Le workforce ibride rappresentano oggi una componente imprescindibile di moltissimi tipi di aziende. Il lavoro da remoto e i modelli ibridi hanno smesso di essere una tendenza temporanea, ma sono diventati un paradigma consolidato che impone nuove sfide e richiede, di conseguenza, un ripensamento dell’intero approccio alla gestione dei servizi IT.
In questo scenario, l’adozione di una strategia ITSM (IT Service Management) efficace non è più una scelta, ma una necessità assoluta per garantire continuità operativa, produttività, sicurezza e un’eccellente esperienza utente.
In questo articolo, esploreremo come costruire una strategia ITSM che possa supportare pienamente le workforce ibride, migliorando produttività, flessibilità e soddisfazione degli utenti.
Hybrid workforce ITSM: un nuovo standard operativo
Dunque, il lavoro ibrido è diventato una realtà strutturale in numerosissimi comparti produttivi.
Le aziende di tutte le dimensioni devono, di conseguenza, supportare una pluralità di ambienti di lavoro che includono dispositivi mobili, connessioni remote, VPN, cloud, applicazioni SaaS distribuite.
Uno scenario molto complesso, variegato e in continua evoluzione, che mette definitivamente in crisi il tradizionale modello IT centralizzato.
Ecco perché è necessario progettare un hybrid workforce ITSM che tenga in conto:
- Mobilità.
Il presupposto imprescindibile del lavoro ibrido. I dipendenti devono poter accedere in modo sicuro e continuativo ai servizi aziendali da qualsiasi luogo e con qualsiasi dispositivo. Questo richiede un’infrastruttura IT capace di gestire accessi distribuiti, reti differenti e sistemi cloud, senza compromettere la user experience. - Sicurezza.
Un punto chiave, estremamente delicato e sfidante. Ogni endpoint remoto, ogni dispositivo connesso da casa o in mobilità, costituisce una potenziale superficie d’attacco. È fondamentale adottare policy di sicurezza uniformi e orchestrate centralmente, strumenti di controllo remoto e sistemi di monitoring per rilevare anomalie e gestire gli accessi in modo granulare. - Flessibilità e scalabilità.
Infine, i processi IT devono poter scalare e adattarsi rapidamente a nuove esigenze, cambiamenti organizzativi o picchi di attività. Questo significa disporre di un ITSM modulare, basato su automazione e workflow personalizzabili, in grado di rispondere a scenari operativi sempre più variabili e dinamici.
I pilastri di una strategia per hybrid workforce ITSM
Per essere efficace, una strategia di hybrid workforce ITSM deve innanzitutto tenere presente le caratteristiche, le esigenze e gli obiettivi della singola company.
In questo senso, non esiste una ricetta universale da applicare in maniera indiscriminata. Ma possiamo comunque individuare cinque pilastri fondamentali, che restano validi per qualsiasi tipo di organizzazione. Sono quelli che isoliamo qui di seguito.
1) Supporto remoto proattivo
Il remote support, in un contesto ibrido, non è solo un servizio accessorio: è un elemento strategico imprescindibile, il cuore pulsante della continuità operativa. Quando i dipendenti lavorano da sedi diverse, a orari flessibili e su dispositivi differenti, l’IT deve essere in grado di rispondere con prontezza, senza vincoli geografici.
In questo senso, prodotti come EV Reach offrono ai team IT diverse possibilità tra cui:
- interventi su dispositivi ovunque si trovino, in modo immediato e senza bisogno di accesso fisico;
- diagnostica automatizzata che riduce i tempi di analisi e velocizza la risoluzione dei problemi;
- automazione di attività ripetitive attraverso script dedicati;
- integrazione nativa con i sistemi di ticketing e gestione ITSM per una gestione fluida e tracciabile di tutte le attività.
2) Self-service intelligente
La tecnologia self-service consente agli utenti di risolvere autonomamente problemi ricorrenti o inviare richieste senza dover contattare direttamente l’IT. Una knowledge base aggiornata, chatbot alimentati da AI e portali user-friendly riducono drasticamente i tempi di intervento, alleggeriscono il carico di lavoro sul supporto remoto, e migliorano l’esperienza utente.
3) Automazione dei workflow
Automatizzare i processi hybrid workforce ITSM permette di standardizzare le attività, ridurre gli errori e migliorare l’efficienza.
Qualche esempio pratico?
- Apertura automatica di ticket: ogni volta che un utente invia una richiesta o un sistema rileva un’anomalia, il sistema ITSM può generare automaticamente un ticket, garantendo una tracciabilità immediata e una risposta tempestiva.
- Escalation intelligente: i ticket vengono instradati automaticamente al livello di supporto più appropriato in base a criteri predefiniti, come la priorità, la categoria del problema o la disponibilità del personale. Questo garantisce risposte rapide e ottimizza l’impiego delle risorse IT.
- Provisioning automatico di risorse per nuovi dipendenti remoti: automatizzare la configurazione di account, l’assegnazione di device, l’accesso a software e strumenti collaborativi è fondamentale per garantire un onboarding rapido e coerente, soprattutto quando avviene da remoto. Questo riduce gli errori manuali e migliora l’esperienza iniziale del dipendente.
4) Monitoraggio continuo e visibilità completa
Prodotti come EV Observe offrono funzionalità avanzate di monitoring per identificare problemi in tempo reale, prima che impattino l’utente finale. Questo è particolarmente importante per i dipendenti remoti, che non possono contare su supporto in loco, ma si basano interamente sul supporto remoto
5) Integrazione tra ITSM e cybersecurity
L’abbiamo già sottolineato: ogni accesso remoto, ogni dispositivo esterno e ogni applicazione cloud rappresentano un rischio potenziale. Integrare la strategia ITSM con pratiche di vulnerability management e incident response consente di gestire in modo proattivo le minacce, incrementando in maniera decisa i livelli di sicurezza.
Hybrid workforce ITSM: casi d’uso concreti
Una strategia ITSM efficace non può dirsi completa se non viene tradotta in applicazioni concrete, capaci di rispondere alle esigenze quotidiane di una workforce distribuita. Dall’onboarding di nuovi dipendenti fino alla gestione proattiva degli endpoint, i casi d’uso sono numerosi e coprono ogni fase del ciclo di vita del supporto IT.
Ne abbiamo già citati alcuni, nei passaggi precedenti di questo blogpost. Li riprendiamo qui, in maniera schematica, concentrandoci su quelli che ci paiono più decisivi:
- Onboarding da remoto: il primo giorno di lavoro non avviene più necessariamente in sede, ma spesso davanti a uno schermo, da casa. Una strategia ITSM solida, dunque, deve prevedere il provisioning automatico degli account, la configurazione dei dispositivi aziendali e l’accesso ai tool collaborativi, tutto in modo semplice e tracciabile.
Questo consente ai nuovi assunti di essere operativi sin dal primo giorno, riducendo i tempi morti e migliorando la loro percezione dell’azienda…anche alla distanza. - Gestione delle richieste tramite self-service: in un contesto distribuito, il self-service diventa il punto d’accesso primario tra l’utente e il dipartimento IT. Portali personalizzati, assistenti virtuali e knowledge base intelligenti permettono all’utente di risolvere problemi comuni in autonomia, con un impatto diretto sulla produttività e un alleggerimento del carico per il team IT.
- Monitoraggio degli endpoint remoti: i dispositivi aziendali non si trovano più dietro al firewall dell’ufficio. Una strategia ITSM evoluta deve includere strumenti capaci di monitorare e aggiornare questi endpoint, prevenendo malfunzionamenti, violazioni di sicurezza o degrado delle prestazioni. Il monitoring da remoto è essenziale per mantenere la visibilità e il controllo sull’intera infrastruttura, che dev’essere distribuita, certo, ma sempre solida e ben vigilata.
- Risoluzione proattiva dei problemi: l’uso di sistemi di AI e automazione consente di intercettare segnali di errore prima che diventino veri e propri incidenti. Le anomalie possono essere rilevate, analizzate e, in molti casi, risolte automaticamente. Questo approccio migliora l’affidabilità del servizio, riduce i tempi di inattività e offre un’esperienza utente fluida anche nei contesti più eterogenei.
In ultima analisi, serve un’orchestrazione di strumenti da integrare nei propri processi, in modo da innescare un circolo virtuoso di miglioramento continuo.
EasyVista offre una suite completa per affrontare queste sfide:
- EV Reach: per la gestione e il supporto remoto avanzato
- EV Observe: per il monitoring proattivo di infrastrutture e applicazioni
- EV Service Manager: per un ITSM flessibile e scalabile, integrabile con soluzioni di automazione e AI
- EV Orchestrate: per l’automazione intelligente dei processi, quando i workflow si fanno particolarmente complessi.
Conclusioni
In un mondo dove il confine tra “ufficio” e “casa” è sempre più sfumato, la capacità di garantire continuità, sicurezza e qualità nei servizi IT non è più opzionale. Costruire una strategia hybrid workforce ITSM significa non solo reagire al cambiamento, ma governarlo in maniera attiva e strutturata.
L’adozione di strumenti per il supporto remoto, l’automazione dei processi, il monitoraggio proattivo e il self-service intelligente rappresenta la risposta più efficace alle esigenze di un ecosistema lavorativo complesso e distribuito.
FAQ
Cos’è una hybrid workforce?
Una forza lavoro ibrida è composta da dipendenti che lavorano sia da remoto che in presenza, spesso alternando le due modalità.
Perché l’ITSM è cruciale per il lavoro ibrido?
Perché permette di garantire supporto, sicurezza e continuità operativa indipendentemente dalla posizione fisica dei dipendenti e dei loro device.
Quali strumenti facilitano il supporto remoto?
Soluzioni come EV Reach e sistemi di ticketing integrati con AI consentono supporto tempestivo, scalabile e sicuro.