Die meisten IT-Probleme werden nie zu einem Ticket. Täglich kämpfen Mitarbeitende mit langsamen Anwendungsreaktionen, Authentifizierungsfehlern, instabilen VPN-Verbindungen und Geräten mit übermäßig langen Startzeiten. In den meisten Fällen öffnen sie keine Meldung: Sie versuchen, das Hindernis zu umgehen, starten neu, warten oder geben die Aufgabe ganz auf.

Diese nahezu unsichtbare Reibung, die Digital Friction, ist einer der größten Produktitätsbremser und wird gleichzeitig unglaublich unterschätzt. Die Wahrheit ist, dass die traditionellen Service-Desk-Metriken, die rund um Ticketvolumen und Lösungszeiten aufgebaut sind, sie nicht erfassen können.

Für IT-Verantwortliche, die den Einfluss der Technologie auf Geschäftsergebnisse belegen müssen – nicht nur auf Service-Level –, ist dies ein strategisches Problem: Was nicht gemessen wird, kann nicht effektiv verwaltet werden, und was nicht in Berichten erscheint, verursacht im Verborgenen immer höhere Kosten. So wird die IT als Kostenstelle wahrgenommen und nicht als Werthebel.

Digital Friction ist ein Kostenfaktor, der nicht in Berichten erscheint

Digital Friction ist der unnötige Aufwand, den ein Mitarbeitender betreiben muss, um Daten oder Technologien bei seiner Arbeit vollständig nutzen zu können. In diesem Sinne ist Digital Friction ein stiller Killer der Produktivität, des Engagements und des Unternehmenswachstums. Und es ist ein weit verbreitetes und granulares Phänomen.

Zahlen unterstützen dabei, den kumulativen Effekt zu quantifizieren. Eine Studie der University of California (Irvine) zeigt, dass eine Person nach einer Unterbrechung im Durchschnitt mehr als 23 Minuten benötigt, um sich wieder auf die ursprüngliche Aufgabe zu konzentrieren. Zu diesem Zeitverlust kommt der Aufwand hinzu, der durch das „Springen“ von einer Anwendung zur anderen bei der Informationssuche entsteht: Laut der von The Harris Poll für Glean durchgeführten Umfrage unter 1.043 Wissensarbeitern verlieren Mitarbeitende im Durchschnitt mindestens zwei Stunden pro Tag – ein Viertel des Arbeitstages – bei der Suche nach Dokumenten, Informationen oder Personen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Hinzu kommt, dass der ständige Wechsel zwischen Aufgaben kognitive Kosten hat: Laut der American Psychological Association können die durch Task Switching erzeugten mentalen Mikro-Blockaden bis zu 40 % der produktiven Zeit aufzehren. In größerem Maßstab schätzt eine von Foundry für OpenText durchgeführte Studie, dass 95 % der Organisationen irgendeine Form von Digital Friction erleiden und dass 82 % der Mitarbeitenden aufgrund technologischer Hindernisse Verzögerungen erlebt oder Fristen verpasst haben.

Der TeamViewer-Bericht über die Auswirkungen von Digital Friction, der auf einer globalen Umfrage unter 4.200 Managern und Mitarbeitenden basiert, bestätigt das wirtschaftliche Ausmaß des Phänomens: 80 % der Befragten geben an, monatlich Zeit durch IT-Fehlfunktionen zu verlieren – durchschnittlich 1,3 Arbeitstage –, 48 % melden Verzögerungen bei kritischen Vorgängen oder Projekten und 42 % führen direkte Umsatzverluste auf Digital Friction zurück.

Der Eisberg-Effekt: Warum der Service Desk nur sieht, was an die Oberfläche kommt

Die aufschlussreichste Erkenntnis betrifft nicht die gemeldeten Probleme, sondern jene, die im Verborgenen bleiben. Wie Mark Banfield, Chief Revenue Officer von TeamViewer, zusammenfasst, öffnet die Mehrheit der von Technologie frustrierten Mitarbeitenden kein einziges Ticket: Sie leiden still, bis das aufgetretene kleine Problem groß wird. Es ist ein Eisberg-Effekt: Das IT-Team erfasst nur die wenigen Fälle, die sichtbar werden. Aber diese Tickets sind nur ein kleiner, oberflächlicher Bruchteil eines viel größeren Problems.

Zur Verschlechterung der Situation trägt ein sich ausbreitendes Misstrauensgefühl bei. Ebenfalls laut der TeamViewer-Umfrage vertrauen nur 57 % der Mitarbeitenden darauf, dass ihr IT-Team Probleme schnell und effektiv löst, während 40 % auf persönliche Geräte oder Anwendungen zurückgreifen, um Blockaden zu umgehen – und damit Schatten-IT fördern (die Nutzung von Hardware, Software oder Cloud-Diensten, die von der IT weder genehmigt noch überwacht werden). Jeder nicht gemeldete Workaround bedeutet eingebüßte Produktivität und gleichzeitig ein Sicherheits- sowie ein Compliance-Risiko.

Der Punkt ist, dass die klassischen Service-Desk-Metriken – geöffnete Tickets, durchschnittliche Lösungszeit, First-Contact-Resolution-Rate – nur das messen, was an die Oberfläche gelangt. Das IT-Support-Team kann die „unsichtbare“ Reibung nicht erkennen, die Benutzer absorbieren, ohne sie zu melden. Deshalb ist es unerlässlich, einen anderen Ansatz zu verfolgen.

Was DEX Monitoring konkret misst

DEX Monitoring ist die Überwachung der Digital Employee Experience – der Erfahrung, die Mitarbeitende bei der täglichen Interaktion mit Unternehmenstechnologien, Geräten und Anwendungen machen. Seine Logik ist das Gegenteil des reaktiven Ansatzes des traditionellen Service Desks. Anstatt auf eine Meldung zu warten, sammelt das DEX Monitoring kontinuierlich Telemetriedaten – direkt von Endpoints und Anwendungen. Es wartet nicht darauf, dass der Benutzer das Problem wahrnimmt und sich möglicherweise entscheidet, auf eine Lösung zu verzichten.

Gartner beschreibt DEX-Management-Tools als Lösungen, welche die Leistung der vom Unternehmen bereitgestellten Technologie und die Einstellung der Mitarbeitenden ihr gegenüber kontinuierlich messen sowie verbessern.

In der Praxis misst das DEX Monitoring konkrete Signale wie:

• die Anwendungsleistung, das heißt die Reaktions- und Ladezeiten der tatsächlich genutzten Software
• die Überlastung der Geräteressourcen, welche die Arbeit verlangsamen
• die Absturzraten von Betriebssystemen und kritischen Anwendungen
• die Startzeiten des Geräts und die Login-Zeiten des Benutzers, die oft zu den ersten täglichen Frustrationsquellen gehören
• die Qualität von Meetings und Videoanrufen in Bezug auf Latenz, Verlusten und Audio-/Video-Problemen

Zu diesen objektiven Indikatoren ergänzt das DEX Monitoring die Erfassung des Benutzer-Sentiments und kombiniert so technische mit wahrnehmungsbezogenen Daten. Diese Korrelation zwischen der Leistungsmessung und der gelebten Erfahrung verwandelt Telemetrie in handlungsrelevante Informationen und unterscheidet das Experience Monitoring von der bloßen Sammlung technischer Logs.

Vom „Feuerwehrmann“ zum Anbieter präventiver Unterstützung

Mit kontinuierlicher Sichtbarkeit über den Zustand von Endpoints und Anwendungen verändert sich die Rolle des Service Desks grundlegend. Heute agiert er größtenteils wie ein Feuerwehrmann: Er greift ein, wenn das Feuer bereits ausgebrochen ist, das heißt, wenn der Benutzer schließlich aufgibt und ein Ticket öffnet.

DEX Monitoring ermöglicht es hingegen, wiederkehrende Muster zu erkennen – ein bestimmtes Update, das eine Anwendung zum Absturz bringt, eine Kategorie von Geräten mit anomalen Login-Zeiten, ein Unternehmensstandort mit verschlechterter Netzwerkqualität – und zu handeln, bevor sich der Ausfall ausbreitet.

Diese proaktive Sichtbarkeit ermöglicht ein zeitnahes Eingreifen durch:

• die automatische Behebung bekannter und wiederkehrender Probleme mittels Self-Healing-Automatisierungen
• die präventive Wartung von Geräten, die Anzeichen einer Leistungsabnahme zeigen
• eine Priorisierung, die auf dem tatsächlichen Einfluss auf die Produktivität und nicht auf der bloßen Reihenfolge von Tickets basiert

Der Service Desk hört auf, bloß auf Symptome zu reagieren und beginnt, dabei die Ursachen zu beseitigen, wodurch die Reibung an der Quelle reduziert wird.

Die notwendigen organisatorischen Veränderungen, um auf Telemetrie zu reagieren

Tools allein reichen nicht aus. Um DEX-Monitoring-Daten in tatsächliche Mehrwerte umzuwandeln, sind einige organisatorische Veränderungen erforderlich:

1. Eine Neudefinition der Leistungsindikatoren: Die klassischen Service-Desk-KPIs müssen durch Erfahrungs- und Endpoint-Health-Metriken ergänzt werden, damit der Erfolg der IT an der Reduzierung von Reibung statt an der Schnelligkeit der Ticketbearbeitung gemessen werden kann.

2. Die Schaffung zuverlässiger Feedback-Kanäle über den traditionellen Help Desk hinaus, da viele Probleme niemals spontan gemeldet werden.

3. Die klare Zuweisung von Verantwortlichkeit: Jemand muss die Erfahrungsdaten besitzen, analysieren und in konkrete Maßnahmen übersetzen. Andernfalls verbleibt die Telemetrie in einem Dashboard, das niemand betrachtet.

Schließlich muss DEX Monitoring in bestehende ITSM-Prozesse integriert werden – Incident-, Problem- und Change-Management –, damit die Erkenntnisse den operativen Ablauf speisen, anstatt isoliert zu bleiben. Ohne diese Integration bleibt selbst die reichhaltigste Telemetrie eine analytische Übung ohne konkrete Auswirkungen auf die tägliche Arbeit der Menschen.

Von Service-Levels zu Geschäftsergebnissen

Für IT-Verantwortliche bedeutet die Reduzierung von Digital Friction, produktive Arbeitsstunden zurückzugewinnen, mit Schatten-IT verbundene Risiken einzudämmen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und Talente zu halten.

Die Botschaft für IT-Führungskräfte ist daher klar: Probleme, die nicht zu Tickets werden, sind dennoch reale Kosten. Sie nehmen ungestört an Schwere zu, bis jemand entscheidet, sie messbar zu machen. Diese Kosten durch DEX Monitoring sichtbar zu machen, ist der erste Schritt, um das Gespräch von Service-Levels auf Geschäftsergebnisse zu verlagern und datengestützt zu belegen, dass eine reibungslose digitale Erfahrung kein Luxus ist und die Produktivität der Mitarbeitenden signifikant verbessert.

FAQs

1. Was ist Digital Friction? 

Digital Friction beschreibt den unnötigen Aufwand, den ein Mitarbeitender betreiben muss, um Daten oder Technologien bei seiner Arbeit zu nutzen: langsame Anwendungen, Login-Fehler, instabile Geräte. Oft erzeugt es keine Tickets, untergräbt aber im Verborgenen kontinuierlich die Produktivität.

2. Wie reduziert Digital Friction die Produktivität der Mitarbeitenden? 

Jede Mikro-Unterbrechung kostet Zeit und Konzentration: Nach einer Ablenkung braucht man wertvolle Zeit, um wieder die richtige Konzentration zu finden. Multipliziert mit Tausenden von Personen können diese Reibungspunkte einen dramatischen Verlust an Produktivität bedeuten.

3. Was misst DEX Monitoring? 

DEX Monitoring misst kontinuierlich die Anwendungsleistung, die Überlastung der Geräteressourcen, Absturzraten, die Startzeiten des Geräts (Boot) und die Anmeldezeiten des Benutzers (Login), die Qualität von Meetings – und integriert diese objektiven Daten mit dem Benutzer-Sentiment.

4. Warum erkennt der traditionelle Service Desk Digital Friction nicht? 

Die Metriken des traditionellen Service Desks basieren auf geöffneten Tickets, während die meisten Probleme nie gemeldet werden („Eisberg-Effekt“). DEX Monitoring schließt diese Lücke dank einer proaktiven und kontinuierlichen Sichtbarkeit über Endpoints und Anwendungen.