Et découvrez comment éviter d’investir dans une plateforme ITSM dont vous n’exploiterez qu’une partie des capacités

Si vous êtes en train d’évaluer différentes plateformes ITSM, il y a fort à parier que vous avez déjà consulté la dernière édition du Gartner® Magic Quadrant™. Si ce n’est pas encore le cas, EasyVista a obtenu les droits de diffusion de la version officielle du rapport Gartner, que vous pouvez télécharger gratuitement.

Le marché des plateformes ITSM compte des centaines d’éditeurs. Le Magic Quadrant™ en retient 16, sélectionnés selon les critères d’inclusion définis par Gartner® pour cette évaluation.

Considérez ce rapport comme un excellent point de départ pour établir votre première sélection de fournisseurs.

En revanche, le reste de la décision vous appartient. Et au fil des années, nous avons constaté que les entreprises commettent presque toujours deux erreurs majeures lors du choix de leur future plateforme ITSM.

Erreur #1 : Considérer le Magic Quadrant™ comme un classement des produits

La première idée reçue consiste à penser que le Magic Quadrant™ évalue les produits. En réalité, il évalue les fournisseurs.

Le Gartner® Magic Quadrant™ est le résultat d’une analyse approfondie d’un marché donné. Il offre une vision d’ensemble du positionnement relatif des principaux fournisseurs. Grâce à une représentation graphique et à un ensemble de critères d’évaluation homogènes, il permet d’apprécier rapidement la capacité des éditeurs à concrétiser leur vision stratégique et à répondre aux attentes de Gartner pour ce marché.

Prenons une comparaison simple. Lorsque vous achetez une paire de chaussures, vous accordez naturellement de l’importance à la réputation de la marque et à sa capacité à garantir la qualité de ses produits. Mais cela ne suffit pas. Vous essayez les chaussures, vous vérifiez qu’elles répondent à votre usage, qu’elles sont confortables, adaptées à votre budget et que vous aurez réellement envie de les porter.

Le choix d’une plateforme ITSM répond exactement à la même logique. Utilisez le Magic Quadrant™ pour identifier les fournisseurs qui méritent d’être étudiés.

Ensuite, évaluez chaque solution au regard de vos propres critères : vos besoins fonctionnels, votre budget, le niveau de maturité de votre organisation et votre capacité réelle à déployer et adopter la plateforme.

Erreur #2 : Investir dans une plateforme ITSM largement sous-exploitée

C’est probablement l’erreur la plus coûteuse. Gartner prévoit que : « D’ici 2029, les organisations I&O qui n’auront pas dimensionné correctement leur achat de plateforme ITSM dépenseront plus de 50 % de trop. » (A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase, janvier 2026)*

Et ce n’est pas un cas isolé : près de huit organisations sur dix sont concernées. C’est considérable. Il suffit d’ailleurs d’observer l’évolution du marché pour comprendre pourquoi.

Un constat difficile à ignorer. Pour comprendre pourquoi, il suffit d’observer l’évolution du marché.

• Au fil des années, les plateformes ITSM se sont considérablement enrichies. Les éditeurs ont multiplié les fonctionnalités : intelligence artificielle, automatisation, observabilité, gestion des actifs informatiques, orchestration des workflows, Enterprise Service Management (ESM), assistance à distance… sans oublier de nombreuses autres capacités destinées à répondre à des besoins toujours plus larges. Dans le même temps, les investissements n’ont cessé d’augmenter.
• En revanche, la maturité ITSM des organisations, elle, a beaucoup moins progressé. Nombre d’entre elles sont encore confrontées aux mêmes difficultés qu’il y a cinq ans : des processus hétérogènes, une base de connaissances incomplète, une automatisation limitée, une qualité de données insuffisante ou encore des utilisateurs qui contournent les outils mis à leur disposition.

Autrement dit, le marché continue de vendre des plateformes toujours plus riches à des organisations qui peinent déjà à exploiter pleinement celles qu’elles possèdent.

Le scénario est désormais bien connu. Une entreprise souhaite améliorer sa maturité ITSM. Elle choisit alors une plateforme d’entreprise très complète, pensée pour répondre à des besoins futurs bien plus avancés que sa situation actuelle.

Lors du déploiement, l’équipe se concentre naturellement sur quelques priorités immédiates. Une part importante de la plateforme n’est donc jamais configurée.

Puis vient le renouvellement du contrat. De nouveaux modules, davantage d’utilisateurs, des intégrations supplémentaires ou encore des fonctionnalités d’IA viennent enrichir la plateforme.

Les dépenses augmentent. La maturité ITSM, elle, évolue beaucoup plus lentement. Cette situation n’a rien de surprenant.

Les grands éditeurs du marché ont tout intérêt à encourager cette dynamique. Leurs plateformes sont complexes à remplacer, leurs clients disposent souvent de budgets importants et leurs modèles commerciaux favorisent les éditions premium, les offres groupées les plus complètes ainsi que l’ajout progressif de nouvelles capacités.

Ce modèle économique fonctionne parfaitement… pour les organisations qui exploitent réellement toute cette richesse fonctionnelle. En pratique, elles restent minoritaires.

Les comités de sélection contribuent eux aussi, souvent malgré eux, à ce phénomène. Une longue liste de fonctionnalités est perçue comme rassurante. Acheter une plateforme capable de répondre aux besoins de l’organisation que l’on espère devenir semble plus stratégique que choisir une solution réellement adaptée à l’organisation que l’on est aujourd’hui.

Le résultat est presque toujours le même : une plateforme impressionnante sur le papier, une adoption limitée et un retour sur investissement en deçà des attentes.

Au fond, l’objectif d’une plateforme ITSM n’est pas d’accumuler les fonctionnalités. Son rôle est d’aider l’organisation à gagner en maturité opérationnelle. Or, avec le temps, le marché semble avoir progressivement remplacé cet objectif par un autre : mesurer la réussite à la quantité de logiciels déployés plutôt qu’à la valeur effectivement créée.

Comment éviter de surinvestir dans votre prochaine plateforme ITSM

1. Évaluez séparément le potentiel à long terme et les besoins immédiats

Lorsqu’une organisation lance un projet ITSM, elle établit généralement une feuille de route ambitieuse couvrant les prochaines années. C’est une excellente démarche. Il est essentiel de vérifier qu’une plateforme pourra accompagner votre organisation à mesure que ses besoins évolueront.

Mais une question tout aussi importante est souvent laissée de côté : qu’allons-nous réellement déployer dans un premier temps ?

Dans les faits, la plupart des entreprises n’implémentent qu’une partie des fonctionnalités qu’elles ont évaluées. Le remplacement d’une plateforme ITSM constitue déjà un projet de transformation majeur. Il implique la migration d’un système critique, la refonte des processus, le transfert des données, la reconstruction des intégrations, la formation des utilisateurs ainsi que l’accompagnement du changement.

À lui seul, ce chantier mobilise déjà des ressources considérables. C’est aussi la principale raison pour laquelle une grande partie des fonctionnalités achetées reste inutilisée.

Il est donc indispensable de distinguer deux questions.

Cette plateforme pourra-t-elle accompagner notre organisation dans cinq ans ? La réponse vous indique si vous risquez d’atteindre rapidement ses limites.

Que mettrons-nous effectivement en œuvre lors de la première phase du projet ? Cette réponse détermine la valeur que vous pourrez réellement créer à court terme.

Il existe une différence fondamentale entre « la plateforme est capable de le faire » et « nous allons effectivement le mettre en œuvre ». La plupart des situations de surinvestissement naissent précisément de cette confusion.

Interrogez les éditeurs sur le périmètre de la première phase du projet. Demandez quelles fonctionnalités seront introduites par la suite. Cherchez à comprendre les prérequis nécessaires avant de tirer un bénéfice concret des capacités les plus avancées.

En définitive, une fonctionnalité n’a de valeur que si votre organisation est capable de la déployer, de l’administrer, de la faire évoluer… et surtout de la faire adopter par ses utilisateurs.

2. Intéressez-vous au modèle économique de l’éditeur, pas uniquement au prix des licences

Lors de l’évaluation d’une plateforme ITSM, la comparaison porte souvent sur le coût des licences. Pourtant, ce critère ne vous renseigne que très partiellement sur le coût réel de la solution sur les cinq prochaines années.

La véritable question est la suivante : quel comportement le modèle commercial de l’éditeur encourage-t-il au fil de votre croissance ?

Posez-vous notamment les questions suivantes :

• Pouvez-vous acquérir de nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins, ou une exigence supplémentaire vous oblige-t-elle à passer à une offre beaucoup plus complète ?
• Les fonctionnalités les plus importantes sont-elles réservées aux éditions premium ?
• Les valideurs ou les utilisateurs occasionnels doivent-ils disposer d’une licence payante dédiée ?
• Comment les coûts évolueront-ils avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs, d’actifs, d’intégrations, d’environnements ou de workflows automatisés ?
• Quel est le modèle de tarification des fonctionnalités d’intelligence artificielle ?
• Quelle part de services professionnels sera nécessaire chaque fois que vous souhaiterez activer une nouvelle capacité ?
• Que se passera-t-il au moment du renouvellement du contrat ?

Certains éditeurs ont tout intérêt à ce que leurs clients souscrivent, dès le départ, à l’offre la plus complète possible. D’autres privilégient une approche progressive : ils accompagnent leurs clients dans le déploiement de nouvelles fonctionnalités, à mesure que leurs processus gagnent en maturité et que leurs besoins évoluent.

Cette différence de philosophie se traduira directement dans votre budget… pendant plusieurs années.

3. Évaluez autant le point de départ que le potentiel d’évolution

Des centaines de fournisseurs maîtrisent le ticketing de base. En revanche, beaucoup moins de plateformes disposent des capacités nécessaires pour gérer des environnements complexes : workflows avancés, déploiements internationaux, gouvernance à grande échelle, intégrations sophistiquées, gestion des configurations (CMDB), automatisation, intelligence artificielle, supervision ou assistance à distance.

C’est précisément là que réside le dilemme. D’un côté, une plateforme légère est généralement rapide à déployer, simple à administrer et facile à adopter. Mais elle risque de montrer ses limites lorsque votre organisation gagnera en maturité.

De l’autre, une suite d’entreprise offre une profondeur fonctionnelle considérable. Encore faut-il que votre organisation soit en mesure d’en exploiter suffisamment les capacités pour justifier l’investissement.

Le premier critère consiste à déterminer si votre organisation peut réussir avec la plateforme dès aujourd’hui.
Votre équipe pourra-t-elle l’administrer ? Votre organisation est-elle prête à absorber son déploiement ? Les utilisateurs l’adopteront-ils ? Pouvez-vous financer les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Serez-vous en mesure de créer de la valeur sans engager un programme de transformation sur plusieurs années ?

Le second critère est sa capacité à accompagner votre évolution.
La plateforme pourra-t-elle suivre votre croissance, prendre en charge des processus plus complexes, renforcer les interactions entre les opérations IT, accompagner des équipes internationales, répondre à vos exigences de gouvernance et s’intégrer à un écosystème toujours plus étendu ?

Vous avez besoin d’une plateforme suffisamment complète pour accompagner votre développement, tout en offrant une trajectoire réaliste vers la création de valeur dès aujourd’hui.

Où se situe EasyVista ?

C’est précisément pour répondre à cette problématique qu’EasyVista a conçu son approche.

EasyVista fait partie des éditeurs de plateformes ITSM capables d’accompagner des organisations internationales et des environnements complexes. Notre approche repose sur une conviction simple : le véritable enjeu d’une plateforme ITSM est le retour sur investissement. Pourquoi ? Parce que Gartner prévoit que « d’ici 2029, les organisations I&O qui n’auront pas dimensionné correctement leur achat de plateforme ITSM dépenseront plus de 50 % de trop ». (A Roadmap to Rightsize Your Next ITSM Platform Purchase, janvier 2026).*

Puisqu’il s’agit de l’un des principaux défis du marché, et qu’il concerne près de huit organisations sur dix, nous avons conçu notre plateforme pour aider les organisations à en tirer davantage de valeur.

La plateforme EasyVista réunit les capacités essentielles d’une solution ITSM d’entreprise, auxquelles s’ajoutent des fonctionnalités de supervision, d’assistance à distance, d’automatisation, d’intelligence artificielle, de Digital Employee Experience (DEX) et, plus largement, de gestion des opérations IT.

La différence réside dans notre approche commerciale et notre méthode de déploiement.

Des capacités à la carte : ajoutez les produits et fonctionnalités dont vous avez besoin, sans être contraint d’adopter une offre beaucoup plus large pour répondre à une exigence ponctuelle.

Des licences concurrentes : les licences sont partagées selon l’utilisation simultanée de la plateforme. Les valideurs et les utilisateurs occasionnels n’ont donc pas nécessairement besoin d’une licence nominative.

Un déploiement progressif : commencez par les processus qui créeront le plus rapidement de la valeur. Déployez ensuite de nouvelles capacités au rythme de l’adoption par les utilisateurs et de la montée en maturité de votre organisation. L’offre comme le modèle de déploiement ont été conçus dans cette logique, afin de faciliter les évolutions sans remettre en question votre investissement initial.

Une plateforme d’entreprise conçue pour évoluer avec vous : lorsque vos besoins évoluent, EasyVista vous permet d’étendre progressivement votre périmètre fonctionnel : gestion avancée des services, automatisation, intégrations, gestion des actifs et des configurations, supervision, assistance à distance, intelligence artificielle, Digital Employee Experience et opérations IT à l’échelle internationale.

Cette approche vous permet d’éviter deux erreurs : choisir une solution que vous dépasserez rapidement ou investir dans une plateforme dont vous n’exploiterez jamais tout le potentiel.

EasyVista constitue une solution particulièrement pertinente pour les organisations qui souhaitent :

• Remplacer une plateforme ITSM historique par une solution offrant davantage de flexibilité, une meilleure adoption et un meilleur retour sur investissement ;
• Dépasser les limites d’un outil ITSM d’entrée de gamme tout en bénéficiant des capacités d’une plateforme d’entreprise ;
• Connecter l’ITSM avec la supervision, l’assistance à distance, l’automatisation, l’intelligence artificielle ou la Digital Employee Experience ;
• Gérer des environnements complexes ou internationaux tout en conservant un déploiement et une administration maîtrisés ;
• Améliorer leur maturité ITSM et tirer davantage de valeur de leurs investissements.

Certaines organisations ont réellement besoin de la plateforme la plus complète du marché. D’autres trouveront tout ce dont elles ont besoin dans un outil de service desk plus ciblé. EasyVista s’adresse aux organisations situées entre ces deux extrêmes : celles qui recherchent une véritable plateforme d’entreprise, avec une trajectoire d’adoption réaliste.

Conclusion

À nos yeux, le Gartner® Magic Quadrant™ constitue un excellent point de départ. Dans un marché qui compte des centaines d’éditeurs, il permet d’identifier ceux que Gartner a retenus au regard de ses critères d’évaluation et de constituer une première sélection pertinente.

Ensuite, soyez réaliste quant à ce que vous mettrez réellement en œuvre. Prenez le temps de comprendre comment le modèle économique de l’éditeur fera évoluer vos coûts à mesure que votre organisation grandira. Enfin, assurez-vous que la plateforme pourra accompagner vos ambitions sans dépasser les capacités de votre équipe aujourd’hui.

Votre objectif est de choisir la plateforme que votre organisation adoptera réellement et avec laquelle elle pourra continuer à évoluer au cours des cinq prochaines années.

Depuis plusieurs années, le marché multiplie les innovations et les investissements. Il est légitime d’attendre que ces investissements se traduisent par une véritable montée en maturité et une création de valeur opérationnelle.

Si EasyVista fait partie de votre présélection, nous serons ravis d’échanger sur vos besoins et de vous montrer concrètement comment notre approche peut y répondre.