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L. Besnard | 27 août 2020

ITSM : comment choisir les bons KPI pour mesurer sa performance

Transformer un centre de coûts en centre de services à forte valeur ajoutée. Ce changement de paradigme, la plupart des DSI l'ont expérimenté au cours des dernières années. La recette du succès tient tant à une transformation digitale qui s'est accélérée qu'à des outils qui se sont démocratisés (Self-Service, self-help, chatbots, agents virtuels, asset management, etc.). Pour autant, c'est une approche qui doit aussi se mesurer.

Comment savoir si vos outils sont utiles ? Comment savoir si les stratégies mises en place apportent le retour sur investissement attendu ? Pour le savoir, il faut bien choisir ses KPI. Explications.

Choisir les bons KPI doit résulter d'une stratégie assumée

Tout ce qui se mesure peut être potentiellement un indicateur clé de performance. C'est le cas d'un indicateur technique (disponibilité des services, taux d'automatisation du processus de service management…), financier (TCO d'un logiciel, d'un parc informatique, évolution du budget…), organisationnel (nombre d'agents au service desk, évolution des ressources…), ou encore structurel (connexion au self-help, taux de satisfaction…). Pour éviter de se noyer parmi des milliers de KPI, la frugalité est souvent de mise. Mieux vaut travailler avec peu de KPI, mais pour lesquels vous avez une vision à 360 degrés, un historique complet et des données fiables, plutôt que de miser sur une exhaustivité approximative.

Trois KPI indispensables à surveiller

Les KPI qui mesurent la performance de votre ITSM doivent être adaptés à la réalité de votre marché et à la mission de votre entreprise. Un tableau de bord avec 5 à 10 KPI est souvent un bon point de départ. Parmi ceux-ci, au moins trois sont indispensables.

First Call Resolution

Il s'agit des cas où le problème est résolu après un seul appel. Critère indispensable pour tous les centres d'appels, il est important à intégrer dans les KPI de votre service desk. Néanmoins, le first call resolution (FCR) n'est pas toujours simple à mesurer. En effet, c'est au client de dire si son problème a vraiment été résolu ou non. Votre agent n'a aucun moyen de le supposer sans poser la question. D'autre part, il faut intégrer le FCR dans une logique omnicanale. Doit-on parler de premier appel ou de premier contact ? Un premier contact téléphonique peut se faire après l’envoi d’un email, après l'utilisation d'un agent virtuel ou après l'utilisation d'un self-help. Il est donc essentiel de centraliser l'utilisation des différents canaux pour utiliser intelligemment la connaissance des utilisateurs.

Taux de satisfaction utilisateur

En matière de relation client, on parle souvent de customer effort score. C'est une évaluation de l'effort consenti par un client pour réaliser un achat. Or, ce KPI est aussi utilisable par le service desk pour mesurer l'employee effort score. Le but est de mesurer l'effort nécessaire fourni pour régler un problème. 

Est-ce que l'entreprise a mis en place tous les outils utiles pour y parvenir ? Est-ce que cela a été traité en moins de temps qu'imaginé ? 

Ce score est utile pour faire le lien entre les budgets investis consentis pour améliorer l'expérience des salariés et la réalité de leur perception. C'est un KPI qui se mesure par le biais d'études synchrones et asynchrones (immédiatement après une demande ou de manière globale), selon un panel spécifique, et avec des outils qui peuvent s'intégrer dans votre ITSM.

Le suivi de votre employee effort score à travers le temps est intéressant, car il influence aussi des notions RH comme l'onboarding et la fidélisation des talents de votre entreprise.

Taux d’obsolescence de l’infrastructure

C'est un KPI qui impacte directement l’agilité de l’entreprise. Si le parc informatique et technique n'est pas mis à jour régulièrement, les salariés se retrouvent à utiliser des logiciels métier lents, difficiles d'accès ou de prise en main, et sur des ordinateurs ou des terminaux non adaptés aux nouveaux besoins. Connaître et gérer ses actifs permet d'améliorer la productivité de ses équipes, mais également de déterminer un taux d’obsolescence selon ses besoins. Souvenez-vous du printemps dernier : lorsque la pandémie de covid-19 a poussé toutes les entreprises qui le pouvaient en mode télétravail, celles qui ont pivoté le plus rapidement, sont celles qui maîtrisaient parfaitement la gestion de leur parc. L'asset management est donc indispensable pour travailler de manière plus efficace et collaborative, anticiper les risques, faire de la maintenance préventive et toujours garder une longueur d'avance.

Bien choisir ses KPI est crucial pour piloter sa DSI de manière responsable. Grâce à l'ITSM, vous êtes en mesure de mieux gérer les risques et détecter les points d'amélioration afin de faire de votre centre de services un avantage concurrentiel déterminant pour accompagner votre activité et vos salariés en toutes circonstances.

 

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.