Che cos’è l’IT Operations Management (ITOM)?

Oggi tutte le aziende devono poter fare affidamento sui loro sistemi IT per supportare le operazioni quotidiane, come l’elaborazione dei dati, la gestione delle comunicazioni e l’esecuzione di applicazioni critiche. Se questi sistemi si guastano o sono rallentati, i flussi di lavoro si possono interrompere, la produttività si riduce e le perdite rischiano di essere significative.

È qui che entra in gioco l'Information Technology Operations Management (ITOM), una sottodisciplina della gestione dei servizi IT (ITSM) che si concentra sull’operatività del ciclo di vita del servizio, in particolare sulla gestione di quegli aspetti che non sono visibili all’utente finale.

Il ruolo dell'ITOM in un’organizzazione è strategico. Sfruttando automazione e tool specifici, l'ITOM non solo risolve rapidamente i problemi, ma li previene. Questo consente ai dipendenti di lavorare senza interruzioni, migliorando l'efficienza complessiva e garantendo al contempo un servizio costante e di alta qualità ai clienti.

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Dalla gestione della rete, dei server e dei dispositivi alle operazioni informatiche, fino ai task dell’Help Desk, grazie alla nostra demo potrai sperimentare direttamente le potenzialità di ITOM.

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Funzioni dell'IT Operations Management

 L'ITOM garantisce il funzionamento regolare dell'infrastruttura IT di un’organizzazione, compresi hardware, software, reti e data center. Supervisiona la disponibilità delle risorse IT, incluse le risorse informatiche, di rete e applicative, sia in locale che nel cloud.

 I team ITOM supervisionano una molteplicità di operazioni, quali per esempio la gestione degli incidenti, la sicurezza dei dati o la fornitura di dispositivi.

Le funzioni fondamentali dell’IT Operations Management sono tre. In ciascuna di esse, l’ITOM stabilisce i processi che i team IT utilizzano per distribuire, implementare e supportare i servizi durante il loro ciclo di vita.

Gestione dell'infrastruttura di rete

La gestione dell'infrastruttura di rete comporta la supervisione e la manutenzione dell'hardware e del software che compongono la rete dell’organizzazione. Sono compresi la gestione di router, switch e firewall, hub, strumenti di monitoraggio, applicazioni software, sistemi operativi.

I team ITOM sono inoltre responsabili dell’amministrazione delle prestazioni dei servizi di rete, come VPN e indirizzamento TCP/IP, necessari per fornire comunicazioni aziendali interne ed esterne.

Una gestione dell’infrastruttura di rete efficace riduce al minimo i tempi di inattività e garantisce una connettività affidabile, fondamentale per garantire un flusso di dati sicuro ed efficiente e la continuità delle operazioni e delle comunicazioni aziendali.

Operazioni di help desk

Gli operatori di help desk forniscono assistenza agli utenti finali rispondendo alle loro domande e risolvendo problemi di natura informatica. Questa funzione comporta la gestione dei ticket, la risoluzione di eventuali attriti e l’assegnazione delle richieste più complesse a team specializzati.

Sono molte le attività che possono rientrare nell’ambito ITOM dell'help desk, tra cui la risoluzione degli incidenti, la risposta agli eventi e l’evasione delle richieste, oltre a operazioni di infrastruttura IT come la pianificazione e la gestione dei backup dei dati, la gestione degli account utente, l’accesso al sistema e il disaster recovery.

Offrendo un'assistenza tempestiva, le operazioni di help desk supportate dall’ITOM migliorano la soddisfazione degli utenti, riducono i tempi di inattività e salvaguardano la produttività dell’organizzazione.

 Gestione di server e dispositivi

Questa terza funzione si concentra sull'amministrazione e sulla manutenzione dei server e dei dispositivi connessi all'interno di un'infrastruttura IT, incluse l'installazione di aggiornamenti, il monitoraggio delle prestazioni, la garanzia della conformità alla sicurezza e la gestione delle configurazioni.

Essa comprende la gestione degli endpoint (installazione di aggiornamenti o patch di vulnerabilità, ad esempio), come server, desktop, laptop, dispositivi mobili e IoT, e la garanzia di accesso degli utenti allo storage.

L’ITOM garantisce che i server e i dispositivi funzionino in modo efficiente, sicuro e affidabile, supportando le esigenze IT e le funzioni aziendali dell'organizzazione.

Benefici dell'ITOM

Come abbiamo visto, l'ITOM comprende importanti funzioni che assicurano il funzionamento ininterrotto dei servizi IT, dalla gestione della rete alla manutenzione dei server al supporto dell'help desk.

Le funzionalità dell’ITOM garantiscono un approccio più proattivo alla gestione dell'infrastruttura IT, riducendo al minimo le interruzioni e ottimizzando l’efficienza. I vantaggi sono evidenti. 

1. Riduzione dei costi complessivi. Intervenendo direttamente sulle cause dei problemi e rispondendo in modo tempestivo ai cambiamenti, l'ITOM consente di mantenere i servizi in funzione e i dipendenti produttivi, limitando al contempo l'esposizione dell'azienda a costosi incidenti.
2. Collaborazione tra i team. Gli insight ottenuti dall’analisi avanzata dei dati possono essere sfruttati per allineare i diversi team su obiettivi condivisi e per responsabilizzare il personale.
3. Garanzia di conformità. Le pratiche ITOM incoraggiano la documentazione dell'intero flusso di lavoro e l’uso specifico e appropriato degli strumenti di gestione dei servizi IT.
4. Tutela della sicurezza. Grazie all’ITOM, i team possono creare percorsi di escalation, accelerare l'analisi delle cause ed eseguire i workaround per ridurre al minimo l'impatto di eventuali violazioni alla sicurezza aziendale.
5. Servizio clienti di qualità. Investendo sull'ITOM, riusciamo a rispettare in modo più affidabile gli SLA (Service Level Agreement), nonché comunicare maggiore trasparenza sui flussi di lavoro e aumentare la soddisfazione generale dei clienti.

Grazie a pratiche avanzate che permettono una più accurata previsione dei problemi e all’impiego degli strumenti di automazione dei processi, con ITOM le operazioni IT diventano più affidabili e resistenti, migliorando la continuità aziendale e le prestazioni complessive.

Focus su automazione e previsione dei problemi

Uno dei principali vantaggi dell'ITOM è la capacità di prevedere i problemi e di prevenire guasti, ridondanze, malfunzionamenti prima che intacchino le operazioni.

Attraverso il monitoraggio continuo e l'analisi dei dati, gli strumenti ITOM sono in grado di identificare schemi e anomalie che possono indicare l’insorgere di potenziali attriti. Questo approccio proattivo consente ai team IT di affrontare i problemi in anticipo, riducendo i tempi di inattività e prevenendo le interruzioni.

 L’altro vantaggio chiave dell'ITOM è l’automazione. Automatizzando attività di routine come la gestione delle patch, i backup e gli aggiornamenti di sistema, l'ITOM libera tempo prezioso per il personale IT, che può concentrarsi su iniziative strategiche di maggior valore.

 L'automazione migliora anche l'accuratezza e la coerenza delle attività, riducendo la probabilità di errore umano e garantendo che i processi vengano eseguiti in modo efficiente. 

Confronto tra ITOM e ITSM

Per spiegare la differenza tra ITOM e ITSM dobbiamo aprire una piccola parentesi e chiarire il concetto di ITIL. ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, è il modello teorico che utilizziamo per unificare la nostra comprensione dei servizi IT. L’ITIL descrive la gamma di best practice IT che permettono il funzionamento dell’infrastruttura tecnologica di un’organizzazione e il ciclo di vita complessivo dei servizi informatici di un'azienda.

Secondo quanto definito da ITIL, l’ITOM rientra nella fase “Service Operation” del ciclo di vita dei servizi IT. L'ITOM è inoltre un sottoinsieme dell'IT Service Management, o ITSM.

L'ITSM può essere definito come l'insieme delle attività che un’organizzazione svolge per progettare, pianificare, fornire, gestire e controllare i servizi informatici offerti ai clienti. L’ITOM può invece essere considerato come un framework che contiene tutte le attività quotidiane e le procedure amministrative necessarie alla manutenzione di infrastrutture, dispositivi, componenti e applicazioni.

In sintesi, l’ITIL fornisce un framework per l'ITSM, che si concentra sulla gestione dei servizi IT per soddisfare le esigenze aziendali. ITOM, un sottoinsieme di ITSM, si occupa specificamente della gestione e del monitoraggio dell'infrastruttura e delle operazioni IT. Insieme, l’ITOM e l’ITSM garantiscono servizi IT efficienti, affidabili e allineati al business.

Sfide dell'IT Operations Management

In un ambiente IT moderno e in continua evoluzione le sfide che l'ITOM deve affrontare sono numerose e cambiano al variare delle condizioni del mercato e degli sviluppi tecnologici. Una delle sfide principali è la complessità degli ambienti IT moderni, che spesso presentano un mix di infrastrutture on-premise, cloud e ibride.

Con l’aumento delle minacce alla cybersecurity e i cambiamenti nei requisiti normativi, anche garantire la sicurezza e la conformità diventa una sfida cruciale.

La gestione dei costi IT è un altro aspetto da considerare, poiché bilanciare la necessità di tecnologie avanzate con i vincoli di budget richiede un’attenta pianificazione e la capacità di individuare quali capacità consentono una riduzione significativa delle spese.

Anche ridurre i tempi di inattività e garantire un’erogazione affidabile dei servizi IT è essenziale. I periodi di inattività, infatti, possono portare a interruzioni e a significative perdite economiche, rendendo cruciale l’attuazione di piani di disaster recovery e di business continuity che mettano al centro il miglioramento dei tempi di risoluzione.

Un’altra sfida riguarda l’allocazione efficiente delle risorse IT, indispensabile per soddisfare le esigenze aziendali evitando al contempo colli di bottiglia e sottoutilizzo.  La gestione del crescente volume di dati è altrettanto sfidante e richiede strategie efficaci di archiviazione, recupero e analisi dei dati. Solo attraverso una gestione intelligente delle conoscenze diventa possibile valorizzare le risorse della knowledge base.

Una delle maggiori sfide per l’IT Operation Management consiste nel garantire un'implementazione rapida delle nuove funzionalità, consentendo un adattamento veloce alle mutevoli esigenze aziendali e una riduzione dei tempi di integrazione.

Anche la scalabilità è una sfida importante nella gestione delle operazioni IT (ITOM). Spesso, infatti, l’infrastruttura da scalare non è stata costruita per essere scalata e non è chiaro quali servizi debbano essere scalati rapidamente.

L’uso di strumenti obsoleti, infine, può mettere ulteriormente sotto pressione utenti finali e dipendenti. Gli operatori del service desk, per esempio, che si trovano a dover accogliere lo “shift left” o affrontare una grande quantità di ticket in arrivo possono trovarsi in difficoltà nello svolgimento del loro lavoro se hanno a disposizione soluzioni IT arretrate, non aggiornate o di difficile utilizzo.  Solo affrontando queste sfide in modo efficace le organizzazioni possono garantire che le operazioni IT siano solide, sicure e allineate agli obiettivi aziendali.

Soluzioni ITOM con EasyVista

Le soluzioni ITOM di EasyVista possono aiutare le organizzazioni a superare queste sfide e migliorare la gestione delle operazioni IT.

Le funzionalità di EasyVista semplificano le operazioni, riducono incidenti e ticket e accelerano l'integrazione. Permettono di mantenere prestazioni ottimali in tutti i sistemi e di tagliare i costi di gestione, aumentare la produttività e migliorare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

La tecnologia di automazione dei processi EV Reach di EasyVista e le soluzioni di accesso al supporto remoto offrono una visione end-to-end completa ed esaustiva di tutti i servizi IT dall'infrastruttura agli endpoint. Inoltre, forniscono al contempo la possibilità di assumere il pieno controllo delle attività e la capacità di risolvere i problemi in modo proattivo, prima che impattino sul business.

La nostra piattaforma garantisce inoltre la scalabilità, favorisce la gestione efficiente delle risorse, permette la pianificazione della crescita futura e l’integrazione di sistemi flessibili, che possono espandersi o contrarsi secondo le necessità. In questo modo, un’azienda può minimizzare i tempi di inattività e ridurre i rischi operativi.

Con l’ITOM di EasyVista, l’IT diventa finalmente più conveniente, efficace ed efficiente.