Vos données est l'un des actifs les plus précieux de votre entreprise dispose. Utiliser cette information est essentielle à la compréhension de vos clients afin de connaître leurs attentes et leurs besoins. Les entreprises digitales consolident leur acquisition de données en les exploitants dans un système accessible aux collaborateurs, créant ainsi une «vision unique» du client.
La mise en place de ce type d’outil ouvre la perspective aux multiples facettes de la clientèle, et ainsi, des portes à de plus grandes opportunités de upselling et de cross-selling. L’exploitation des données est également un moyen efficace pour découvrir les problèmes systémiques influant sur le service client et la satisfaction de la clientèle. Il est alors plus simple de rectifier les processus, de mieux évaluer les perspectives de commercialisation et d’améliorer les performances.
Tirer le meilleur parti des informations recueillies peut cependant exiger des modifications substantielles aux politiques internes et aux procédures habituelles. C’est une transformation profonde des processus mais qui malgré les difficultés, reste bénéfique.
1. Prenez le temps de nettoyer vos données
Sauf si vous avez déjà une politique de données en place et que vos employés respectent strictement les procédures et normes, il est plus que probable que votre base de données contienne des informations inexactes, incomplètes, périmées, ou des doublons. Même les erreurs mineures, comme, de ponctuation ou d'orthographe, peut entraver l’efficacité de votre base de données.
Pour obtenir un réel retour sur investissement de vos efforts de collecte de données, le nettoyage des données, ou l'épuration des données, est un must. Le nettoyage des données consiste à détecter et corriger manuellement les erreurs, en modifiant ou supprimant les informations erronées de votre base de données pour assurer la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité.
Cela demande du temps et de l’énergie mais le ROI en vaut largement la peine.
2. Choisissez la plate-forme adéquate
9 fois sur 10, le meilleur endroit pour exploiter vos données client est votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Heureusement, la grande majorité des chefs d'entreprise sont d'accord avec cette affirmation (pour 90% d’entre eux et parmi les sociétés les plus influentes). Malheureusement, certaines entreprises même les plus performantes ne sont pas toujours bien équipées, ce qui explique pourquoi un nombre important d'entreprises utilisent encore des applications de bureau telles que des logiciels de feuilles de calcul pour stocker des informations client.
Outre le fait que ce mode de stockage de données est incontestablement un risque de sécurité, des feuilles de calcul ne peuvent être contrôlées. Toute personne qui a accès à la feuille de calcul peut changer les informations qu'elle contient, ce qui signifie que de multiples versions de la feuille de calcul peuvent exister, sans aucune responsabilité. Il est difficile, sinon impossible, de déterminer qui a changé quoi, quand il a été changé, et si les données sont exactes rapport avec une autre version.
En revanche, avec un système CRM, toutes vos données sont contenues dans un seul endroit et, en supposant que les contrôles d'accès sont activés, seuls certains utilisateurs peuvent accéder à certains types de données. Les modifications sont suivies et enregistrées.
3. Rendre vos données accessibles
Même si vous n'êtes pas un utilisateur des feuilles de calcul pour gérer vos données clients, comme la plupart des entreprises, vous avez probablement des informations pertinentes contenues dans plus d'un système de données. Pour unifier vos données, l'intégration et la synchronisation entre les applications est la clé. Réduire le nombre d’outils et d’interface de gestion des données doit permettre l’accès rapide et efficace de l'information. Non seulement cela augmente la productivité, mais améliore également la capacité d'un collaborateur à voir un client dans sa globalité plutôt que d’une perspective fragmentée.
De même, vos employés doivent savoir exactement où et comment récupérer les informations pertinentes pour mener à bien leurs tâches. Cela signifie que le choix d'un système de CRM intuitif et simple d’utilisation est primordial.
4. Organisez votre processus de nettoyage
Le nettoyage des données ne doit pas être une affaire bâclée. Pour obtenir une vue complète et optimiser votre base de données clients, la gestion efficiente des données est la clé, sinon, vous aurez inévitablement une montagne de fiches clients incohérentes, qui doivent être une fois de plus nettoyées.
La procédure de nettoyage doit être formalisées et claire. D’autre part la responsabilité et le droit d’action sur celles-ci doivent être correctement établis. La gouvernance des données est essentielle pour toute organisation qui reçoit un flux constant de nouvelles informations, et les managers ou responsables des données doivent travailler avec leurs équipes de vente et de SAV pour garantir la « propreté » et l’efficacité des données.
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