Toutes les entreprises sans exception évaluent la satisfaction de leurs clients pour définir la qualité de ses services et pour s’améliorer.
Le plus souvent elles cherchent à obtenir des avis sur des points déterminant concernant par exemple :
- l’achat,
- l’utilisation d’un produit ou service,
- le service après-vente,
- la relation avec les professionnels de la marque ou de l’organisation,
- l’expérience client,
- l’intention de renouveler l’achat.
Ces éléments permettent de détecter les causes d’insatisfaction et de dysfonctionnements pour y remédier mais aussi de témoigner une certaine attention au client.
Nous pourrions en citer d’autres mais celui qui remporte un franc succès parmi les nombreux indicateurs qui sont utilisés aujourd’hui est le Net Promoter Score (dit NPS).
Il mesure le ROI de la qualité de l'expérience vécue par les clients grâce à une question simple :
"quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque/ produit/ service/ entreprise] à un ami ou un collègue ?"
Les entreprises considèrent que le NPS est une mesure qui prédit la croissance des revenus : les clients fidèles génèrent, d’un simple effet de causalité, plus de revenus par leur engagement et leur capacité à fédérer une marque.
Je vais aborder la façon dont il se calcule et les avantages de cet indicateur.
Le classement et le calcul du NPS
Le NPS est donc un indicateur qui nous permet de chiffrer la propension de client prêt à recommander un produit, un service ou une marque. La question posée, généralement en fin d’achat ou, après utilisation d’un bien ou d’un service, permet de classer les résultats obtenus dans différentes catégories.
En effet, le client à la possibilité de classer sa réponse sur une échelle entre 0 et 10, 0 étant équivalent à “je ne le recommanderai pas du tout” jusqu’à 10 étant “absolument, je le recommanderai tout à fait” .
En fonction des résultats les clients sont classés comme les suivants.
- Promoteurs : la note est de 9 ou 10. Le client est fidèle et prêt à faire une recommandation à son entourage..
- Passifs : la note est de 7 ou 8. Le client est satisfait mais pas complètement donc il peut être intéressé par la concurrence et ne recommanderait pas forcément l’entreprise prestataire.
- Détracteurs : la note est comprise entre 0 et 6. Il y a des éléments qui sembleraient ne pas ou partiellement pas satisfaire le client. Ces clients peuvent nuire à l’entreprise en véhiculant une mauvaise image de celle-ci.
Le NPS s’obtient en déduisant le pourcentage de promoteurs à celui de détracteurs.
Les avantages du NPS
- Simple et rapide : il n’est pas difficile de le mettre en place ni d’obtenir des résultats puisqu’il suffit d’une question en fin de formulaire ou dans un emailing par exemple. Très facile à calculer il existe aujourd’hui de nombreux logiciels qui traitent ces données pour en suivre les évolutions.
- Mesurable : l’entreprise suit l’évolution de la croissance et de la relation client dans l’entreprise. Cela représente une mesure de la performance non négligeable.
- Comparable : Il est possible de savoir comment l’entreprise se positionne sur le marché face à ses concurrents en comparant les NPS.
- Normalisé : le NPS est un KPI qui est reconnu et très utilisé par les plus grandes entreprises pour l’amélioration de leurs services.
Utilisez-vous le NPS comme indicateur (KPI) dans votre organisation pour mesurer la fidélité et l’engagement de vos clients ? Quels sont vos retours sur cet indicateur ?
