E saiba como evitar comprar mais capacidades de ITSM do que realmente irá utilizar

Se está a avaliar plataformas de ITSM, é provável que já tenha descarregado o Gartner Magic Quadrant deste ano. Se ainda não o fez, a EasyVista obteve uma licença da Gartner para disponibilizar gratuitamente a reimpressão oficial aqui.

Existem centenas de fornecedores de ITSM no mercado. O Magic Quadrant reduz esse universo a 16 fornecedores globais que cumpriram os critérios de inclusão definidos pela Gartner para esta avaliação.

Uma vez feita esta avaliação, a decisão é sua. No entanto, há dois erros que vejo os compradores cometerem constantemente.

Erro n.º 1: interpretar o Magic Quadrant como uma classificação de produtos

Sou antigo analista da Gartner e, em anos anteriores, fui coautor do Gartner Magic Quadrant for IT Service Management. Atualmente, lidero a área de marketing de produto da EasyVista, um dos fornecedores avaliados neste mercado.

O Magic Quadrant não é uma avaliação de produtos. É uma avaliação de fornecedores.

O Gartner Magic Quadrant resulta de uma investigação aprofundada sobre um mercado específico e oferece uma visão abrangente do posicionamento relativo dos seus principais concorrentes. Através de uma representação gráfica e de um conjunto uniforme de critérios de avaliação, o Magic Quadrant permite perceber rapidamente até que ponto os fornecedores de tecnologia estão a concretizar a visão que definiram e qual é o seu desempenho face à perspetiva da Gartner sobre o mercado.

Pense no que acontece quando compra um par de sapatos: quer saber se o fabricante é de confiança e se responde pelo que vende. Depois, experimenta-os, pensa no uso que lhes vai dar, em como lhe assentam, no preço e se vai realmente usá-los.

No software empresarial, aplica-se a mesma lógica. Deve usar o Magic Quadrant para identificar os fornecedores que valem a pena avaliar. Depois, pode avaliar os produtos com base nos seus requisitos, no orçamento, no nível de maturidade da organização e na sua capacidade real para os adotar.

Erro n.º 2: comprar um software de ITSM com funcionalidades que não necessita

Este erro sai muito mais caro.

A Gartner prevê: «Até 2029, as organizações de I&O que não dimensionarem corretamente a aquisição da sua plataforma de ITSM gastarão mais de 50% acima do necessário.»

E esta é uma situação tão comum que afeta cerca de oito em cada dez compradores, e basta olharmos para a evolução deste mercado:

• As plataformas tornaram-se mais abrangentes. Os fornecedores acrescentaram IA, automatização, observabilidade, gestão de ativos, orquestração de fluxos de trabalho, gestão de serviços aos colaboradores, suporte remoto e uma longa lista de outras capacidades. Os custos aumentaram proporcionalmente.
• Mas a maturidade de ITSM manteve-se praticamente inalterada. Muitas organizações continuam a enfrentar os mesmos problemas de há cinco anos: processos inconsistentes, pouco conhecimento documentado, automatização limitada e má qualidade dos dados. O que obriga os utilizadores a encontrarem alternativas.

O setor continua a vender mais tecnologia a clientes que têm dificuldade em utilizar as funcionalidades que já possuem.

É este o presente ciclo: uma organização decide aumentar a sua maturidade de IT e compra uma plataforma empresarial abrangente, concebida para uma realidade futura muito mais avançada. A implementação concentra-se num pequeno conjunto de prioridades imediatas. Grandes partes da plataforma nunca chegam a ser configuradas. Na renovação, acrescentam-se mais módulos, utilizadores, integrações e capacidades de IA. Os custos aumentam. A maturidade mantém-se praticamente no mesmo ponto.

Os maiores fornecedores empresariais têm todos os motivos para manter este ciclo. As suas plataformas criam uma forte dependência e são difíceis de substituir; os clientes têm grandes orçamentos e grandes ambições; e os modelos comerciais favorecem edições premium, pacotes maiores e uma expansão contínua. É um bom negócio e funciona bem para as organizações que tiram partido de todas essas capacidades. Mas a maioria dos compradores não o necessita.

Os decisores de compra internos também contribuem para este ciclo. Uma lista extensa de funcionalidades transmite segurança. Comprar a pensar no ponto em que esperam estar parece mais estratégico do que comprar para aquilo que a organização consegue efetivamente gerir hoje.

O resultado é uma plataforma impressionante, uma adoção fraca e um retorno dececionante.

O objetivo de comprar software de ITSM é aumentar a maturidade de IT. Mas a determinada altura, este mercado começou a medir o sucesso pela quantidade de software adquirida.

Como evitar comprar mais funcionalidades de ITSM do que precisa

1. Avalie separadamente o potencial a longo prazo e a fase inicial

Todos os decisores internos elaboram uma lista ambiciosa de tudo aquilo que pretendem concretizar nos próximos anos. Vale a pena fazê-lo. Deve confirmar se a plataforma consegue acompanhar a evolução prevista para os próximos cinco anos.

Depois, faça a pergunta que normalmente fica por fazer: o que vamos realmente implementar?

A maioria das organizações implementa apenas uma fração daquilo que avalia. Está a substituir um sistema central para o negócio, a voltar a formar utilizadores, a redesenhar processos, a migrar dados, a reconstruir integrações e a gerir a mudança organizacional — tudo ao mesmo tempo. Só isso já representa um enorme esforço e explica, de forma realista, por que razão tantas funcionalidades adquiridas ficam por utilizar.

Por isso, aborde as duas questões separadamente.

1. Esta plataforma consegue acompanhar a evolução que prevemos para os próximos cinco anos? Esta pergunta permite perceber se a plataforma o pode acompanhar.
2. O que vamos implementar na primeira fase? Esta pergunta permite perceber se começará efetivamente a gerar valor.

«A plataforma consegue fazê-lo» e «vamos fazê-lo» são afirmações muito diferentes. Grande parte do sobredimensionamento resulta de tratar estas duas ideias como se fossem equivalentes.

Pergunte aos fornecedores o que está incluído na primeira fase, o que será acrescentado mais tarde e o que a sua equipa terá de fazer antes de cada funcionalidade avançada começar a gerar resultados. O valor de uma funcionalidade depende da sua capacidade para a implementar, gerir, manter e levar as pessoas a utilizá-la.

2. Perceba como funciona o modelo comercial do fornecedor à medida que a sua organização cresce

A maioria das avaliações compara preços de licenças. Isso diz-lhe muito pouco sobre o custo da plataforma ao longo de cinco anos.

Perceba o que o modelo comercial do fornecedor o incentiva a comprar.

• Pode adquirir funcionalidades individualmente à medida que as necessidades mudam, ou com cada novo pedido será obrigado a contratar um pacote maior?
• As funcionalidades importantes para si estão reservadas a pacotes premium?
• Os aprovadores e os utilizadores ocasionais precisam de licenças pagas?
• Como evoluem os custos à medida que aumentam o número de utilizadores, ativos, integrações, ambientes e fluxos de trabalho automatizados?
• Como é cobrado o consumo de IA?
• Que volume de serviços profissionais é necessário sempre que se ativa uma nova funcionalidade?
• O que acontece na renovação?

Alguns fornecedores privilegiam a compra do maior pacote possível logo no primeiro dia. Outros beneficiam quando o cliente continua a implementar novas capacidades, amadurece os processos e expande a utilização porque a solução está a gerar resultados. Esta diferença irá refletir-se no seu orçamento no futuro.

3. Avalie o ponto de partida e o potencial de evolução

Centenas de fornecedores conseguem assegurar a gestão básica de tickets. Um número muito mais reduzido consegue responder a fluxos de trabalho complexos, implementações globais, governação empresarial, integrações avançadas, gestão da configuração, automatização, IA, monitorização e suporte remoto.

Isto coloca os compradores perante um verdadeiro dilema. Uma plataforma mais simples é rápida de implementar e fácil de gerir, mas pode deixar de acompanhar as necessidades da organização à medida que esta cresce. Já uma plataforma empresarial mais abrangente oferece muito mais capacidades, mas a organização pode nunca chegar a utilizar o suficiente para justificar o investimento.

O ponto de partida consiste em perceber se consegue ter sucesso com a plataforma desde o início. A sua equipa consegue administrá-la? A organização tem capacidade para absorver o esforço exigido pela implementação? Os utilizadores vão adotá-la? O orçamento permite adquirir as capacidades de que precisa? É possível gerar valor sem um programa de transformação com vários anos de duração?

O potencial de evolução consiste em perceber se a plataforma conseguirá acompanhar o futuro da organização: maior escala, processos mais complexos, ligações mais estreitas entre as operações de IT, equipas globais, governação e integrações.

A plataforma deve ter capacidade para acompanhar a evolução da organização, mas também permitir começar a gerar valor de forma realista desde o início.

Onde se enquadra a EasyVista

A EasyVista foi desenvolvida para responder ao problema que acabámos de descrever.

Somos um dos poucos fornecedores de ITSM preparados para apoiar organizações empresariais complexas e globais. O princípio que orienta a nossa solução é simples: gerar retorno do investimento (ROI). Porque prevê a Gartner que «até 2029, as organizações de I&O que não dimensionarem corretamente a aquisição da sua plataforma de ITSM gastarão mais de 50% acima do necessário»? («A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase», janeiro de 2026). Sendo este o principal problema do mercado, é precisamente este o desafio que procuramos resolver melhor do que qualquer outro fornecedor.

A Plataforma da EasyVista abrange ITSM de nível empresarial, bem como monitorização, suporte remoto, automatização, IA, experiência digital do colaborador e outras capacidades de operações de IT.

A diferença está na forma como a adquire e implementa.

Capacidades à la carte. Adicione produtos e capacidades individualmente, sem ser obrigado a contratar um pacote mais alto por um ou dois requisitos.

Licenciamento concorrente. As licenças são partilhadas em função da utilização simultânea. Os aprovadores não precisam de licenças pagas dedicadas.

Implementação faseada. Comece pelos processos com maior potencial para gerar valor, demonstre os resultados e, depois, vá acrescentando funcionalidades à medida que a adoção aumenta e a organização ganha maturidade. Tanto a estrutura da oferta como o modelo de implementação foram pensados para permitir esta evolução, sem obrigar a renegociar todo o contrato mais tarde.

Funcionalidades de nível empresarial, à medida que estiver preparado para as utilizar. Gestão avançada de serviços, automatização, integrações, gestão de ativos e da configuração, monitorização, suporte remoto, IA, experiência digital do colaborador e operações globais.

Assim, evita os dois extremos entre os quais os compradores normalmente sentem que têm de escolher: uma plataforma que deixará de responder às necessidades da organização dentro de três anos ou outra que nunca chegará a ser plenamente utilizada.

A EasyVista é particularmente indicada para organizações que:

• Estão a substituir um sistema legado de ITSM e procuram maior adoção, flexibilidade e valor a longo prazo.
• Já ultrapassaram as capacidades de uma solução básica de ITSM e precisam de funcionalidades mais avançadas.
• Pretendem ligar o ITSM à monitorização, ao suporte remoto, à automatização, à IA ou à experiência digital do colaborador.
• Apoiam operações complexas ou globais e, ao mesmo tempo, pretendem manter a implementação e a administração sob controlo.
• Estão focadas em aumentar a maturidade de IT e retirar mais valor daquilo que compram.

Algumas organizações precisam, de facto, de uma plataforma muito abrangente. Outras ficarão satisfeitas com uma ferramenta de service desk mais focada. A EasyVista foi desenvolvida para as as organizações que se encontram entre estes dois extremos: precisam de funcionalidades empresariais robustas, mas também de uma forma realista de as implementar e utilizar.

Em resumo

Considero que o Magic Quadrant é um bom ponto de partida. Existem centenas de fornecedores no mercado, e o relatório ajuda a identificar aqueles que a Gartner reconhece com base nos critérios definidos para esta avaliação.

Depois, seja realista quanto ao que irá efetivamente implementar. Perceba como o modelo comercial do fornecedor poderá afetar os custos à medida que a sua organização cresce. Certifique-se de que a plataforma consegue acompanhar o futuro da organização sem sobrecarregar a equipa que tem hoje.

O objetivo é escolher uma plataforma que a sua organização consiga realmente adotar e que possa continuar a acompanhar a sua evolução nos próximos cinco anos.

O mercado passou anos a acrescentar tecnologia e a aumentar os custos. É legítimo esperar que esses investimentos se traduzam em maior maturidade e em valor operacional real.

Se a EasyVista fizer parte da sua lista de fornecedores a avaliar, teremos todo o gosto em analisar consigo os seus requisitos e mostrar-lhe como funciona a nossa abordagem.