I tempi di inattività dovuti alle azioni di risoluzione di un incidente rappresentano un pericolo per la produttività e minacciano la soddisfazione del cliente. È a partire da questa semplice affermazione che possiamo comprendere a pieno l’importanza di MTTR. 

Il Mean Time to Repair (MTTR) è il tempo medio necessario a riparare, rispondere, ripristinare o altrimenti riattivare un servizio problematico. È un indicatore di prestazione chiave (KPI), che permette alle organizzazioni di misurare e migliorare l’efficienza dei loro processi di risoluzione e ripristino.  

In questo articolo spiegheremo che cosa è MTTR e perché sta diventando sempre più centrale. Passeremo in rassegna i fattori che lo influenzano e le sfide da affrontare. Indicheremo le strategie e gli strumenti più efficaci per ridurlo.  

Cos’è l’MTTR?

MTTR, o Mean Time to Repair, misura il tempo medio necessario per diagnosticare e risolvere un problema, ripristinando un sistema o riportando un servizio al suo normale funzionamento.  

Si riferisce al complesso delle attività correlate alla riparazione, tra cui il rilevamento del problema, l’identificazione della causa principale, l’approvvigionamento delle risorse necessarie a completare le operazioni di ripristino. 

La metrica MTTR si applica a vari settori. In ambito IT, in particolare, è considerata un parametro decisivo per la risoluzione efficace del processo di gestione degli incidenti, perché riflette la capacità dell’organizzazione di rispondere e riprendersi dalle interruzioni in modo efficace.  

Il coinvolgimento del team, la comunicazione degli incidenti e la collaborazione sono spesso percepiti come i passaggi più impegnativi in un processo di incident management e gli elementi principali che contribuiscono al MTTR totale.  

Perché l’MTTR è importante

Reducing the frequency, duration, and impact of incidents and disruptions is a top priority for IT organizations aLa riduzione della frequenza, della durata e dell’impatto di incidenti e interruzioni è una assoluta priorità per le organizzazioni IT di tutte le dimensioni e in tutti i settori. Il raggiungimento di questo obiettivo viene spesso misurato in termini di riduzione di MTTR.  

In breve: se ridurre incidenti e interruzioni è l’obiettivo principale per la maggior parte delle organizzazioni, la cosa migliore da fare è agire su MTTR. La metrica MTTR ha in effetti un impatto diretto su vari aspetti delle prestazioni organizzative, dall’efficienza operativa alla soddisfazione del cliente. Per questo è importante adottarla.  

Il monitoraggio di MTTR consente di agire in modo tempestivo per raggiungere una serie di importanti obiettivi. 

• Ridurre i tempi di inattività: un MTTR inferiore significa risoluzioni più rapide e periodi di tempo più brevi in cui i sistemi o i servizi sono offline. 
• Risparmiare sui costi: tempi di inattività prolungati possono portare a perdite finanziarie. La riduzione di MTTR aiuta a evitare questo rischio. 
• Creare esperienze migliori per clienti e utenti finali: un MTTR più basso significa riparazioni più rapide, che a loro volta portano a una maggiore soddisfazione del cliente. 
• Promuovere processi migliori, responsabilità e gestione delle risorse: il monitoraggio e il miglioramento di MTTR conducono a una maggiore efficienza dei diversi team coinvolti. 

L’ultimo punto del precedente elenco evidenzia una preoccupazione sempre più diffusa. Di fatto, la diversità dei team convocati per rispondere agli incidenti, essenziale per la risoluzione in ambienti complessi, rende il processo ancora più complicato.  

Se team disallineati sono un ostacolo alla velocità e all’efficacia della risposta agli incidenti, soluzioni e strumenti isolati, come vedremo, sono altrettanto problematici. 

Fattori che influenzano MTTR

Il calcolo accurato e il miglioramento di MTTR dipendono non solo dalla risoluzione efficiente degli incidenti, ma anche dal superamento di alcune criticità, nella definizione, documentazione e standardizzazione dei processi.  

Per produrre parametri affidabili, i calcoli MTTR richiedono una raccolta dati accurata, definizioni chiare e processi standardizzati.  

Se sfide come la complessità del problema da risolvere, la disponibilità delle risorse e le inefficienze del monitoraggio contribuiscono a dare forma a MTTR, l’elemento umano è ugualmente influente.  

Una risoluzione efficace degli incidenti dipende non solo da strumenti e risorse, ma anche dalle dinamiche di squadra, dalla comunicazione e dalla collaborazione. Proviamo ad approfondire 

Complessità del problema e definizione del processo

• I problemi che coinvolgono più sistemi interconnessi, componenti hardware o integrazioni di terze parti spesso richiedono una diagnostica estesa e una collaborazione interfunzionale. 
• Le ambiguità su cosa costituisce l’inizio e la fine di una “riparazione” possono influire sulla precisione di MTTR. Il tempo inizia quando viene identificato il problema o quando il tecnico inizia a lavorare? Definizioni incoerenti possono portare a metriche inaffidabili. 

Disponibilità di risorse e di dati

• Ritardi nell’approvvigionamento di componenti sostitutivi, nell’accesso alle guide per la risoluzione dei problemi o nella consulenza di esperti in materia possono prolungare i tempi di riparazione.  
• Mantenere inventari aggiornati, una documentazione ben organizzata e un repository di risorse affidabile è essenziale per ridurre i tempi di inattività. 
• Sistemi o componenti che raramente si guastano potrebbero non fornire punti dati sufficienti per calcolare un MTTR rappresentativo. Questa mancanza di dati può ostacolare gli sforzi per stabilire una linea di base chiara. 

Monitoraggio, rilevamento, documentazione

• Strumenti di monitoraggio inefficienti o obsoleti possono ritardare l’identificazione dei problemi. Sistemi di monitoraggio efficienti in tempo reale sono fondamentali per rilevare i problemi in anticipo, garantendo tempi di risposta più rapidi, e un migliore MTTR. 
• Una documentazione incompleta o imprecisa dei tempi di riparazione può distorcere i calcoli di MTTR. Una raccolta dati accurata è dunque essenziale per garantire l’affidabilità. 

Tempi di riparazione variabili e tempi di inattività non pianificati  

• Il tempo necessario per risolvere un problema può variare ampiamente in base alla sua natura e gravità. I problemi minori possono essere risolti rapidamente, mentre i problemi complessi richiedono più tempo per l’indagine e la risoluzione.  
• Processi incoerenti tra sistemi o settori possono complicare ulteriormente gli sforzi per standardizzare le misurazioni di MTTR.  
• Guasti imprevisti possono causare ritardi nella diagnosi dei problemi e nella programmazione delle riparazioni, aumentando MTTR. Le organizzazioni devono tenere conto anche di questi scenari per garantire calcoli accurati. 

Coinvolgimento, comunicazione e collaborazione 

• Secondo il research report di EMA del gennaio 2024 intitolato Real-world incident response, management, and prevention, “coinvolgimento del team, comunicazione degli incidenti e collaborazione” costituirebbero i maggiori fattori “umani” che contribuiscono a MTTR. 
• Alla domanda sul tempo necessario per identificare e coinvolgere i team di risposta giusti, il 58% degli intervistati ha risposto da 30 minuti a un’ora o più. Quel tempo, che si tratti di 45 minuti o due ore, è tempo sprecato ma riguarda un aspetto di MTTR che è possibile gestire. 
• “Mancanza di una visione unificata e di una mappatura delle dipendenze degli elementi del servizio”, “contesto aziendale e comprensione dell’impatto”, “difficoltà nel separare il rumore dai problemi reali a causa di alert troppo numerosi” e “sistemi e strumenti isolati” sono tutti segnali che indicano un problema comune.  
• Allo stesso modo, processi, sistemi, strumenti, e tecnologie scollegati e disgiunti trasformano ogni incidente in una sfiancante caccia al tesoro.  
• Le piattaforme e le soluzioni AIOps che facilitano la condivisione delle informazioni, la collaborazione e i flussi di lavoro interfunzionali possono contribuire a ridurre drasticamente l’MTTR. 

Strategie per ridurre MTTR

Ridurre MTTR è essenziale per mantenere l’efficienza operativa e ridurre al minimo i tempi di inattività. Per raggiungere questo obiettivo è necessaria una combinazione di processi strutturati, team qualificati, comunicazioni efficienti e approfondimenti basati sui dati. 

Un approccio standardizzato alla gestione degli incidenti è fondamentale per garantire coerenza e responsabilità. Implementando processi strutturati per la registrazione, la diagnosi e la risoluzione degli incidenti, guidati da framework come ITIL, i team possono rispondere in modo più efficace.  

Altrettanto importante è migliorare le competenze del team attraverso una formazione regolare ed esercitazioni simulate, dotando il personale degli strumenti per gestire i processi di risoluzione dei problemi con sicurezza, anche sotto pressione.  

Una comunicazione chiara ed efficiente è indispensabile. Piattaforme collaborative, ruoli ben definiti e percorsi di escalation aiutano a semplificare la condivisione delle informazioni e limitare ritardi durante la risoluzione degli incidenti. 

Anche la disponibilità immediata delle risorse svolge un ruolo cruciale. Le organizzazioni dovrebbero mantenere inventari riforniti e ordinati, centralizzando al contempo la documentazione per garantire un rapido accesso durante le emergenze. 

Inoltre, valorizzare i dati e le analisi può fornire informazioni preziose su problemi ricorrenti e inefficienze, consentendo ai team di perfezionare i propri processi e affrontare in modo proattivo potenziali problemi. 

In generale la combinazione tra intelligenza artificiale e automazione, come avviene con AIOps, produce un cambiamento strutturale estremamente positivo, sempre più evidente nella gestione, analisi e risposta agli incidenti. L’evoluzione tecnologica ha consentito di trasformare un’enorme mole di avvisi confusi e disordinati in pochi segnali chiari, significativi e pronti a essere azionati. Ne è risultato sia una drastica riduzione di MTTR, sia un alleggerimento del carico di lavoro degli operatori, liberi dal compito stressante e demoralizzante di cercare di interpretare un numero soverchiante di variabili. 

Integrando queste strategie, le organizzazioni possono non solo ridurre MTTR, ma anche promuovere un ambiente operativo più resiliente e reattivo, garantendo in ultima analisi maggiore affidabilità e soddisfazione alle parti interessate. 

Strumenti e tecnologie per migliorare l’MTTR

Strumenti e tecnologie innovative possono semplificare i flussi di lavoro, migliorare le capacità di monitoraggio e accorciare i tempi di risposta.  

Un approccio di piattaforma al service management (ITSM) può migliorare MTTR. Può consentire ai team di diagnosticare e risolvere i problemi con maggiore velocità e precisione, automatizzando le attività ripetitive, centralizzando i processi e fornendo informazioni in tempo reale. 

Funzionalità specifiche permettono di centralizzare la gestione degli incidenti e dei ticket, garantendo un flusso di lavoro senza interruzioni e promuovendo al contempo responsabilità e trasparenza.  

Inoltre, le soluzioni di monitoraggio in tempo reale svolgono un ruolo cruciale nell’identificazione dei problemi prima che degenerino. Fornendo informazioni dettagliate sulle potenziali cause profonde, tali strumenti aiutano a ridurre il tempo dedicato alla diagnostica.  

Gli strumenti di accesso remoto migliorano ulteriormente l’efficienza consentendo ai tecnici di risolvere i problemi senza dover essere in loco, automatizzando le attività ripetitive per risparmiare tempo e ridurre al minimo gli errori. 

Le organizzazioni che integrano tali soluzioni nella loro infrastruttura digitale possono migliorare significativamente la capacità di rilevare, diagnosticare e risolvere i problemi, ottenendo in ultima analisi un MTTR inferiore e sistemi e servizi più affidabili. 

The Bigger Picture

MTTR è una metrica fondamentale per qualsiasi organizzazione che voglia migliorare l’efficienza, ridurre al minimo i tempi di inattività e aumentare la soddisfazione del cliente.  

Comprendendo i fattori che influenzano l’MTTR e adottando strategie come la comunicazione semplificata, la pianificazione proattiva e sfruttando strumenti avanzati come le piattaforme di service management, le aziende possono ottenere una risoluzione più rapida dei problemi e ottimizzare le proprie operazioni. 

In definitiva, un MTTR più basso ha a che fare con la fornitura di servizi affidabili, il mantenimento dell’eccellenza operativa e la creazione di fiducia con le parti interessate.  

Per questo, le organizzazioni che danno priorità alla riduzione di MTTR riescono a posizionarsi come leader proattivi, resilienti e incentrati sul cliente. 

FAQs

1. Cos’è MTTR e perché è importante? 

MTTR, o Mean Time to Repair, rappresenta il tempo medio necessario per individuare, diagnosticare e risolvere un problema, ripristinando il normale funzionamento di un servizio o sistema. È un indicatore chiave per misurare l’efficienza operativa e ridurre i tempi di inattività, che sono spesso causa di perdite finanziarie e insoddisfazione dei clienti. 

2. Quali fattori influenzano MTTR? 

MTTR dipende dalla complessità del problema, dalla disponibilità delle risorse necessarie, dall’efficienza degli strumenti di monitoraggio e rilevamento, e dalla collaborazione tra i team coinvolti. Ritardi nella diagnosi o comunicazione inefficace possono aumentare i tempi di risoluzione. 

3. Come si può ridurre MTTR?  

Ridurre MTTR richiede processi standardizzati, team ben formati, comunicazione efficace e tecnologie avanzate. Strumenti come piattaforme ITSM, monitoraggio in tempo reale e accesso remoto permettono di identificare e risolvere i problemi più rapidamente, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.