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S. Mann | 30 juillet 2020

ITIL 4 : tout savoir sur les bonnes pratiques indispensables pour optimiser votre SI

En février 2019, AXELOS, l’organisme britannique chargé de gérer le référentiel de bonnes pratiques ITIL, a annoncé la publication de la version 4. Un changement de version qui fait son chemin dans les entreprises et qui joue un rôle important pour professionnaliser l'ITSM. Si toutes nos solutions et tous nos processus sont conformes à ITIL, il est important d'en connaître l'impact sur son business, les évolutions de la version 4 et les avantages que votre DSI peut en retirer.

Un référentiel qui s'adapte aux nouveaux usages

Recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT, ITIL est un standard déployé aujourd’hui dans de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles différents. Paru pour la première fois à la fin des années 80, puis démocratisé au cours des années 90, le référentiel évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations.

ITIL n’avait pas connu de mise à jour importante depuis l'amélioration de la version 3 sortie en 2011. Or, dans le monde numérique, 8 années constituent un laps de temps très important, compte tenu des nombreuses évolutions. Aujourd'hui, ITIL 4 dépoussière les anciennes pratiques, se concentre notamment sur la co-création et prend en compte les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années : développement de l’intelligence artificielle, adoption du cloud, engouement pour les approches agiles comme DevOps et LeanIT, etc.

ITIL 4 : une adoption qui s'accélère

Presque dix-huit mois après le lancement d'ITIL 4, une étude du site « itsm tools » montre que 20 % des organisations adoptent ou utilisent déjà ITIL 4, et que 32,5 % d'entre elles prévoient de le faire. 34% ne l'envisagent pas et les 13,4% restants sont indécis. Il est aussi intéressant de noter qu'ITIL 4 est considéré comme sensiblement différent et meilleur qu'ITIL 3/2011 pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations et leurs résultats ITSM en 2020 et au-delà. D'ailleurs, 71,9% des organisations interrogées attendent des changements positifs suite au déploiement d'ITIL 4.

Picture1

ITIL 4 Exam Structure 
(Source: AXELOS)

Les 7 principes directeurs d'ITIL 4

Au nombre de 9 dans la version 2011 d'ITIL 3, les grands principes directeurs ont été repensés et réduits à sept. Ils constituent les fondations sur lesquelles vous devez construire votre ITSM pour un maximum d'efficacité, une meilleure utilisation de vos ressources et une bonne optimisation de votre budget.

  • Concentrez-vous sur la valeur : tout ce que vous faites doit, d'une façon ou d'une autre, apporter de la valeur à vos clients, vos utilisateurs, mais aussi à toutes les parties prenantes de votre organisation (actionnaires, employés, prescripteurs, etc.).
  • Démarrez d’où vous êtes : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne repartez pas de zéro pour construire quelque chose de nouveau, mais prenez en compte ce qui existe déjà. Pourquoi tout recommencer lorsque vous pouvez améliorer l'existant à partir de l'expérience acquise ?
  • Progressez de façon itérative grâce au feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par petites étapes, même s'il s'agit de grands projets. Pour réussir, résistez à la tentation de tout faire en même temps. Il sera plus facile de fractionner le travail en tâches et en sous-tâches afin de rendre le travail plus digeste et plus facile à coordonner. À chaque version ou itération de votre projet, passez du temps pour recueillir les commentaires, critiques et remarques afin d'améliorer votre travail.
  • Valorisez la collaboration et la transparence : soyez inclusif et pluridisciplinaire pour éviter le travail en silo qui nuit à une bonne efficacité. Dès que vous le pouvez, collaborez étroitement avec d'autres services, avec vos clients internes et externes, et toutes vos parties prenantes pour expliquer ce que vous faites et pourquoi vous le faites.
  • Pensez et travaillez de façon holistique : la DSI n'est pas une tour d'ivoire, mais un acteur incontournable dans un réseau capable de créer de la valeur. Cette démarche nécessite une visibilité sur la manière dont on capture la demande et dont on la traduit en résultats actionnables. Plus la complexité du réseau ou du système augmente, plus la modification d’un élément est susceptible d'avoir un impact sur les autres.
  • Faites simple et pratique : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus simples possible. Concentrez-vous sur les sujets ROIstes et mettez de côté les processus complexes, qui peuvent exister depuis longtemps, mais qui ne créent pas de valeur.
  • Optimisez et automatisez : la machine sera toujours plus efficace que l'humain pour calculer ou réaliser des tâches simples. Optimisez l'utilisation de vos ressources et automatisez une tâche à chaque fois que vous le pouvez. L'agent humain ne doit intervenir que pour des missions qui requièrent son expertise et qui sont impossibles à automatiser.

Avec ITIL 4, les DSI peuvent mettre en place des solutions d'ITSM plus performantes, moins coûteuses et plus efficaces. C'est un sujet qui nous tient à cœur et que nous défendons depuis des années grâce à nos outils qui suivent tous les bonnes pratiques ITIL 4 pour créer de la valeur et mieux rationaliser le travail de votre DSI.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez être conseillé sur le déploiement de votre solution contactez nos experts. Vous pouvez aussi télécharger notre livre blanc sur les 10 mythes les plus courants concernant ITIL !


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S. Mann

Senior Analyst et Directeur de la stratégie de contenu d’ ITSM.tools, acteur spécialisé dans la gestion des services informatiques, il est également blogueur, rédacteur et conférencier et intervient régulièrement sur les problématiques que rencontrent les professionnels du Service Management aujourd’hui. Il a précédemment occupé des fonctions d’étude et de conseil IT dans les cabinets d'analystes (tels qu’Ovum et Forrester, ainsi qu'à la poste britannique), et mené de nombreux projets de support IT en entreprise, de gestion d’actifs informatiques, de conseil financier, d'audit interne… Il a également été en charge de définir la stratégie Marketing Produit pour un fournisseur de technologies SaaS en gestion des services informatiques.