Oggi qualsiasi organizzazione, azienda o istituzione pubblica dipende enormemente da servizi digitali senza interruzioni. Quando si verificano discontinuità nel servizio, gli utenti e i clienti finali ne risentono immediatamente. I team IT non possono far altro che reagire con tempestività per evitare che la situazione di disagio si aggravi ulteriormente con conseguenze economiche e reputazionali negative. 

Due, in particolare, sono le funzioni fondamentali che consentono di ottenere una efficace gestione dei servizi IT (ITSM): la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi. 

Sebbene siano spesso menzionate come una generica entità unica, queste due componenti hanno finalità distinte e seguono flussi di lavoro separati. Comprendere le differenze tra gestione degli incidenti e gestione dei problemi è essenziale per qualsiasi organizzazione IT che miri a ottimizzare le operazioni e fornire un servizio preciso, puntuale, affidabile.

Indice

1. Il ruolo della gestione degli incidenti e dei problemi nell’ITILL 

2. Comprendere il framework ITIL 4

3. Incidenti vs Problemi: conoscere la differenza per ridurre i costi legati alle interruzioni  
   3.1 Definizione di incidente
   3.2 Definizione di problema
   3.3 Quando un incidente diventa un problema?

4. Gestione degli incidenti e gestione dei problemi: differenze fondamentali 

5. Best practice per un’implementazione efficace

6. Perché è importante comprendere la differenza tra gestione degli incidenti e dei problemi nell’ITSM
7. FAQs

1. Il ruolo della gestione degli incidenti e dei problemi nell’ITIL

Il framework ITIL fornisce una guida strutturata per la fornitura di servizi IT di qualità. All’interno di questo framework, la gestione degli incidenti e dei problemi sono distinte ma strettamente connesse. 

• La gestione degli incidenti si concentra sul ripristino rapido dei servizi dopo un’interruzione, spesso operando con informazioni limitate per garantire un impatto minimo. 
• La gestione dei problemi mira a indagare ed eliminare le cause alla radice degli incidenti e si focalizza sul miglioramento a lungo termine.

Anziché trattare ogni problema in modo isolato, ITIL incoraggia le organizzazioni a mantenere un ciclo di feedback continuo tra queste due pratiche. Se applicata in modo efficace, questa sinergia rafforza la resilienza dei servizi e migliora la soddisfazione degli utenti nel tempo.

2. Comprendere il framework ITIL 4 

Negli ultimi dieci anni, la gestione degli incidenti è stata ridefinita da due forze convergenti: l’ascesa della collaborazione tra DevOps e SecOps e il rilascio di ITIL 4 nel 2019. Con la crescente complessità dei microservizi, degli stack cloud-native e delle infrastrutture ibride, la responsabilità di mantenere la continuità operativa non è più di esclusiva competenza di un team IT centrale, ma è ora condivisa tra sviluppo, assistenza e sicurezza.

ITIL 4 riflette questo cambiamento culturale: i processi rigidi e compartimentati vengono abbandonati a favore di un approccio basato sul flusso di valore e sul miglioramento continuo. In questo senso, la gestione degli incidenti e dei problemi sono esplicitamente collegate all’interno di un insieme strutturato di pratiche complementari. 

Gli strumenti moderni supportano il nuovo paradigma, alimentando con analytics sempre più sofisticati le revisioni post-incidente. Il punto non è trovare il “colpevole”, quanto piuttosto concentrarsi su correzioni sistemiche. Le organizzazioni misurano il successo con obiettivi su servizi di livello e tempi medi di ripristino, non con turni di lavoro infiniti. 

La sinergia che ITIL 4 si propone di incoraggiare è esattamente questa: ridurre gli incidenti ripetuti e accelerare l’analisi delle cause alla radice, promuovendo comunicazione e collaborazione. 

3. Incidenti vs Problemi: conoscere la differenza per ridurre i costi legati alle interruzioni 

Le organizzazioni di maggior successo sono quelle capaci di reagire ai fattori di stress che inevitabilmente agiscono sulle infrastrutture IT. I tempi di inattività non pianificati (unplanned downtime) continuano, nonostante i progressi, a mettere alla prova la resilienza digitale maturata negli ultimi anni. 

Ancora oggi, secondo Oxford Economics, a causa di interruzioni impreviste, il costo annuo per le aziende si aggira attorno ai 400 miliardi di dollari, con perdite medie, per ogni azienda, di 200 milioni di dollari all’anno. 

Per ridurre questi costi, e consentire una risoluzione efficace ed efficiente, è essenziale adottare un approccio strutturato alla continuità operativa, che inizia dalla corretta distinzione, in ottica ITIL, tra incidenti e problemi.

3.1 Definizione di incidente

Un incidente è qualsiasi interruzione o riduzione non pianificata della qualità di un servizio IT. Queste interruzioni possono variare da piccoli inconvenienti, come un sito web che si carica lentamente, a gravi interruzioni del servizio, che interessano un numero elevato di utenti. 

L’obiettivo principale della gestione degli incidenti è ripristinare il normale funzionamento il più rapidamente possibile. Ciò non implica necessariamente individuare la causa principale. L’accento è posto, piuttosto, sulla risoluzione dei “sintomi” riscontrati dall’utente, in modo che il servizio possa funzionare normalmente.

3.2 Definizione di problema

Nel contesto ITIL, un problema è la causa sottostante o potenziale di uno o più incidenti. A differenza di un incidente, un problema potrebbe non essere immediatamente visibile agli utenti finali. Tuttavia, se non viene risolto, può portare a incidenti ricorrenti o più gravi. La gestione dei problemi si occupa dell’analisi delle cause alla radice e dello sviluppo di soluzioni temporanee o definitive per prevenire il ripetersi del problema.

L’identificazione dei problemi spesso comporta la revisione delle tendenze che hanno portato a incidenti ricorrenti e lo svolgimento di analisi post-incidente. Richiede un’indagine tecnica più approfondita. Si tratta di questioni complesse, la cui risoluzione è inevitabilmente legata alla collaborazione tra i diversi team.

3.3 Quando un incidente diventa un problema?

Non tutti gli incidenti devono essere segnalati come problemi. Tuttavia, gli incidenti ripetuti o quelli con un impatto significativo di origine sconosciuta devono essere presi in carico per ulteriori indagini. Nel corso del tempo, infatti, possono emergere modelli che evidenziano problemi più profondi che richiedono un’analisi delle cause alla radice.

Tra i criteri per avviare la gestione dei problemi troviamo: 

• la ricorrenza, 
• l’elevato impatto sul business,
• la complessità. 

Il verificarsi di una di queste tre condizioni suggerisce un difetto sottostante da indagare ulteriormente. Stabilire questi criteri aiuta i team chiamati a intervenire a prendere decisioni coerenti e informate sull’opportunità di segnalare un dato problema.

4. Gestione degli incidenti e gestione dei problemi: differenze fondamentali

Sebbene entrambi i processi mirino a migliorare l’affidabilità del servizio, i loro obiettivi, le tempistiche e gli approcci differiscono in modo significativo. 

La differenza più evidente risiede nel fatto che gli incidenti sono risolti tenendo conto sostanzialmente della rapidità, anche se ciò comporta l’applicazione di una soluzione temporanea. I problemi, invece, vengono affrontati concentrandosi principalmente su indagini ulteriori e sulla prevenzione, spesso operando in un arco di tempo più lungo. 

Inoltre, sebbene entrambi i processi si sovrappongano in termini di input, come registri di sistema, avvisi e segnalazioni degli utenti, differiscono in modo significativo in termini di output. 

La gestione degli incidenti si conclude con la risoluzione del problema, mentre la gestione dei problemi si conclude con miglioramenti documentati e conoscenze utili per le operazioni future.

PER RIASSUMERE

Categoria	Gestione degli incidenti	Gestione dei problemi
Approccio	Reattivo	Strategico
Obiettivo	Ripristino rapido del servizio	Prevenzione di interruzioni future
Tempistica	Immediata, orientata al presente	Ponderata, orientata al lungo termine
Fasi principali del ciclo di vita	Rilevamento, registrazione, categorizzazione, diagnosi, risoluzione, chiusura	Identificazione del problema, analisi della causa, proposta soluzioni, documentazione, implementazione, chiusura
Focus	Minimizzare l’impatto nel minor tempo possibile	Eliminare le cause alla radice degli incidenti
Tipo di interruzioni gestite	Singole interruzioni o malfunzionamenti immediati	Incidenti ricorrenti o gravi

5. Best practice per un’implementazione efficace

L’integrazione efficace della gestione degli incidenti e dei problemi in una strategia ITSM richiede una pianificazione accurata e strumenti performanti in grado di supportare la creazione, la categorizzazione e l’inoltro rapidi dei ticket. Tra le best practice da implementare segnaliamo:

• La costruzione di una knowledge base comune e ben aggiornata – con la documentazione relativa agli errori noti – per consentire agli operatori di applicare rapidamente soluzioni collaudate. 
• Il coinvolgimento di team interfunzionali nelle indagini sulle root-cause, che può ridurre significativamente il tempo dedicato a problematiche ricorrenti. 
• L’adozione di moderne piattaforme ITSM, che offrono funzionalità a supporto di entrambe le discipline: dall’automazione dei flussi di lavoro ai modelli integrati per la standardizzazione delle procedure di risposta, dal monitoraggio dei problemi ricorrenti al rilevamento automatico degli incidenti fino alla categorizzazione basata sull’intelligenza artificiale. 

Nel tempo, un approccio strutturato, che collega gli incidenti a problemi noti, diventa un moltiplicatore di forza per l’efficacia dell’IT. Garantisce coerenza, riduce i tempi di risoluzione, migliora la trasparenza, semplifica i flussi di lavoro.

6. Perché è importante comprendere la differenza tra gestione degli incidenti e dei problemi nell’ITSM

In un contesto di ITSM sempre più complesso e interconnesso, distinguere chiaramente tra incidenti e problemi non è solo una questione terminologica, ma una necessità operativa. Confondere le due pratiche può produrre inefficienze e allo stesso tempo rendere più complicato individuare e cogliere opportunità di crescita.

Se i team di gestione degli incidenti tentano di analizzare le cause alla radice durante un’interruzione grave, rischiano di ritardare il ripristino. Al contrario, se i problemi ricorrenti non vengono mai segnalati per essere indagati, gli stessi incidenti potrebbero continuare a verificarsi.

La definizione chiara di ruoli e responsabilità e l’adozione di un approccio strutturato favoriscono sia il ripristino tempestivo dei servizi sia la stabilità a lungo termine. E questo equilibrio è fondamentale per fornire servizi IT coerenti e di alta qualità.

Investire negli strumenti più adatti alla gestione efficace di incidenti e problemi significa, in ultima analisi, rafforzare la resilienza digitale e proteggere la continuità del business.

7. FAQs

Qual è la differenza principale tra un incidente e un problema?
Un incidente è un’interruzione imprevista di un servizio IT e richiede una risoluzione rapida. Un problema è la causa alla radice di uno o più incidenti e viene analizzato per prevenirne la ricorrenza.

Quando un incidente dovrebbe essere classificato come problema?
Un incidente si ripete nel tempo, ha un impatto elevato o presenta una causa non identificata: questi sono i criteri principali per avviare un’analisi approfondita come problema.

Perché è importante distinguere tra gestione degli incidenti e dei problemi?
Perché confondere i due processi può rallentare il ripristino dei servizi o impedire la risoluzione definitiva delle cause, con conseguente aumento dei costi e delle inefficienze.

Come aiuta ITIL 4 nella gestione integrata di incidenti e problemi?
ITIL 4 promuove un approccio collaborativo e continuo, collegando gestione degli incidenti e dei problemi in un ciclo di miglioramento costante, supportato da strumenti moderni e analytics avanzati.

Quali strumenti sono più adatti per gestire efficacemente incidenti e problemi?
Le moderne piattaforme ITSM che offrono automazione, rilevamento automatico, categorizzazione intelligente e una knowledge base integrata sono ideali per supportare entrambi i processi in modo efficiente e coerente.