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B. de Moncan | 02 juillet 2018
Toutes les entreprises sans exception évaluent la satisfaction de leurs clients pour définir la qualité de ses services et pour s’améliorer.
Le plus souvent elles cherchent à obtenir des avis sur des points déterminant concernant par exemple :
Ces éléments permettent de détecter les causes d’insatisfaction et de dysfonctionnements pour y remédier mais aussi de témoigner une certaine attention au client.
Nous pourrions en citer d’autres mais celui qui remporte un franc succès parmi les nombreux indicateurs qui sont utilisés aujourd’hui est le Net Promoter Score (dit NPS).
Il mesure le ROI de la qualité de l'expérience vécue par les clients grâce à une question simple :
"quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque/ produit/ service/ entreprise] à un ami ou un collègue ?"
Les entreprises considèrent que le NPS est une mesure qui prédit la croissance des revenus : les clients fidèles génèrent, d’un simple effet de causalité, plus de revenus par leur engagement et leur capacité à fédérer une marque.
Je vais aborder la façon dont il se calcule et les avantages de cet indicateur.
Le NPS est donc un indicateur qui nous permet de chiffrer la propension de client prêt à recommander un produit, un service ou une marque. La question posée, généralement en fin d’achat ou, après utilisation d’un bien ou d’un service, permet de classer les résultats obtenus dans différentes catégories.
En effet, le client à la possibilité de classer sa réponse sur une échelle entre 0 et 10, 0 étant équivalent à “je ne le recommanderai pas du tout” jusqu’à 10 étant “absolument, je le recommanderai tout à fait” .
En fonction des résultats les clients sont classés comme les suivants.
Le NPS s’obtient en déduisant le pourcentage de promoteurs à celui de détracteurs.
Utilisez-vous le NPS comme indicateur (KPI) dans votre organisation pour mesurer la fidélité et l’engagement de vos clients ? Quels sont vos retours sur cet indicateur ?
Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.
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