Paris, le 24/06/2025
EasyVista dévoile les principaux résultats d’une nouvelle étude internationale portant sur les défis et opportunités clés pour les petites et moyennes entreprises (PME) en matière de gestion des services IT (ITSM). L’enquête met notamment en lumière les pressions sur les PME ayant des ressources limitées, les coûts d’une mauvaise intégration des outils et l’intérêt pour l’IA malgré les obstacles.
L’ITSM des PME : un exercice d’équilibre sous tension
Les PME peinent à maintenir leurs opérations IT avec des ressources limitées, des outils incomplets et une complexité croissante, créant un décalage de maturité qui entraîne inefficacité et risques. Si 56 % voient l’ITSM comme une opportunité stratégique, seulement 12 % ont un cadre mature. Beaucoup restent dans des modèles réactifs (39 %). Bien que 45 % utilisent des logiciels ITSM, d’autres utilisent des systèmes basiques (28 %), un suivi manuel (11 %) ou des prestataires externes (14 %). Ce manque de maturité se reflète dans l’intégration partielle ou manuelle des processus ITSM/ITAM (72 %) et l’utilisation limitée d’outils ITAM (38 %).
La pression monte : 41 % des PME subissent des interruptions plusieurs fois par mois, avec une perte de productivité importante (27 %). La gestion de la cybersécurité des appareils est une préoccupation majeure (68 %), alors que 58 % ont des difficultés avec la sécurité des appareils et 43 % avec le dépannage à distance. Les contraintes budgétaires, le manque de personnel qualifié (40 % chacun), la sécurité (37 %) et les délais de réponse (35 %) sont des défis clés. Les priorités d’amélioration incluent la sécurité (41 %), l’automatisation (31 %) et l’IA (30 %). Les PME ont besoin de formation (62 %), d’IA/automatisation facile (56 %) et d’outils abordables (48 %) pour améliorer l’ITSM.
Le fossé de l’intégration : un frein à l’efficacité
Un problème majeur est le manque d’intégration des outils. Alors que les PME adoptent plus d’outils, le manque d’intégration crée des silos et nuit à l’efficacité. 72 % des organisations indiquent que leurs outils ITSM et ITAM sont partiellement intégrés ou manuels. Seulement 39 % ont des outils de surveillance entièrement intégrés à leur plateforme ITSM.
Les avantages perçus d’une meilleure intégration comprennent la réduction des erreurs (46 %), une résolution plus rapide (45 %) et la réduction des coûts (45 %). 32 % des entreprises interrogées citent le manque d’intégration comme l’un des trois principaux défis à relever pour fournir efficacement des services informatiques. Beaucoup de PME manquent de normalisation dans la gestion des services IT, avec seulement 45 % utilisant un logiciel ITSM dédié et une part importante s’appuyant sur des méthodes moins efficaces. Les raisons principales de ne pas utiliser d’outils dédiés sont les contraintes budgétaires (29 %), le manque de compétences (17 %) et les difficultés d’intégration (16 %). L’ITSM s’étend à d’autres services (service client 49 %, RH 43 %, finance 42 %), ce qui souligne la nécessité d’une plateforme unifiée.
L’IA dans l’ITSM : entre élan et doutes
L’étude explore également l’IA dans l’ITSM. L’IA est perçue comme importante (71 %) et est expérimentée par beaucoup (87 %), mais des doutes subsistent. Les PME s’intéressent à l’IA pour réduire la charge de travail et améliorer les services, mais s’inquiètent du manque de ressources/compétences (environ 17 %), de son coût d’utilisation (19%) et de la sécurité des données (19 %).
Les cas d’utilisation précoces de l’IA comprennent l’amélioration du suivi des actifs (35 %), l’automatisation (34 %) et l’analyse des tendances (33 %). L’adoption de l’IA nécessite une base solide d’opérations numériques.
À propos d’EasyVista
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