L’esperienza digitale è diventata una colonna portante del successo per le aziende di tutti i settori. Man mano che le organizzazioni si impegnano a soddisfare le esigenze di un mondo sempre più digitale, il ruolo dell’IT Service Management (ITSM) ha subito una trasformazione significativa. L'ITSM non è più limitato ai modelli tradizionali di erogazione dei servizi. Questa nuova libertà ora gioca un ruolo fondamentale nel modellare e ottimizzare l’esperienza digitale per gli stakeholder interni ed esterni.
In questo blog conosceremo la storia dell'ITSM e perché il monitoraggio dell'esperienza digitale è importante per le aziende che vogliono continuare a fornire i propri servizi agli utenti finali negli anni a venire.
L'Evoluzione dell'ITSM
Storicamente, l’ITSM si concentrava principalmente sulla gestione dei servizi e delle infrastrutture IT per garantire il regolare funzionamento delle operazioni aziendali; tuttavia, con la proliferazione delle tecnologie digitali come il cloud computing, l’intelligenza artificiale (AI) e l’Internet delle cose (IoT), la portata dell’ITSM si è ampliata notevolmente. Ecco perché oggi l’ITSM comprende una gamma più ampia di funzioni, tra cui:
- Approccio Incentrato sull'Utente: l'esperienza digitale pone una forte enfasi sull'utente finale. ITSM si è spostato verso un approccio più incentrato sull'utente, in cui viene data priorità alle esigenze e alle preferenze degli utenti finali (possono essere utenti finali interni e/o esterni). Ciò implica la comprensione dei comportamenti, delle preferenze e dei punti critici degli utenti per offrire esperienze digitali personalizzate e intuitive.
- Integrazione dei Servizi: poiché le organizzazioni adottano sempre più strumenti e piattaforme digitali, la necessità di un'integrazione perfetta tra i vari servizi diventa fondamentale. I moderni framework ITSM enfatizzano l'integrazione e l'interoperabilità dei servizi per garantire un'esperienza digitale coerente su tutti i punti di contatto, perché nessuno ha il tempo di passare da un prodotto all'altro: uno spreco di tempo e denaro.
- Automazione e Intelligenza Artificiale: le tecnologie di automazione e intelligenza artificiale (AI) stanno rivoluzionando l'ITSM semplificando i processi, aumentando l'efficienza e migliorando il processo decisionale. Attività come la gestione degli incidenti, la risoluzione dei problemi e l'adempimento delle richieste di servizio possono ora essere automatizzate, consentendo ai team IT di concentrarsi su iniziative più strategiche.
- Approfondimenti Basati sui Dati: nell’era digitale, i dati sono sovrani. L’ITSM sfrutta l'analisi dei dati e gli approfondimenti per acquisire una comprensione più profonda del comportamento degli utenti, individuare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati. Sfruttando la potenza dei dati, le organizzazioni possono ottimizzare continuamente l'esperienza digitale e generare valore aziendale.
Cos'è il DEM nell'ITSM?
Nell'IT Service Management (ITSM), DEM sta per Digital Experience Monitoring. Il DEM è una metodologia e un insieme di strumenti utilizzati per tracciare, misurare e ottimizzare la qualità dell'esperienza digitale che gli utenti finali (interni e/o esterni) hanno quando interagiscono con servizi, applicazioni e infrastrutture IT. Il Digital Experience Monitoring (DEM) svolge un ruolo cruciale nel garantire la qualità e le prestazioni dei servizi e delle applicazioni digitali. Monitorando gli aspetti chiave dell'esperienza digitale dal punto di vista dell'utente finale, il DEM consente alle organizzazioni di fornire un servizio superiore, ottimizzare le prestazioni e promuovere il successo aziendale in un mondo sempre più digitale.
In altre parole, il tempo trascorso sul DEM mantiene gli utenti finali felici e le bollette pagate.
4 Vantaggi Derivanti dalla Priorità all'Esperienza Digitale nell'ITSM
L’esperienza digitale è diventata un elemento chiave di differenziazione per le organizzazioni di tutti i settori. Abbracciando i principi dell'esperienza digitale all'interno dell'ITSM, le organizzazioni possono fornire un servizio superiore, promuovere l'efficienza e raggiungere il successo aziendale in un panorama sempre più competitivo. Le organizzazioni devono continuare a dare priorità all’esperienza digitale per soddisfare le esigenze e le aspettative in evoluzione degli utenti nell’era digitale. Dare priorità all'esperienza digitale nell'ITSM offre numerosi vantaggi per le organizzazioni, tra cui:
- Maggiore Soddisfazione degli Utenti: offrendo esperienze digitali personalizzate, intuitive e senza interruzioni, le organizzazioni possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà degli utenti. Più le persone sono fedeli al tuo prodotto, meno è probabile che lo abbandonino.
- Maggiore Efficienza e Produttività: l'automazione e gli insight basati sull'intelligenza artificiale semplificano i processi ITSM, consentendo ai team IT di operare in modo più efficiente e concentrarsi su iniziative strategiche. Trova le tue lacune e colmale al più presto. Non aspettare, consentendo così alle lacune di allargarsi ancora di più, perdendo nel frattempo denaro.
- Maggiore Agilità Aziendale: una solida base di esperienza digitale consente alle organizzazioni di adattarsi rapidamente alle mutevoli dinamiche del mercato e promuovere l’innovazione. Il mondo degli affari è in continua evoluzione. Mantieni la tua azienda pronta ad essere flessibile quando necessario, conoscendo come puoi cambiare rotta se necessario.
- Vantaggio Competitivo: le organizzazioni che danno priorità all’esperienza digitale ottengono un vantaggio competitivo differenziandosi sul mercato e attraendo e trattenendo i migliori talenti. Gli utenti finali apprezzano quando le loro frustrazioni vengono ascoltate e messe in pratica: è più probabile che restino lì.
Componenti Chiave del Monitoraggio dell'Esperienza Digitale nell'ITSM
Per offrire un'esperienza digitale senza soluzione di continuità, ITSM deve incorporare diversi componenti chiave:
- Supporto Omnicanale: nel mondo multicanale di oggi, gli utenti si aspettano di ricevere supporto attraverso diversi canali, tra cui e-mail, chat, social media e portali self-service. Le piattaforme ITSM devono supportare le interazioni multicanale per fornire agli utenti esperienze di supporto coerenti e convenienti. Gli utenti devono poter ricevere supporto dove preferiscono, quando ne hanno bisogno.
- Ambito del Monitoraggio: il DEM comprende il monitoraggio di vari aspetti dell'esperienza digitale, tra cui le prestazioni delle applicazioni, le prestazioni della rete (ad esempio, dove qualcosa è lento o ritarda), le interazioni dell'utente e la disponibilità complessiva del servizio. Fornisce approfondimenti su come gli utenti percepiscono e interagiscono con i servizi digitali e identifica le aree di miglioramento.
- Funzionalità Self-Service: consentire agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente è fondamentale per migliorare l'esperienza digitale. I portali self-service e le knowledge base consentono agli utenti di trovare risposte alle loro domande e risolvere problemi comuni senza la necessità dell'intervento umano.
- Accessibilità Mobile: con la diffusione dei dispositivi mobili, garantire l'accessibilità mobile è essenziale per offrire un'esperienza digitale superiore. Le soluzioni ITSM devono essere ottimizzate per i dispositivi mobili, consentendo agli utenti di accedere ai servizi e al supporto sempre e ovunque.
- Monitoraggio e Gestione Proattivi: individuare e affrontare i problemi prima che abbiano un impatto sugli utenti è un segno distintivo di un ITSM efficace. Gli strumenti di monitoraggio e gestione proattivi consentono ai team IT di rilevare e risolvere i problemi in tempo reale, riducendo al minimo i tempi di inattività e le interruzioni dell'esperienza digitale.
- Monitoraggio dell'Esperienza dell'Utente (UEM): l'UEM si concentra sul monitoraggio e sulla misurazione delle prestazioni e dell'usabilità di applicazioni e servizi dal punto di vista dell'utente finale. Ciò include parametri come tempi di caricamento delle pagine, tassi di completamento delle transazioni e tassi di errore.
- Monitoraggio delle Prestazioni delle Applicazioni (APM): gli strumenti APM monitorano le prestazioni delle applicazioni e dei servizi, fornendo approfondimenti su fattori quali prestazioni a livello di codice, utilizzo delle risorse e query del database. L'APM aiuta a individuare i colli di bottiglia e a ottimizzare le prestazioni delle applicazioni per migliorare l'esperienza digitale.
- Monitoraggio delle Prestazioni di Rete (NPM): le soluzioni NPM monitorano le prestazioni e la disponibilità dell'infrastruttura di rete, inclusi router, switch e firewall. Tenendo traccia di parametri quali l'utilizzo della larghezza di banda, la latenza e la perdita di pacchetti, NPM aiuta a garantire una connettività di rete affidabile e ad alte prestazioni per gli utenti finali.
- Monitoraggio Sintetico: il monitoraggio sintetico prevede la simulazione delle interazioni dell'utente con applicazioni e servizi per individuare in modo proattivo problemi di prestazioni e colli di bottiglia. Eseguendo transazioni programmate a intervalli regolari, il monitoraggio sintetico fornisce approfondimenti sull'esperienza utente end-to-end e aiuta a convalidare gli accordi sul livello di servizio (SLA) .
Monitoraggio delle Transazioni Sintetiche e DEM
Il monitoraggio sintetico delle transazioni è un sottoinsieme del Digital Experience Monitoring (DEM), che si concentra specificamente sulla simulazione delle interazioni dell'utente con servizi e applicazioni digitali per valutare in modo proattivo le prestazioni e individuare potenziali problemi. Viene utilizzato nell'ambiente di monitoraggio negli stati controllati per stabilire linee di base.
Il monitoraggio sintetico delle transazioni consente alle organizzazioni di valutare e ottimizzare in modo proattivo le prestazioni dei servizi digitali dal punto di vista dell'utente finale. Simulando le interazioni degli utenti, misurando i parametri chiave delle prestazioni e fornendo monitoraggio e avvisi continui, il monitoraggio sintetico delle transazioni svolge un ruolo fondamentale nel garantire un'esperienza digitale fluida e soddisfacente per gli utenti.
Test Proattivi delle Prestazioni- Monitoraggio Sintetico: nel monitoraggio delle transazioni sintetiche, vengono utilizzati script predefiniti per simulare le interazioni tipiche dell'utente, come l'accesso, la navigazione in un sito Web o il completamento di una transazione.
- DEM: il DEM comprende varie tecniche di monitoraggio, tra cui il monitoraggio sintetico, per testare e valutare in modo proattivo le prestazioni dei servizi digitali dal punto di vista dell'utente finale.
- Monitoraggio Sintetico: le transazioni sintetiche imitano le interazioni degli utenti reali, consentendo alle organizzazioni di prevedere e individuare i problemi di prestazioni prima che abbiano un impatto sugli utenti effettivi.
- DEM: il DEM mira a replicare l'esperienza digitale degli utenti reali, sia attraverso il monitoraggio sintetico che altri metodi, per garantire un'esperienza fluida e soddisfacente su tutti i punti di contatto.
- Monitoraggio Sintetico: le transazioni sintetiche misurano parametri chiave delle prestazioni come tempo di risposta, tempo di caricamento della pagina e tasso di completamento della transazione.
- DEM: il DEM fornisce approfondimenti su una gamma più ampia di parametri prestazionali, tra cui la reattività delle applicazioni, la latenza della rete e la disponibilità complessiva del servizio, per valutare l'esperienza digitale olistica.
- Monitoraggio Sintetico: le transazioni sintetiche vengono eseguite a intervalli regolari, fornendo un monitoraggio continuo dei servizi digitali. Gli avvisi vengono attivati quando vengono superate le soglie predefinite.
- DEM: le soluzioni DEM offrono funzionalità di monitoraggio e avviso in tempo reale, non solo per le transazioni sintetiche ma anche per altre tecniche di monitoraggio, consentendo alle organizzazioni di individuare e affrontare in modo proattivo i problemi che influiscono sull'esperienza digitale.
- Monitoraggio Sintetico: le transazioni sintetiche aiutano a convalidare gli SLA misurando le prestazioni rispetto a benchmark e soglie predefiniti.
- DEM: DEM convalida gli SLA monitorando vari aspetti dell'esperienza digitale, garantendo che i livelli di servizio siano costantemente soddisfatti e allineati alle aspettative degli utenti.
- Monitoraggio Sintetico: il monitoraggio sintetico delle transazioni è una componente cruciale del DEM, poiché fornisce alle organizzazioni informazioni preziose sulle prestazioni dei servizi digitali dal punto di vista dell'utente finale.
- DEM: DEM comprende una gamma più ampia di tecniche di monitoraggio, incluso il monitoraggio sintetico, per ottimizzare in modo completo l'esperienza digitale e garantire la soddisfazione dell'utente.
Questa ritrovata attenzione al monitoraggio delle transazioni sintetiche e al DEM consentirà alle organizzazioni di espandere la propria efficienza e sfruttare i propri successi per migliorare l’esperienza complessiva dell’utente finale, creando un prodotto migliore lungo il percorso.
