. Il est donc crucial de s’appuyer sur des éditeurs de solutions de gestion des demandes de services fiables, capables de vous accompagner aussi sur cet aspect.

Gérer les complexités de l’intégration

L’intégration de nouvelles technologies aux systèmes existants peut être complexe. Pour limiter les risques, il est utile de travailler avec des partenaires technologiques expérimentés et de planifier soigneusement chaque étape du projet, comme évoqué précédemment.

Bonnes pratiques pour optimiser la gestion des demandes de services

Revoir et optimiser régulièrement les workflows automatisés

Les processus automatisés nécessitent eux aussi des mises à jour continues. Un suivi régulier et une optimisation des workflows garantissent leur efficacité et leur alignement avec les objectifs business. La véritable révolution digitale, c’est l’amélioration continue.

Promouvoir une culture d’amélioration continue

L’amélioration continue ne repose pas seulement sur la technologie. Elle dépend aussi d’un état d’esprit qui doit circuler à tous les niveaux de l’entreprise.

Collaborer avec les parties prenantes pour une intégration fluide

Associer les parties prenantes clés au processus d’implémentation facilite l’acceptation et l’usage des nouvelles solutions, en dépassant la résistance naturelle au changement.

Rester à jour sur les tendances et innovations du secteur

Le monde de l’ITSM évolue constamment. Se tenir informé des dernières tendances et technologies est indispensable pour garder une longueur d’avance et s’inscrire dans le paradigme de l’entreprise moderne.

Conclusion

L’adoption d’outils de gestion des demandes de services basés sur l’IA et l’automatisation constitue une étape stratégique et décisive pour les entreprises qui veulent améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire leurs coûts et offrir une expérience utilisateur supérieure. Tout cela en même temps.

Bien sûr, des défis existent, mais les bénéfices à long terme l’emportent largement sur les obstacles initiaux. Et surtout, ces avantages se répercutent à tous les niveaux de l’organisation, jusqu’à l’utilisateur final.

FAQ

L’IA peut-elle améliorer la gestion des demandes de services ?

De multiples façons. Parmi elles : l’automatisation des tâches répétitives liées à la gestion des demandes, comme la catégorisation des tickets, le routage automatique vers l’équipe la plus appropriée et la fourniture de réponses instantanées aux questions courantes grâce aux chatbots.

Quels sont les principaux avantages de l’automatisation dans la gestion des demandes de services ?

Les temps de réponse sont réduits, les erreurs humaines sont minimisées, la sécurité et la confidentialité des données sont renforcées. En résumé : l’expérience client est améliorée.

Quels outils EasyVista prennent en charge l’automatisation de la gestion des demandes de services ?

EasyVista propose des solutions comme EV Service Manager, qui intègre l’IA et l’automatisation des services dans les processus de gestion des demandes ; et EV Reach, qui facilite le support à distance automatisé. Ce sont des outils conçus pour optimiser les workflows et améliorer la satisfaction des utilisateurs.