- EasyVista Studie: Budgetdruck, Fachkräftemangel und langsame Reaktionszeiten sind größte Hürden im IT-Service
- Automatisierung und KI sollen Abhilfe schaffen
- Grundlagen für effektiven Einsatz von KI und Automatisierung im IT-Betrieb fehlen vielerorts
Oberursel, 2. Juni 2026 – Europäische IT-Teams stehen unter erheblichem Druck, effizienter zu arbeiten und gleichzeitig leistungsfähig zu bleiben. Im IT-Service-Alltag sind Budgetbeschränkungen (38 Prozent), Fachkräftemangel (36 Prozent) und langsame Reaktionszeiten (35 Prozent) die größten Herausforderungen. Um diese zu adressieren, setzen viele auf Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI).
Doch vielen fehlt die operative Basis, um Initiativen in diesen Bereichen erfolgreich umzusetzen: Nur zwölf Prozent der Unternehmen verfügen über ein vollständig ausgereiftes IT Service Management (ITSM)-Framework. Knapp die Hälfte (45 Prozent) arbeitet noch mit teilweise strukturierten oder ad-hoc-Ansätzen. Das zeigt eine aktuelle Studie von EasyVista, für die 1.100 IT-Verantwortliche in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitenden befragt wurden, davon 600 in Europa.
Ambitionierte Pläne auf wackligem Grundgerüst
Um ihren IT-Betrieb besser aufzustellen, wollen sich viele IT-Teams in Europa in den kommenden zwölf Monaten darauf konzentrieren, IT-Workflows zu automatisieren (40 Prozent) und KI-Tools einzuführen (34 Prozent). Dabei betrachten sie diese Effizienzmaßnahmen nicht isoliert, sondern haben den Anspruch, Sicherheitsanforderungen konsequent mitzudenken. Für 43 Prozent gehört die Verbesserung der IT-Sicherheit zu den obersten Prioritäten.
Ein genauer Blick auf die eingesetzten Systeme und Arbeitsweisen im ITSM zeigt jedoch, dass vielen Unternehmen noch die operativen Grundlagen fehlen, um ihre Vorhaben auch erfolgreich umzusetzen. Während 41 Prozent ihren ITSM-Ansatz als gut strukturiert beschreiben, sind die Prozesse bei einem Drittel nur teilweise strukturiert. Elf Prozent arbeiten gänzlich reaktiv, ohne strukturierte Prozesse.
Auf Tool-Ebene liegen europäische Unternehmen im internationalen Vergleich sogar leicht zurück: Im globalen Durchschnitt nutzen 58 Prozent dedizierte ITSM-Software, in Europa sind es nur 51 Prozent. Während international nur ein Viertel auf einfache Ticketing-Systeme zurückgreift, sind es in Europa 31 Prozent.
KI in der IT: Erfolg hängt von operativer Reife ab
Die Auswirkungen dieser fehlenden operativen Grundlagen werden beim Einsatz von KI im IT-Betrieb besonders deutlich. Neun von zehn Unternehmen nutzen KI bereits, um ihre ITSM-Prozesse zu verbessern. Im internationalen Vergleich zeigen sich europäische IT-Teams mit den erzielten Ergebnissen allerdings weniger zufrieden als im globalen Durchschnitt.
Der Wille zur Einführung neuer Technologien ist hoch, die Umsetzung bleibt jedoch die zentrale Herausforderung. Diese besteht darin, sie trotz begrenzter Ressourcen sicher und nahtlos in bestehende Systeme und Prozesse zu integrieren. 23 Prozent sehen Datenschutz- und Sicherheitsbedenken als größtes Hindernis für den Einsatz von KI im IT-Betrieb, gefolgt von Integrationsproblemen mit bestehenden IT-Systemen (16 Prozent), Kostenaspekten (14 Prozent) und fehlender Expertise (12 Prozent).
„KI wird im ITSM bereits breit eingesetzt, insbesondere in ersten klar abgegrenzten Anwendungsfällen. Das ist ein wichtiges Signal“, kommentiert Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista. „Allerdings eilen die Erwartungen vieler Führungskräfte der Realität voraus. Das Potenzial großflächiger KI Implementierungen hat sich vielerorts noch nicht entfaltet. Mangelnde Prozessdisziplin, unzureichende Integration und geringe Datenqualität schränken ein, wie konsistent KI Ergebnisse liefern kann. Deshalb müssen Unternehmen in ihre operative Reife investieren, um KI und Automatisierung nachhaltig skalieren zu können.“
Über die Studie
Die Ergebnisse basieren auf einer Online-Umfrage unter 1.100 Fachkräften aus IT Service Management und IT-Sicherheit. Darunter befand sich eine Gruppe von knapp 300 IT-Sicherheitsverantwortlichen. Alle Teilnehmenden arbeiten in Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten in 13 Ländern, darunter 600 Befragte aus Europa (Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Portugal und das Vereinigte Königreich). Die Umfrage wurde vom 11. September bis zum 12. Oktober 2025 durchgeführt.Der vollständige Report „ITSM im Jahr 2026“ mit weiteren Ergebnissen der Umfrage steht hier zum Download zur Verfügung.
Über EasyVista
EasyVista ist eine führende ITSM-Plattform, die Unternehmen hilft, den IT-Betrieb zu vereinfachen, die Service-Reife zu verbessern und KI-gestütztes Service Management zu realisieren. Über eine zentrale Plattform, die Service Management, Automatisierung, Monitoring und Remote Support vereint, ermöglicht EasyVista der CIO-Organisation und IT-Teams, alltägliche IT-Aufgaben in messbare Ergebnisse umzuwandeln. Mit praxistauglicher KI in kontrollierten Workflows können Unternehmen schneller priorisieren, Probleme sicher lösen und Automatisierung skalieren. Mit einer Bewertung von 4,9 von 5 Punkten zählt EasyVista im zweiten Jahr in Folge zu den „Customers’ Choice“-Anbietern für ITSM bei Gartner Peer Insights, was die konstant positive Kundenresonanz widerspiegelt.
Weitere Informationen unter: www.easyvista.com
Pressekontakt:
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