Un report di EasyVista evidenzia un’elevata diffusione e soddisfazione, ma solo il 12% delle organizzazioni dichiara di avere operazioni ITSM pienamente mature
EasyVista, leader mondiale nelle soluzioni di gestione dei servizi IT (ITSM), ha pubblicato oggi un nuovo report che rivela come, nonostante l’adozione dell’intelligenza artificiale nell’ITSM sia ormai diffusa, la maggior parte delle organizzazioni stia ancora sviluppando la maturità operativa necessaria per ampliarne l’impatto su scala.
Solo il 12% delle imprese descrive il proprio approccio ITSM come pienamente maturo e proattivo, mentre oltre il 40% opera in ambienti parzialmente strutturati o ad hoc, limitando la coerenza con cui l’IA può essere applicata e la portata del suo valore.
Basato su un sondaggio globale condotto su 1.100 professionisti IT, il report mostra che il 95% delle organizzazioni sta già utilizzando l’IA per migliorare i processi ITSM. Le applicazioni più comuni includono l’automazione dei workflow, la reportistica e la prevenzione degli incidenti. Sebbene la maggioranza riferisca che l’IA soddisfa o supera le aspettative, in particolare in casi d’uso strutturati come l’automazione delle attività e la gestione degli incidenti, i leader IT non possono misurare chiaramente il ROI delle iniziative e sono riluttanti a implementare l’IA senza un intervento umano nel processo.
«L’intelligenza artificiale è già ampiamente adottata nell’ITSM, in particolare nei casi d’uso iniziali, e questo è un segnale importante», afferma Keith Andes, responsabile Product Marketing presso EasyVista. «Tuttavia il sentiment dei leader IT supera la realtà, e il valore apportato è tutto ancora da dimostrare. Questa ricerca dimostra che una scarsa disciplina dei processi, un’integrazione inadeguata e dati di bassa qualità limitano ciò che l’IA è in grado di garantire in modo affidabile. Per passare a una fase successiva, le organizzazioni dovranno investire nella maturità operativa»
Questi risultati mostrano un cambiamento da casi d’uso IA isolati verso modelli più integrati e guidati dai workflow. Ciò si riflette nel continuo investimento da parte di EasyVista nell’integrazione dell’IA direttamente all’interno dei processi ITSM, compresa la EV Pulse AI Conversations, pensata per supportare interazioni più efficienti e centrate sull’utente.
La ricerca evidenzia inoltre pressioni operative più estese. I vincoli di budget (38%), la mancanza di personale IT qualificato (36%) e le lacune di integrazione (35%) sono tra le principali sfide che le organizzazioni devono affrontare. Queste stesse problematiche si riflettono nell’adozione dell’IA, dove la complessità dell’integrazione (18%), la mancanza di competenze (13%) e le preoccupazioni relative ai costi (13%) rappresentano i principali ostacoli.
“La realtà dell’ITSM nel 2026” è disponibile per il download.