Pour le Service Desk, résoudre des problèmes est une chose, mais optimiser leur traitement en est une autre. En effet, il est fréquent que des utilisateurs différents soumettent des tickets pour les mêmes sujets. Or, si ces derniers arrivent auprès de deux agents distincts, chacun pourra avoir sa manière d'appréhender la requête, de proposer une solution et de passer plus ou moins de temps selon son expérience, ses connaissances et sa manière de travailler.
Pour éviter cette perte de temps, il existe un élément central dans toute solution d'ITSM : la base de connaissances. C'est un outil essentiel qui permet au Service Desk de proposer des solutions et pas-à-pas en temps réel aux utilisateurs, tout en créant et maintenant une documentation adaptée. La gestion de la base de connaissances est régie par un référentiel de bonnes pratiques : on parle de KCS (pour Knowledge-Centered Support ou Knowledge-Centered Service).
Dans la gestion des demandes, chaque fois qu'un agent traite un problème, il va alors consulter la base de connaissances pour voir si une solution a déjà été documentée. Si c'est le cas, il suit les étapes décrites, en les mettant à jour si nécessaire. Si la documentation n'existe pas et que le problème est nouveau, l'agent utilise le processus approprié pour dépanner et résoudre un problème tout en proposant un nouvel article. Cette approche collaborative est essentielle pour optimiser votre travail. Et pour y parvenir, voici 3 leviers clés qui vont accélérer l'adoption du KCS pour des bases de connaissances à forte valeur ajoutée.
1. Mieux impliquer vos agents grâce au Self-Service
Les agents de votre Service Desk jouent un rôle clé dans la mise au point d'une stratégie de gestion des connaissances. Chaque action peut être suivie, contrôlée et vérifiée afin d'améliorer en continu la qualité de votre base. Prenons un exemple : lorsqu'une requête est résolue par un agent, il est possible d'automatiser une notification qui sera envoyée à l'utilisateur final afin qu'il confirme que le problème est réglé. Si c'est le cas, le système peut vérifier sur quel contenu l'agent s'est appuyé pour résoudre le problème et lui suggérer de le mettre à jour si nécessaire. L'agent peut aussi noter et commenter l'article existant pour en demander une mise à jour ou une relecture avant publication. Et lorsque la base de connaissances ne contient pas d'informations pertinentes, vous pouvez aussi automatiser la demande de création du contenu.
Soigneusement intégré dans vos processus internes, ce workflow qui s'appuie sur l'automatisation vient huiler les rouages de votre organisation. Terminé les articles inexistants, non complets, obsolètes ou inappropriés. Chaque agent devient co-responsable de la bonne gestion des connaissances. S'il contribue efficacement, il pourra ainsi contribuer à la montée en compétence d’un de ses collègues dans un futur proche, tout comme lui pourra aussi bénéficier des informations et précisions d'un autre contributeur. Si l'automatisation est importante, elle peut aussi nourrir un système d'intelligence artificielle pour identifier les sujets tendance, les plus demandés ou ceux qui n'ont pas été mis à jour depuis longtemps. De quoi construire votre base de connaissances avec un contenu riche, interactif et toujours à jour.
2. Évaluer les manquements dans votre base de connaissances
Plus vous multipliez les points de contact avec votre base de connaissances, plus celle-ci fera l’objet d’une amélioration continue. Cela signifie qu'il faut encourager les utilisateurs (agents, salariés, clients, etc.) à noter, évaluer et commenter chaque action. Est-ce que le contenu était facile à trouver ? Était-il pertinent ? Toujours à jour ? Est-ce facile de signaler un problème ? Si oui, sous combien de temps sera-t-il adressé ? Quels sont les résultats de recherche les plus populaires ? etc.
En compilant les données des utilisateurs - notamment à partir d'une solution de self-help, l'automatisation peut venir évaluer les domaines de connaissance manquants. Ainsi, il est plus facile de savoir quels sont ceux qui ont besoin d'être affinés et ceux qui sont sous-utilisés.
Plus l'expérience liée au feedback sera simple et rapide, plus elle pourra être utilisée et automatisée sur l'ensemble de vos outils afin d'identifier, puis de combler les manquements.
3. Ajuster votre contenu avec vélocité et agilité
Vous avez peut-être déjà vécu cette situation : une demande de modification est envoyée par un utilisateur. Elle est noyée dans une boîte de réception partagée. Lorsqu'elle est traitée, il n'y a ni suivi ni action. Personne ne sait d'ailleurs comment et si elle sera traitée. Pour éviter ce phénomène de boîte noire, il est important de valoriser et d'encourager le retour d'information des agents en temps réel.
Votre contenu doit être mis à jour rapidement avec un workflow adapté, une poignée d’automatisation et une pincée d’intelligence artificielle. Vous pouvez même surfer sur la vague de gamification pour récompenser les contributeurs les plus actifs et les plus engagés. Pourquoi ne pas ainsi donner des points selon la pertinence des contributions et valoriser, d'une manière ou d'une autre, ceux qui auront le plus contribué à une base de connaissances en parfaite santé ?
La gestion de la base de connaissances est un sujet critique dans toutes les entreprises. Et c'est encore plus le cas, lorsque les équipes travaillent à distance. Elles doivent accéder en tout temps et à tout moment à l'ensemble des outils dont elles ont besoin. Entre self-help, automatisation et intelligence artificielle, votre service desk va aimer travailler plus efficacement !
