Y descubre cómo evitar comprar más capacidades de ITSM de las que realmente vas a utilizar

Si estás evaluando plataformas de ITSM, es probable que ya hayas descargado el Gartner Magic Quadrant de este año. Si aún no lo has hecho, EasyVista ha obtenido una licencia de Gartner para que puedas descargar gratis aquí la reimpresión oficial.

Hay cientos de proveedores de ITSM en el mercado. El Magic Quadrant reduce ese universo a 16 proveedores globales que cumplieron los criterios de inclusión definidos por Gartner para esta evaluación.

A partir de ahí, la decisión es tuya. Aun así, hay dos errores que veo repetirse constantemente entre los compradores.

Error n.º 1: interpretar el Magic Quadrant como una clasificación de productos

Fui analista de Gartner y, en años anteriores, coautor del Gartner Magic Quadrant for IT Service Management. Actualmente dirijo el área de marketing de producto de EasyVista, uno de los proveedores evaluados en este mercado.

El Magic Quadrant no es una evaluación de productos. Es una evaluación de proveedores.

El Gartner Magic Quadrant es el resultado de una investigación exhaustiva sobre un mercado específico y ofrece una visión amplia del posicionamiento relativo de sus principales competidores. Mediante una representación gráfica y un conjunto uniforme de criterios de evaluación, el Magic Quadrant permite determinar rápidamente hasta qué punto los proveedores tecnológicos están ejecutando la visión que han definido y cuál es su rendimiento respecto a la perspectiva de Gartner sobre el mercado.

Piensa en lo que ocurre cuando compras un par de zapatos: quieres saber si el fabricante es de confianza y si se hace responsable de lo que vende. Después te los pruebas y piensas para qué los necesitas, cómo te quedan, cuánto cuestan y si realmente vas a usarlos.

Con el software empresarial ocurre lo mismo. Usa el Magic Quadrant para identificar a los proveedores que merece la pena evaluar. Después, analiza sus productos en función de tus requisitos, tu presupuesto, el nivel de madurez de tu organización y la capacidad real de esta para adoptarlos.

Error n.º 2: comprar software de ITSM con funcionalidades que no necesitas

Este error sale mucho más caro.

Gartner prevé lo siguiente: «Para 2029, las organizaciones de I&O que no dimensionen correctamente la compra de su plataforma de ITSM gastarán más de un 50 % por encima de lo necesario».

Y se trata de una situación tan común que afecta aproximadamente a ocho de cada diez compradores. Basta con observar cómo ha evolucionado este mercado:

• Las plataformas ofrecen cada vez más capacidades. Los proveedores han añadido IA, automatización, observabilidad, gestión de activos, orquestación de flujos de trabajo, gestión de servicios para empleados, soporte remoto y una larga lista de capacidades adicionales. Los costes han aumentado en la misma proporción.
• Sin embargo, la madurez de ITSM apenas ha cambiado. Muchas organizaciones siguen afrontando los mismos problemas que hace cinco años: procesos inconsistentes, escaso conocimiento documentado, automatización limitada y mala calidad de los datos. Esto obliga a los usuarios a buscar formas de trabajar al margen de la plataforma.

El sector sigue vendiendo más tecnología a clientes que ya tienen dificultades para aprovechar las funcionalidades que han adquirido.

El ciclo es el siguiente: una organización decide aumentar su madurez de TI y compra una plataforma empresarial muy completa, pensada para un nivel de madurez mucho más avanzado. La implantación se centra en unas pocas prioridades inmediatas. Una gran parte de la plataforma nunca llega a configurarse. Cuando llega la renovación, se añaden más módulos, usuarios, integraciones y capacidades de IA. Los costes aumentan, pero la madurez se mantiene prácticamente en el mismo punto.

Los grandes proveedores de software empresarial tienen todos los incentivos para mantener este ciclo. Sus plataformas generan una fuerte dependencia y son difíciles de sustituir; sus clientes tienen grandes presupuestos y grandes ambiciones; y sus modelos comerciales favorecen las ediciones premium, los paquetes más amplios y la expansión continua. Es un buen negocio y funciona bien para las organizaciones que aprovechan todas esas capacidades. Sin embargo, la mayoría de los compradores no necesita todo eso.

Los responsables internos de la compra también contribuyen a este ciclo. Una lista extensa de funcionalidades transmite seguridad. Comprar pensando en el punto al que se quiere llegar parece más estratégico que comprar en función de lo que la organización puede gestionar realmente hoy.

El resultado es una plataforma impresionante, una baja adopción y un retorno decepcionante.

El objetivo de comprar software de ITSM es aumentar la madurez de TI. Sin embargo, en algún momento, el mercado empezó a medir el éxito por la cantidad de software adquirido.

Cómo evitar comprar más funcionalidades de ITSM de las que necesitas

1. Evalúa por separado el potencial a largo plazo y la fase inicial

Todos los comités de compra elaboran una lista ambiciosa de todo lo que quieren conseguir en los próximos años. Merece la pena hacerlo. Comprueba si la plataforma puede acompañar la evolución prevista para los próximos cinco años.

Después, hazte la pregunta que normalmente se pasa por alto: ¿qué vamos a implantar realmente?

La mayoría de las organizaciones implanta solo una parte de lo que evalúa. Estás sustituyendo un sistema esencial para el negocio, volviendo a formar a los usuarios, rediseñando procesos, migrando datos, reconstruyendo integraciones y gestionando el cambio organizativo, todo al mismo tiempo. Esto ya supone un esfuerzo enorme y explica, de forma realista, por qué tantas funcionalidades adquiridas se quedan sin utilizar.

Por eso, analiza las dos cuestiones por separado.

¿Puede esta plataforma acompañar la evolución que prevemos para los próximos cinco años? Esta pregunta te permite saber si la plataforma podrá seguir respondiendo a tus necesidades.

¿Qué vamos a implantar en la primera fase? Esta pregunta te permite saber si empezarás realmente a generar valor.

«La plataforma puede hacerlo» y «vamos a hacerlo» son afirmaciones muy distintas. Buena parte de ese exceso de compra se debe a que ambas ideas se tratan como si fueran equivalentes.

Pregunta a los proveedores qué se incluye en la primera fase, qué se añadirá más adelante y qué tendrá que hacer tu equipo antes de que cada funcionalidad avanzada empiece a generar resultados. El valor de una funcionalidad depende de tu capacidad para implantarla, gestionarla, mantenerla y lograr que los usuarios la adopten.

2. Entiende cómo funciona el modelo comercial del proveedor a medida que crece tu organización

La mayoría de las evaluaciones se limita a comparar los precios de las licencias. Eso te dice muy poco sobre lo que costará la plataforma a lo largo de cinco años.

Analiza qué tipo de compra fomenta el modelo comercial del proveedor.

• ¿Puedes adquirir funcionalidades de forma individual a medida que cambian tus necesidades o cada nuevo requisito te obliga a contratar un paquete más amplio?
• ¿Las funcionalidades que te importan están reservadas a paquetes premium?
• ¿Los responsables de aprobar solicitudes y los usuarios ocasionales necesitan licencias de pago?
• ¿Cómo evolucionan los costes a medida que incorporas más usuarios, activos, integraciones, entornos y flujos de trabajo automatizados?
• ¿Cómo se factura el consumo de IA?
• ¿Qué nivel de servicios profesionales necesitas cada vez que activas una nueva funcionalidad?
• ¿Qué ocurre en la renovación?

Algunos proveedores favorecen la compra del paquete más amplio posible desde el primer día. Otros se benefician cuando el cliente sigue implantando nuevas capacidades, aumenta la madurez de sus procesos y amplía el uso porque la solución está dando resultados. Esta diferencia se reflejará en tu presupuesto durante años.

3. Evalúa el punto de partida y el potencial de evolución

Cientos de proveedores pueden encargarse de la gestión básica de tickets. Muchos menos pueden responder a necesidades como flujos de trabajo complejos, implantaciones globales, gobernanza empresarial, integraciones avanzadas, gestión de la configuración, automatización, IA, monitorización y soporte remoto.

Esto plantea un verdadero dilema a los compradores. Una plataforma más sencilla se implanta con rapidez y es fácil de gestionar, pero puede dejar de responder a las necesidades de la organización a medida que crece. En cambio, una plataforma empresarial más completa ofrece muchas más capacidades, pero es posible que la organización nunca llegue a utilizar las suficientes para justificar la inversión.

El punto de partida consiste en determinar si puedes obtener buenos resultados con la plataforma desde el principio. ¿Puede administrarla tu equipo? ¿Puede la organización asumir el esfuerzo que exige la implantación? ¿La adoptarán los usuarios? ¿Permite el presupuesto adquirir las capacidades que necesitas? ¿Puedes generar valor sin un programa de transformación de varios años?

El potencial de evolución consiste en determinar si la plataforma podrá acompañar la evolución futura de la organización: una mayor escala, procesos más complejos, conexiones más estrechas entre las distintas áreas de operaciones de TI, equipos globales, gobernanza e integraciones.

La plataforma debe poder acompañar la evolución de la organización y, al mismo tiempo, ofrecer una vía realista para empezar a generar valor desde el primer momento.

Dónde encaja EasyVista

EasyVista se ha desarrollado para responder al problema que acabamos de describir.

Somos uno de los pocos proveedores de ITSM preparados para prestar servicio a organizaciones empresariales complejas y globales. El principio que guía nuestra solución es sencillo: generar retorno de la inversión. ¿Por qué prevé Gartner que «para 2029, las organizaciones de I&O que no dimensionen correctamente la compra de su plataforma de ITSM gastarán más de un 50 % por encima de lo necesario»? («A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase», enero de 2026). Dado que este es uno de los principales problemas del mercado, es precisamente el reto que intentamos resolver mejor que cualquier otro proveedor.

La plataforma de EasyVista abarca ITSM de nivel empresarial, además de monitorización, soporte remoto, automatización, IA, experiencia digital del empleado y otras capacidades para las operaciones de TI.

La diferencia está en cómo la adquieres y la implantas.

Capacidades a la carta. Añade productos y capacidades de forma individual, sin verte obligado a contratar un paquete más amplio solo por uno o dos requisitos.

Licencias concurrentes. Las licencias se comparten en función del uso simultáneo. Los responsables de aprobar solicitudes no necesitan licencias de pago específicas.

Implantación por fases. Empieza por los procesos con mayor potencial para generar valor, demuestra los resultados y, después, ve añadiendo funcionalidades a medida que aumenta la adopción y la organización gana madurez. Tanto la estructura de la oferta como el modelo de implantación están pensados para facilitar esta evolución, sin obligarte a renegociar todo el contrato más adelante.

Funcionalidades de nivel empresarial cuando estés preparado para utilizarlas. Gestión avanzada de servicios, automatización, integraciones, gestión de activos y de la configuración, monitorización, soporte remoto, IA, experiencia digital del empleado y operaciones globales.

Así evitas tener que elegir entre dos extremos: una plataforma que dejará de responder a las necesidades de la organización en tres años u otra que nunca llegará a utilizarse por completo.

EasyVista es una opción especialmente adecuada para organizaciones que:

• Están sustituyendo un sistema de ITSM heredado y buscan una mayor adopción, más flexibilidad y valor a largo plazo.
• Ya han superado las capacidades de una solución básica de ITSM y necesitan funcionalidades más avanzadas.
• Quieren conectar el ITSM con la monitorización, el soporte remoto, la automatización, la IA o la experiencia digital del empleado.
• Gestionan operaciones complejas o globales y, al mismo tiempo, quieren mantener bajo control la implantación y la administración.
• Quieren aumentar su madurez de TI y obtener más valor de lo que compran.

Algunas organizaciones necesitan realmente una plataforma muy completa. Otras quedarán satisfechas con una herramienta de service desk más específica. EasyVista está pensada para las organizaciones que se sitúan entre ambos extremos: necesitan funcionalidades empresariales sólidas, pero también una forma realista de implantarlas y utilizarlas.

En resumen

Considero que el Magic Quadrant es un buen punto de partida. Hay cientos de proveedores en el mercado y el informe ayuda a identificar aquellos que Gartner reconoce de acuerdo con los criterios definidos para esta evaluación.

Después, sé realista sobre lo que vas a implantar realmente. Analiza cómo puede afectar el modelo comercial del proveedor a los costes a medida que crece tu organización. Asegúrate de que la plataforma puede acompañar la evolución de la organización sin sobrecargar al equipo actual.

El objetivo es elegir una plataforma que tu organización pueda adoptar de verdad y que siga acompañando su evolución durante los próximos cinco años.

El mercado lleva años incorporando tecnología y aumentando los costes. Es razonable esperar que esas inversiones se traduzcan en una mayor madurez y en un valor operativo real.

Si EasyVista forma parte de tu preselección, estaremos encantados de analizar contigo tus requisitos y mostrarte cómo funciona nuestro enfoque.