Um estudo da EasyVista revela níveis elevados de adoção e satisfação, mas apenas 12% das organizações dizem ter operações de ITSM totalmente maduras.
A EasyVista, líder global em soluções de gestão de serviços de IT (ITSM), divulgou hoje um novo estudo que mostra que, apesar da adoção generalizada de IA no ITSM, a maioria das organizações ainda não desenvolveu a maturidade operacional necessária para tirar partido do seu potencial de forma consistente.
Apenas 12% das empresas descrevem a sua abordagem ao ITSM como totalmente madura e proativa. Já mais de 40% operam em ambientes parcialmente estruturados ou ad hoc, o que limita a consistência na aplicação da IA e o valor que dela pode ser extraído.
Com base num inquérito global a 1.100 profissionais de IT, o estudo indica que 95% das organizações já utilizam IA para melhorar processos de ITSM. As principais aplicações incluem a automatização de fluxos de trabalho, a produção de relatórios e a previsão e prevenção de incidentes. Embora a maioria refira que a IA cumpre ou supera as expectativas — sobretudo em casos de utilização mais estruturados, como a automatização de tarefas e a gestão de incidentes, os responsáveis não têm métricas claras de retorno sobre o investimento (ROI) e hesitam em implementar IA sem intervenção humana no processo.
«A IA já está amplamente disseminada no ITSM, especialmente em casos de utilização mais iniciais, o que é um sinal positivo», afirma Keith Andes, Diretor de Marketing de Produto da EasyVista. « No entanto, a perceção dos responsáveis está a ultrapassar a realidade, uma vez que o valor dos resultados de implementações globais ainda não está comprovado. Esta investigação mostra que fragilidades nos processos, dificuldades de integração e limitações na qualidade dos dados continuam a condicionar o impacto da IA. Para avançar, será essencial investir na maturidade operacional.»
Estas conclusões refletem uma mudança de casos de utilização isolados de IA para modelos mais integrados e orientados para fluxos de trabalho. Isto reflete-se no investimento contínuo da EasyVista na incorporação direta de IA nos processos de ITSM, incluindo o EV Pulse AI Conversations, concebido para apoiar interações de serviço mais eficientes e centradas no utilizador.
O estudo destaca também pressões operacionais mais amplas. Restrições orçamentais (38%), escassez de profissionais de IT qualificados (36%) e desafios de integração (35%) figuram entre os principais obstáculos. Estes fatores refletem-se igualmente na adoção da IA, onde a complexidade da integração (18%), a falta de competências especializadas (13%) e as preocupações com os custos (13%) constituem barreiras relevantes.
O estudo «A Realidade do ITSM em 2026: Segurança, IA e o Custo da Complexidade» está disponível para download.