Palabra clave: ITSM para servicios financieros
Un flujo constante de datos en tiempo real, operadores que supervisan procesos críticos desde todo el mundo y un gran número de dispositivos interconectados: éste es el ecosistema en el que opera a diario cualquier banco de inversión.
Ahora, piensa en lo que puede ocurrir si uno solo de esos sistemas deja de funcionar, quizá sólo durante unos minutos.
El daño (económico, reputacional y regulatorio) puede ser incalculable. En este tipo de escenario, por consiguiente, la ITSM para servicios financieros es una necesidad absoluta.
Pero, ¿qué es ITSM, en pocas palabras?
El acrónimo significa Gestión de Servicios de TI e indica el conjunto de procesos, prácticas y herramientas utilizadas para diseñar, prestar, gestionar y mejorar los servicios de TI dentro de una organización. Básicamente, se trata de un enfoque estructurado para garantizar que la tecnología responda de forma eficaz y constante a las necesidades del negocio, mejorando al mismo tiempo la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios.
En este artículo, veremos concretamente cómo ITSM ayuda a bancos, aseguradoras e instituciones financieras en la gestión diaria de las operaciones de TI, con especial atención a la optimización de costes, el cumplimiento de la normativa y la satisfacción del cliente (por tanto, su fidelización). Y adelantamos ya una idea clave: estos aspectos están estrechamente relacionados entre sí.
ITSM para servicios financieros: ¿Por qué es fundamental?
Respondemos a la pregunta que da título a este apartado de forma muy concreta, analizando, a continuación, tres grandes pilares:
1. Gestión del Cumplimiento
El mundo de las finanzas es uno de los sectores más regulados en términos absolutos. Existen normativas internacionales (como GDPR, PCI-DSS, SOX, DORA), pero también nacionales específicas, que imponen estrictos requisitos en materia de seguridad, trazabilidad y gobernanza.
ITSM para servicios financieros permite a las empresas estructurar procesos coherentes y documentados, esenciales para afrontar auditorías e inspecciones de forma más estructurada, minimizando errores manuales y discontinuidades en los procesos. Gracias a un sistema bien implementado, cada actividad queda registrada, cada cambio es rastreado y cada ticket resuelto es monitorizado: una condición necesaria para gestionar la complejidad con rigor.
2. Optimización y automatización
No basta con cumplir la normativa: hay que hacerlo manteniendo la eficiencia y la agilidad. En este sentido, ITSM ofrece el marco ideal para optimizar los flujos operativos, reducir los tiempos de inactividad e introducir la automatización donde realmente se necesita.
Por lo tanto: más competitividad, menos riesgo.
Traducido de forma aún más práctica: todo esto permite a los departamentos de TI pasar de un papel puramente reactivo a una función estratégica, contribuyendo directamente al valor de la empresa y a la satisfacción del cliente.
3. Transición hacia una gestión proactiva
Más allá de la resolución fundamental de incidencias, ITSM para servicios financieros es un elemento clave para la transición hacia una gestión proactiva de los servicios. Gracias a la integración con herramientas AIOps (como la priorización automática de incidencias) y a la monitorización predictiva, es posible intervenir antes de que un problema afecte a los servicios de forma problemática. Se trata de una cuestión de resiliencia de la infraestructura tecnológica que, a su vez, afecta a la productividad, la seguridad interna y la satisfacción del cliente.
Las funciones clave de ITSM para los servicios financieros
Gestión de activos de TI
Empecemos por un aspecto básico. Supervisar, documentar y proteger los activos es esencial para cumplir los requisitos normativos (y de nuevo volvemos al amplio y delicado tema del cumplimiento normativo del sector). Una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) permite mapear las relaciones entre activos, configuraciones y servicios prestados.
Se trata de mejorar la trazabilidad de los activos y automatizar las operaciones de actualización y seguridad, en línea con la normativa internacional (como ya hemos destacado anteriormente).
Gestión de incidencias: Reducir el tiempo de inactividad
Más que en ningún otro sector, en el financiero el tiempo es oro. Cada minuto de interrupción puede equivaler a enormes pérdidas.
Por eso es crucial implantar un sólido sistema de gestión de incidencias, capaz de detectar, clasificar, asignar y resolver incidencias informáticas rápida y estructuradamente.
Las soluciones de Gestión de Incidencias y Problemas de EasyVista le permiten automatizar todos estos flujos, mejorando la capacidad de respuesta y la calidad de las respuestas. Todo a la medida de sus necesidades.
Gestión de cambios
No sólo incidencias. Cada modificación de un sistema informático puede representar un riesgo. Por eso, la Gestión de Cambios en el ámbito ITSM es fundamental para evitar interrupciones inesperadas, probar los cambios en entornos controlados y asegurar su correcta liberación.
¡Atención! Este es un punto al que hay que prestar la máxima atención, especialmente en el ecosistema de TI actual, donde las actualizaciones se siguen unas a otras a un ritmo cada vez mayor.
ITSM y seguridad: Un aspecto delicado y decisivo
Antes de pasar a analizar las ventajas de ITSM para los servicios financieros, nos parece fundamental dedicar un foco a este aspecto crucial. En el sector financiero, la seguridad no es sólo una prioridad, sino una condición esencial; y los retos en este sentido son cada vez más complejos. Es la otra cara de la digitalización, una cara que hay que cuidar al máximo.
Las entidades bancarias y de seguros gestionan enormes volúmenes de datos sensibles: desde la información personal de los clientes hasta los datos financieros, pasando por los sistemas de pago y las plataformas de negociación. Proteger todo este patrimonio digital es fundamental para preservar la confianza de los usuarios y la estabilidad de la propia organización.
Un sistema ITSM para servicios financieros bien estructurado permite automatizar la gestión de vulnerabilidades, integrar la información de las herramientas SIEM (Security Information and Event Management), supervisar los eventos sospechosos y rastrear cada actividad a través de flujos aprobados y controlados.
Atención: el tema de la seguridad se entrelaza con el del cumplimiento normativo, del que ya hemos hablado. Adoptar buenas soluciones ITSM permite abordar ambos aspectos en un único marco, con enormes ventajas en términos de eficiencia.
ITSM para servicios financieros: Las ventajas concretas
Las ventajas derivadas de la implantación de ITSM para servicios financieros son múltiples y están interrelacionadas; ya es evidente por lo que hemos examinado hasta ahora. A continuación, sin embargo, queremos centrarnos en los tres aspectos que nos parecen más decisivos:
1. Eficiencia operativa y ahorro
Empecemos por un aspecto intuitivo. Gracias a la automatización, la centralización de la información y la reducción de los errores humanos, ITSM permite un importante ahorro de tiempo y dinero. Las operaciones se agilizan y el personal puede dedicarse a actividades de mayor valor estratégico.
2. Mayor transparencia y control
Cuadros de mando en tiempo real, informes automáticos, trazabilidad de las operaciones: todo contribuye a una gobernanza de TI más eficaz, indispensable para mantener la conformidad e intervenir rápidamente en caso de criticidad. Como hemos visto, todo esto es crucial en un ecosistema extremadamente complejo y “variable” como el financiero.
3. Satisfacción del cliente
La optimización de los servicios informáticos conduce inevitablemente a una mejor experiencia del cliente. Tiempos de espera reducidos, resoluciones más rápidas, menos errores: todos ellos elementos que refuerzan la confianza del cliente. Y sabemos bien lo decisivo que es este factor para ganar los retos de un mercado cada vez más abierto y fluido.
Prácticas recomendadas para implementar ITSM en los servicios financieros
Adoptar un sistema ITSM en un contexto financiero conlleva, por tanto, ventajas directas e indirectas realmente importantes. Pero la implementación requiere un enfoque cuidadoso y gradual, adaptado a su empresa.
A continuación, veremos algunas prácticas recomendadas fundamentales en este sentido:
- Alineación entre TI y el negocio: uno de los errores más comunes es considerar TI como un departamento separado de las actividades de negocio. En realidad, un ITSM de éxito parte precisamente de la integración entre los objetivos de TI y los objetivos del negocio. Dicho de otro modo: los procesos técnicos deben apoyar real y concretamente las necesidades de la organización.
- Automatización inteligente: la automatización no es sólo cuestión de velocidad. También es precisión, reducción de errores y optimización de recursos. La adopción de herramientas que aprovechan la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización robótica de procesos permite transformar radicalmente la eficiencia operativa; y hacerlo en profundidad.
- Integración con sistemas heredados: muchas entidades financieras siguen dependiendo de sistemas anticuados. Por esta razón, es crucial elegir soluciones ITSM modulares y flexibles, capaces de dialogar con las infraestructuras existentes sin comprometer la estabilidad operativa. La capacidad de migrar gradualmente hacia tecnologías más avanzadas es un factor crítico de éxito.
- Formación continua del personal: las herramientas por sí solas no bastan. Es necesario un cambio de mentalidad. Y para desencadenarlo (y mantenerlo vivo) hace falta formación. Es necesario proporcionar vías de actualización estructuradas para el personal técnico y los responsables de la toma de decisiones, centrándose en marcos como ITIL, la gestión del cambio y el uso eficaz de las nuevas tecnologías.
- Elección de soluciones modulares y escalables: en el ámbito digital, las “herramientas” y los procesos deben crecer continuamente con la empresa. Las soluciones ITSM basadas en la nube, como EV Service Manager, permiten añadir funcionalidades con el tiempo, adaptándose tanto a las necesidades inmediatas como a los desarrollos futuros. Este enfoque reduce el riesgo de obsolescencia y maximiza el rendimiento de las inversiones.
- Supervisión y mejora continua: En conclusión, un punto clave. Un sistema ITSM eficaz no se limita a la implementación inicial. Requiere un proceso continuo de supervisión del rendimiento, análisis de datos e introducción de mejoras incrementales. No lo olvides nunca.
Conclusiones
En un sector en el que los márgenes de error son mínimos y la presión máxima, la ITSM para servicios financieros es una herramienta esencial. No se trata sólo de “gestionar los servicios de TI”, sino de garantizar la continuidad operativa, proteger los datos, respetar la normativa y ofrecer un servicio a los clientes en continua mejora.
Preguntas Frecuentes
¿Cuáles son las principales ventajas de ITSM para los servicios financieros?
Eficiencia operativa, mejora de la seguridad, cumplimiento de la normativa, reducción de costes y mejora de la experiencia del cliente.
¿Qué papel desempeña ITSM en la seguridad de los servicios financieros?
ITSM permite monitorizar, rastrear y gestionar las vulnerabilidades de forma centralizada y automatizada, reduciendo los riesgos de ataques y garantizando el cumplimiento de la normativa.
¿Qué prácticas recomendadas deben seguirse para implementar ITSM en los servicios financieros?
Integrar los objetivos de TI y de negocio, automatizar los procesos clave, formar al personal y adoptar soluciones escalables compatibles con los sistemas existentes. Todo bajo una supervisión y mejora continua.
