Oltre 100 milioni di persone usano ChatGPT ogni settimana.
E questo è solo un programma di intelligenza artificiale.
Aggiungi i 2 milioni di sviluppatori che attualmente utilizzano l'API dell'azienda (OpenAI) e tutte le altre piattaforme di intelligenza artificiale generativa (ad esempio Bard by Google, Midjourney, Soundful, Descript e molte altre) che non utilizzano ChatGPT, e le probabilità sono molto alte che se non stai usando l'intelligenza artificiale, qualcun altro nella tua azienda sta beneficiando delle capacità dell'intelligenza artificiale generativa.
McKinsey descrive l'intelligenza artificiale generativa (AI) come gli algoritmi che possono essere utilizzati per creare nuovi contenuti, tra cui audio, codice, immagini, testo, simulazioni e video. Essere in grado di produrre, o generare, cose nuove è ciò che separa l'IA generativa dall'IA tradizionale.
I primi esempi di IA generativa sono entrati in scena tra la fine degli anni '50 e gli anni '60. Ad esempio, lo scienziato britannico Joseph Weizenbaum ha costruito il primo chatbot, ELIZA, nel 1961. ELIZA è stato il primo programma per computer parlante in grado di comunicare con un essere umano in linguaggio naturale, simulando il lavoro di uno psicoterapeuta. Un altro grande esempio è lo sviluppo del linguaggio di programmazione LISP (un'abbreviazione di list processing) per compiti di intelligenza artificiale da parte di John McCarthy.
Non è affatto un concetto nuovo.
Ma la tecnologia AI è cambiata così tanto negli ultimi 60 anni, al punto che non puoi più ignorarne il valore, soprattutto se gestisci un'azienda. In qualità di leader all'interno del reparto IT, dovresti sempre cercare modi per migliorare i processi, risparmiare denaro, mantenere i clienti soddisfatti e fidelizzare i dipendenti: l'intelligenza artificiale generativa ti aiuterà in tutto questo. Se non stai già utilizzando l'intelligenza artificiale generativa per la tua piattaforma di gestione dei servizi IT, devi iniziare.
Questo articolo esplorerà i vantaggi e le sfide dell'IA generativa nell'ITSM per offrire a te, qualcuno che gestisce un team IT (un intero reparto o una sezione) una migliore comprensione di come la tua azienda può migliorare con le risorse di IA e delle potenziali lacune nella tecnologia di cui devi essere consapevole.
5 vantaggi dell'utilizzo dell'IA generativa nell'ITSM
L'IT Service Management (ITSM), i processi e le pratiche che aiutano le organizzazioni a gestire e migliorare i servizi IT per allineare i propri servizi IT agli obiettivi aziendali, non è un'impresa facile. Un buon ITSM richiede un'immensa quantità di tempo ed energia per garantire che la progettazione e la consegna non solo soddisfino le esigenze del cliente, ma anche il budget dell'azienda e siano gestibili per i dipendenti. Per scalare un'azienda (o semplicemente raggiungere nuovi obiettivi di business), migliorare l'esperienza dell'utente o ridurre il denaro speso in determinate aree del reparto IT, l'intelligenza artificiale generativa ha il potenziale per aiutare. Gli strumenti e le piattaforme ITSM con IA generativa possono migliorare e trasformare l'erogazione dei servizi IT per aumentare l 'efficienza dei dipendenti, produrre decisioni più basate sui dati e migliorare le esperienze degli utenti finali.
Sebbene i vantaggi dell'utilizzo dell'IA generativa nell'ITSM siano numerosi, di seguito sono riportati i 5 principali che avranno il maggiore impatto sia sul reparto IT che sull'azienda nel suo complesso.
1. Ticketing automatizzato e risoluzione dei problemi
Tutti lo sanno: gli agenti dei service desk sono sopraffatti.
È un problema tecnico dopo l'altro.
C'è un numero sproporzionato di richieste di assistenza che si accumulano ogni giorno senza la possibilità di chiuderle. E anche se ha senso, con la creazione e l'utilizzo di più tecnologia, ci saranno naturalmente problemi che sorgono con i server, l'hardware e persino gli errori degli utenti. Ma questo aumento dell'utilizzo tecnico non dovrebbe ridurre la quantità di supporto che i service desk possono fornire con precisione ai propri clienti: è qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale generativa.
L'intelligenza artificiale generativa può automatizzare i processi di ticketing classificando le richieste in base ai dati e al contesto precedenti. L'algoritmo, basato su flussi di lavoro creati dall'uomo, analizzerà quindi i ticket, darà loro la priorità e quindi li indirizzerà verso il prossimo obiettivo (un team di supporto specifico o un individuo) a cui rivolgersi. Inoltre, le automazioni di ticketing possono essere configurate per fornire risposte automatiche a domande comuni o problemi noti (FAQ), accelerando il processo di risoluzione. Ciò significa che gli agenti dell'assistenza del reparto IT possono dedicare più tempo a concentrarsi su attività complesse e critiche e migliorare la qualità del servizio fornito dal team (ad esempio: migliori recensioni di Google).
2. Comprensione del linguaggio naturale per migliorare la comunicazione
La comunicazione è il cuore dell'ITSM: è il modo in cui gli utenti finali ottengono supporto.
Detto questo, possono esserci alcune discrepanze nel tipo e nella qualità della comunicazione fornita agli utenti finali (soprattutto se manca una formazione interna per consentire agli agenti di supporto di dare il meglio di sé). Entra in gioco: l'IA generativa.
L'IA generativa eccelle nell'elaborazione del linguaggio naturale. La tecnologia è in grado di comprendere, comprendere e generare testo simile a quello umano che aiuta gli utenti con tutti i tipi di problemi in pochi secondi. Questo viene fatto più spesso con chatbot basati sull'intelligenza artificiale che sono facili da usare e accessibili per le persone che cercano supporto IT. Quando i chatbot vengono utilizzati, offrono la possibilità di migliorare la comunicazione tra i team IT e gli utenti finali.
3. Analisi predittiva per una gestione proattiva dei problemi
L'intelligenza artificiale generativa è ottima per analizzare grandi quantità di dati e quindi estrarre informazioni significative da tali dati. Sfruttando questa capacità, la tua azienda può passare da da reattivo a proattivo (e predittiva) gestione dei problemi identificando i problemi prima che si aggravino (o addirittura si verifichino). Questa modifica alla gestione proattiva dei problemi aiuterà le operazioni IT ad allinearsi con gli obiettivi aziendali per ridurre al minimo i tempi di inattività e ottimizzare le prestazioni del sistema.
4. Gestione della conoscenza e documentazione
È facile che le informazioni vadano perse. Soprattutto con le grandi organizzazioni globali. Aggiungi anche una trasformazione digitale e, oh ragazzo, ti aspetta una sorpresa! Una gestione efficace della conoscenza è fondamentale per il successo delle piattaforme e delle risorse ITSM, ma spesso viene messa da parte perché le persone non hanno "il tempo" di creare nuova documentazione e aggiungerla alla knowledge base aziendale. L'intelligenza artificiale generativa allevia questo problema.
Con l'IA generativa è possibile creare documentazione (di alta qualità) basata su archivi di dati e conoscenze esistenti. Esempi comuni includono domande frequenti, documentazione procedurale e articoli della knowledge base. L'implementazione della capacità dell'IA generativa di creare documenti di conoscenza supporterà meglio il personale IT (restituendo loro più tempo), consentendo allo stesso tempo agli utenti finali di trovare le proprie soluzioni ai propri problemi tecnici.
5. Maggiore sicurezza e conformità
Man mano che sempre più persone nel mondo diventano tech-first, il campo della sicurezza informatica non potrà che crescere. Ci sono già tonnellate di regolamenti e requisiti per i dipartimenti ITSM, che aggiungerne altri al mix continuerà a complicare le cose! Con l'intelligenza artificiale generativa, la tua azienda può smettere di preoccuparsi del rispetto della conformità e delle misure di sicurezza specifiche per ogni documento e cliente. Configura i flussi di lavoro e le automazioni nel tuo sistema di gestione dei servizi aziendali per monitorare e applicare le normative di sicurezza e protezione e dedicarti alle tue altre attività.
L'intelligenza artificiale ti avviserà se hai bisogno di te o se si verifica un problema, ma si occuperà di aggiornare i sistemi e proteggere i tuoi dati senza bisogno di un grammo di sonno come facciamo noi umani. Se lo desideri, puoi aumentare il tuo ITSM per analizzare e adattare continuamente alle minacce alla sicurezza in base alle esigenze, contribuendo allo sviluppo di sistemi di sicurezza intelligenti (come la generazione di report e l'automazione dei controlli di conformità).
4 sfide con l'utilizzo dell'intelligenza artificiale nell'ITSM
L'IA generativa nell'ITSM ha un immenso potenziale per espandere esponenzialmente il settore (sia per gli utenti finali che per le aziende). Detto questo, è importante riconoscere e affrontare le potenziali sfide e considerazioni che derivano dall'utilizzo dell'IA generativa (una tecnologia in via di sviluppo).
- IA etica: affronta in anticipo le preoccupazioni dell'IA relative a pregiudizi, privacy e trasparenza (è importante ricordare che la tecnologia è ancora in fase di sviluppo e modifica). Stabilisci linee guida chiare e quadri etici per prevenire conseguenze indesiderate che possono avere un impatto sulla tua azienda sia internamente che esternamente.
- Sicurezza dei dati: i sistemi di intelligenza artificiale hanno bisogno di molti dati. Assicurati che la sicurezza e la privacy delle informazioni sensibili siano rispettate e che tu disponga di adeguate procedure di gestione degli incidenti. È anche importante notare che si dispone di misure di governance e sicurezza appropriate per proteggersi da eventuali violazioni.
- Accettazione da parte dell'utente: le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono causare una certa resistenza da parte degli utenti che non si sentono a proprio agio o non hanno familiarità con la tecnologia e il suo funzionamento. Dedica del tempo a educare e coinvolgere gli utenti nel processo di integrazione dell'IA nella tua organizzazione per favorire l'accettazione.
- Monitoraggio e miglioramento continui: i modelli di intelligenza artificiale richiedono molto lavoro. Richiedono un'attenzione, un monitoraggio e un perfezionamento costanti dei dati. La tua azienda deve investire nella formazione continua dei modelli generativi per garantire che i dipendenti capiscano come utilizzare i modelli in modo appropriato.
Con il supporto di questi modelli generativi, le organizzazioni possono accelerare i processi, migliorare la comunicazione interna ed esterna e affrontare in modo proattivo i problemi. In questo modo, l'efficienza operativa sarà migliorata, portando allo stesso tempo a un ambiente IT più reattivo, sicuro e facile da usare.
Mentre la tua azienda esplora le opzioni su come e dove utilizzare l'IA generativa all'interno delle tue risorse ITSM, è fondamentale affrontare l'implementazione in modo strategico. Non c'è bisogno di investire in tutti gli strumenti di intelligenza artificiale generativa sotto il sole. Trova una piattaforma di gestione dei servizi aziendali che soddisfi le tue esigenze per la gestione delle modifiche, la gestione degli incidenti e la gestione della knowledge base, quindi scopri di più sulle specifiche all'interno di tale piattaforma e su come utilizza le funzionalità di intelligenza artificiale per 10 volte (o 100 volte??) il tuo output attuale.
L'adozione completa della tecnologia AI all'interno del tuo set di risorse per il tuo reparto IT può aiutarti a sbloccare nuove possibilità e migliorare le tue pratiche ITSM (raggiungere più rapidamente la maturità IT e rimanere conforme). Il futuro della gestione dei servizi IT premierà coloro che si adatteranno e innoveranno con strumenti di intelligenza artificiale generativa per avere un'infrastruttura IT più efficiente e resiliente.
