Sommaire
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Qu'entend-on par « connaissances organisationnelles »
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Importance de la gestion des connaissances dans l'ITSM
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Quatre stratégies pour une gestion efficace des connaissances dans l'ITSM
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Comment EasyVista peut vous aider, en vous proposant des solutions de gestion des connaissances
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En conclusion
La collecte et le partage d'informations utiles est le moyen le plus courant pour l’utilisateur final de trouver les réponses qu'il cherche en toute autonomie. Le véritable défi consiste donc à l’impliquer dans le processus de développement de l'information.
En adoptant un système de gestion des connaissances intelligent, les entreprises permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome et les encouragent à être proactifs dans la création et la collecte d'informations.
Une plateforme de gestion des connaissances peut mieux contextualiser les données, les intégrer facilement dans un portail web réactif et les distribuer de manière plus interactive, ce qui permet en fin de compte d’accroître l'efficacité du système et la satisfaction globale des utilisateurs.
De ce point de vue, une gestion efficace des connaissances organisationnelles au sein de l'ITSM est une priorité. Elle améliore non seulement la prestation de services, mais stimule également l'innovation.
Qu'entend-on par « connaissances organisationnelles » et comment tirer parti de celles-ci ?
Les connaissances organisationnelles englobent les compétences, les analyses et les informations collectives d'une entreprise. En général, les types de connaissances dans le domaine de l'ITSM sont au moins au nombre de trois :
- Les connaissances explicites : Ce sont les informations qui peuvent être exprimées, codifiées et facilement transférées entre les différents intervenants par le biais de manuels, de bases de données et de procédures opérationnelles normalisées.
- Les connaissances tacites : Il s’agit là des connaissances non écrites et empiriques que l’on trouve uniquement dans l'esprit des personnes, et assises non seulement sur une forme d’intuition mais aussi sur une culture personnelle acquise par l'expérience.
- Les connaissances implicites : Ce sont les connaissances tacites intégrées dans les procédures, routines et pratiques organisationnelles. Elles découlent également d'informations acquises par l'expérience (comme les étapes à suivre pour réaliser une activité spécifique) et sont souvent partagées par le biais de la communication interpersonnelle.
L'exploitation des connaissances organisationnelles est essentielle pour conserver un avantage concurrentiel et atteindre l'excellence opérationnelle dans le domaine de l'ITSM.
Importance de la gestion des connaissances dans l'ITSM
L'ITSM peut être défini comme l'ensemble des activités qu'une entreprise effectue pour concevoir, planifier, fournir, gérer et contrôler les services IT offerts aux clients.
La gestion des connaissances est un élément essentiel de l'ITSM. C'est le système qui assure l'acquisition systématique des informations, qui les organise et les rend accessibles, afin d'améliorer la prise de décision et d'accélérer la résolution des problèmes. Les avantages en sont indéniables :
- Des temps d’intervention réduits : L'accès simplifié à des informations pertinentes réduit le temps consacré à la résolution de problèmes et aux activités de support client.
- Une plus grande satisfaction des clients : Une résolution rapide des problèmes permet d’accroître la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
- Une réduction des coûts : Une gestion efficace des connaissances réduit l'effort nécessaire pour résoudre les problèmes et, par conséquent, les coûts opérationnels.
- De l’innovation et une amélioration continue : L'accès à une plus grande richesse de connaissances favorise l'innovation et encourage l'amélioration continue des services.
Une gestion efficace des connaissances organisationnelles permet aux équipes IT de trouver plus rapidement des réponses aux demandes de l’utilisateur final, de réduire les temps d'arrêt et d'améliorer l'expérience utilisateur. Elle facilite également la conservation des connaissances institutionnelles et minimise le risque de perte d'informations due au turnover du personnel.
Quatre stratégies pour une gestion efficace des connaissances dans l'ITSM
En mettant en œuvre une série de bonnes pratiques et en utilisant les outils et technologies les plus appropriés, les entreprises peuvent créer un référentiel de connaissances solide, améliorer l'accessibilité et la précision des informations, tout en favorisant un environnement collaboratif.
Parmi les stratégies les plus couramment utilisées pour une gestion efficace des connaissances figurent des actions qui favorisent la création d'un référentiel de connaissances, le partage d'informations, l'intégration à d'autres outils ITSM, et la mise en œuvre de métriques et d’indicateurs clés de performance (KPI).
La création d'un référentiel de connaissances
Créer un référentiel de connaissances garantit que les informations sont organisées, précises et facilement accessibles. Les bonnes pratiques pour l’élaboration d’une solide base de connaissances incluent :
- L’organisation de l'information : Classifier les connaissances de manière logique pour faciliter leur récupération.
- La garantie de la précision : Revoir et mettre à jour régulièrement le contenu pour maintenir son exactitude.
- L’encouragement à la contribution individuelle : Promouvoir, auprès des employés, une culture de partage des connaissances.
Ces initiatives améliorent non seulement l'accessibilité et la précision des informations, mais créent également un environnement où le partage des connaissances est constamment encouragé et valorisé.
L’encouragement au partage des connaissances
Promouvoir un environnement de travail où le partage des connaissances est apprécié et récompensé est tout à fait possible en investissant dans trois domaines : le soutien hierarchique, une communication transparente et une série d'incitations (programmes de récompenses ou programmes de formation).
- Les programmes de récompenses : Ils consistent à reconnaître les efforts et l'engagement des employés qui partagent activement leurs connaissances au moyen de gratifications et de récompenses.
- Les programmes de formation : Ils visent à développer les compétences de partage des connaissances des employés grâce à des programmes de développement des compétences.
Les plateformes collaboratives jouent un rôle décisif dans cette stratégie, en facilitant l'échange de connaissances entre les employés.
L’intégration de la gestion des connaissances aux outils ITSM
De nombreuses entreprises ont intégré avec succès un système de gestion des connaissances aux outils ITSM, et elles en tirent des avantages significatifs :
- Une amélioration de la résolution des incidents : Un accès plus rapide à des connaissances pertinentes conduit à une résolution plus rapide des problèmes.
- De la cohérence dans la prestation de services : Des connaissances standardisées garantissent une prestation d'informations cohérente et précise.
- Une prise de décision plus judicieuse : L'accès à des connaissances complètes conduit à une meilleure prise de décision.
Mise en œuvre de métriques et KPIs
Des mises à jour et des révisions régulières sont essentielles pour garantir l'efficacité de la base de connaissances. Il est également nécessaire de vérifier l'exactitude des informations et de supprimer les contenus obsolètes. En particulier, grâce à la mise en œuvre de métriques et d’indicateurs clés de performance (KPIs) pour mesurer :
- L’utilisation : Suivi de la fréquence d'accès et d'utilisation de la base de connaissances.
- Le temps de résolution : Mesure de l'impact de la gestion des connaissances sur les temps de résolution des problèmes.
- La satisfaction client : Évaluation des retours des clients sur l’assistance reçue.
La technologie est un facilitateur fondamental pour la mise en œuvre des actions mentionnées et joue un rôle primordial dans l'évolution des procédures de gestion intelligente des connaissances.
Comment EasyVista peut vous aider, en vous proposant des solutions de gestion des connaissances
EasyVista est un logiciel qui aide les entreprises à gérer les connaissances organisationnelles. Il offre des solutions complètes qui facilitent l'acquisition, le stockage et le partage efficaces des connaissances, améliorent la prestation de services et augmentent l'efficacité opérationnelle.
Plus précisément les outils EasyVista, conçus pour s'intégrer parfaitement aux procédures ITSM, accomplissent une série de fonctions importantes :
- Le détournement des appels du service Desk : Identifier les articles de connaissances qui pourraient permettre à l’utilisateur final de résoudre les problèmes par lui-même, de les transformer en flux de connaissances guidés, pilotés par une logique d’arbre de décision dynamique, et de les publier sur le portail libre-service.
- La simplification et la documentation des procédures informatiques et non-informatiques : Publier des flux de connaissance sur des portails réactifs pour un accès facile à la base de connaissances depuis n'importe quel appareil.
- La fourniture de matériel de formation : Mettre le matériel de formation - accessible de n’importe quel endroit - à la disposition des employés pour qu'ils puissent le gérer de manière autonome 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en contrôlant leurs progrès.
- L’ajout de flux de connaissance intelligents au portail libre-service : Pour toute procédure, qu'il s'agisse d'instructions faciles à suivre ou de résolution de problèmes complexes.
- En contextualisant mieux les données, en les insérant facilement dans un portail web réactif et en les distribuant de manière interactive, les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes et s'impliquer davantage dans la collecte d'informations.
La gestion intelligente des connaissances d'EasyVista permet d'analyser les données d'utilisation pour comprendre quels flux fonctionnent et lesquels nécessitent des améliorations. Elle maximise également l'adoption du libre-service, en donnant confiance à l’utilisateur final qui peut résoudre ses problèmes de manière autonome sans passer d'appel téléphonique.
En conclusion :
Une gestion efficace des connaissances est, en fait, la colonne vertebrale d'un ITSM performant. En exploitant les connaissances organisationnelles, les entreprises peuvent améliorer la qualité des services IT, promouvoir l'innovation et atteindre l'excellence opérationnelle.
Alors que la valorisation des connaissances organisationnelles améliore l'efficacité, la satisfaction des clients et l'innovation, investir dans des pratiques et technologies solides de gestion des connaissances est essentiel pour rester compétitif.
Les stratégies à mettre en œuvre pour une gestion efficace des connaissances comprennent la création d'un référentiel de connaissances, l'encouragement au partage d'informations et l'intégration de systèmes de gestion des connaissances aux outils ITSM. La technologie offre aujourd'hui des outils efficaces pour accompagner les principales stratégies de gestion du savoir.
L'intégration de la plateforme EasyVista dans votre écosystème IT vous permet de tirer parti des connaissances organisationnelles dans chaque département, en accélérant la progression des employés grâce à des solutions en libre-service intuitives et performantes.
FAQ
Qu'est-ce que la connaissance organisationnelle ?
La connaissance organisationnelle inclut à la fois les informations codifiées (connaissance explicite), la connaissance non écrite et expérientielle possédée par les employés (connaissance tacite) et la connaissance intégrée dans les processus, routines et pratiques organisationnelles (connaissance implicite).
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante dans l'ITSM ?
La gestion des connaissances est un composant essentiel de l'ITSM car elle assure l'acquisition systématique d'informations, les organise et les rend accessibles pour améliorer la prise de décision et accélérer la résolution des problèmes. Les équipes IT peuvent trouver plus rapidement des réponses aux demandes de l’utilisateur final, en réduisant les temps d'arrêt et en améliorant l'expérience utilisateur.
Quelles sont les stratégies les plus efficaces pour atteindre une gestion des connaissances performante ?
Les principales stratégies pour une gestion efficace des connaissances incluent la création d'un référentiel de connaissances, le partage d'informations, l'intégration aux autres outils ITSM, et la mise en œuvre de métriques et d’indicateurs clés de performance (KPIs).
Comment EasyVista permet-il de valoriser les connaissances organisationnelles pour les services IT ?
La gestion intelligente des connaissances d'EasyVista permet de contextualiser les informations, de les insérer dans un portail web réactif et de les distribuer de manière interactive. Elle permet d'analyser les données d'utilisation pour comprendre quels flux fonctionnent et lesquels nécessitent des améliorations, maximise l'adoption du libre-service, en donnant confiance à l’utilisateur final et en l’encourageant à résoudre ses problèmes de manière autonome.
