Une nouvelle étude mondiale d’EasyVista met en évidence un écart croissant entre les ambitions des organisations en matière de transformation digitale et d’IA, et la maturité des opérations IT qui doivent les soutenir.
La transformation digitale accélère, mais la maturité des opérations IT limite le passage à l’échelle de l’IA
Alors que l’adoption de l’IA dans l’ITSM dépasse désormais les 90 %, seules environ 12 % des organisations disposent du niveau de maturité opérationnelle nécessaire pour la déployer efficacement à grande échelle dans l’entreprise.
Les entreprises n’ont jamais autant investi dans l’intelligence artificielle, l’automatisation et le cloud. Pourtant, les opérations IT n’évoluent pas au même rythme, créant des limites structurelles et des résultats inégaux dans le déploiement de ces initiatives.
- Seules 12% des entreprises disposent d’un cadre ITSM pleinement mature
- 88% étendent déjà l’ITSM au-delà de l’IT
« La véritable fracture ne porte plus sur l’accès à la technologie. La majorité des organisations ont déjà engagé leur adoption de l’IA. Le défi principal réside désormais dans la capacité des équipes IT à soutenir la transformation digitale et les usages liés à l’IA. Sans un meilleur niveau d’intégration, de gouvernance et de cohérence des processus, les initiatives d’IA restent difficiles à déployer et à industrialiser à l’échelle de l’entreprise. » déclare Loic Besnard, Chief Product Strategy Officer chez EasyVista.
Une base opérationnelle encore inégale
La maturité des opérations IT reste très hétérogène. Si 43,7 % des organisations déclarent disposer de processus ITSM structurés, seules 12,4 % peuvent être considérées comme véritablement matures et proactives. Plus de 40 % fonctionnent encore avec des approches réactives, et près d’une entreprise sur quatre s’appuie encore sur des systèmes de ticketing basiques.
Les difficultés restent nombreuses : contraintes budgétaires (38 %), manque de compétences IT (36 %) et intégration insuffisante entre les outils (35 %). Ces limites réduisent notamment la capacité des organisations à déployer l’IA efficacement à grande échelle.
L’adoption de l’IA révèle les limites du passage à l’échelle
L’intelligence artificielle s’intègre progressivement dans les opérations IT, notamment pour le suivi des actifs, le support utilisateur via des chatbots ou encore l’automatisation des tâches, autant de cas d’usage pour lesquels les répondants déclarent des niveaux de satisfaction élevés.
Cependant, les principaux freins restent avant tout opérationnels : préoccupations liées à la sécurité et à la confidentialité des données (23,5 %), difficultés d’intégration (18,5 %) et manque d’expertise (13,5 %).
Vers une convergence accrue des opérations
L’étude met également en évidence un rapprochement croissant entre les équipes IT et sécurité. Plus de 54 % des organisations disposent déjà de workflows interconnectés, et près de 60 % réalisent des revues conjointes après incident.
Cette convergence devient un élément clé de la résilience opérationnelle. Elle joue également un rôle déterminant dans la capacité de l’IA à fonctionner efficacement au sein de workflows interconnectés.
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