Qu'est-ce que l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library : Référentiel méthodologique pour l’infrastructure des technologies de l’information) ?

Chaque entreprise est un organisme complexe. Son système nerveux, c’est l'architecture IT : sur l'efficacité, la fonctionnalité, la souplesse et l'adaptabilité de cet ensemble de structures et de processus se jouent les défis du présent et de l'avenir. On acquiert ou on perd des avantages sur la concurrence. On encourage la qualité de vie au travail et la satisfaction des employés et collaborateurs. On améliore la relation avec les clients et leur taux de fidélisation.

Dans ce contexte se place l'ITIL, ou Bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information. Qu'est-ce que c'est ? Il s'agit de l’ensemble des bonnes pratiques et des directives détaillées pour la gestion des services informatiques. À quoi ça sert ? À adapter les services IT aux besoins de l'entreprise, dans une perspective de mise à jour constante et d'amélioration continue.

Dans cet article, nous nous concentrerons sur les caractéristiques fondamentales de l'ITIL et sur le cadre de son processus, sur les détails techniques des certifications, sur les avantages décisifs et les opportunités qu'il apporte, et enfin sur la manière de le mettre en œuvre dans votre propre entreprise.

Tout d'abord, cependant, il est bon de clarifier les choses et de faire le point. L’ITIL et l’ITSM (Gestion des services technologiques de l'information) n’ont pas le même rôle, bien qu'ils soient étroitement liés. Les deux concernent le flux des services IT et leur objectif commun est d'améliorer l'efficience et l'efficacité de la gestion informatique.

En deux mots : l’ITIL fournit le cadre général de référence dans lequel l'ITSM se déplace. De plus, l'ITIL se concentre principalement sur l'expérience client, tandis que l'ITSM se focalise sur l'organisation, la rentabilité, la productivité et l'optimisation des revenus.

Démo ITSM

Au-delà des définitions techniques, rien ne vaut un essai pour comprendre et voir par vous-même les avantages et les possibilités offertes. C'est pourquoi nous vous suggérons de tester le potentiel de l'ITIL à travers une démo ITSM fournie par EasyVista.

La plateforme EasyVista facilite la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL, et ce en harmonie avec les caractéristiques uniques et les objectifs spécifiques de votre entreprise. De plus, l'ITSM d'EasyVista est facilement et parfaitement intégrable à tous les systèmes déjà en place.

Réduction des coûts, augmentation de la productivité, possibilité d'offrir une expérience utilisateur unique et spécifique à chacun, selon son rôle, au sein de votre entreprise : ce sont quelques-uns des avantages offerts.

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Information utile sur l’ITIL

Comme nous l'avons déjà mentionné ci-dessus, l'ITIL fournit une série de pratiques et de directives relatives à la gestion optimisée des services IT. C’est une approche holistique qui permet aux entreprises de fournir des services de haute qualité de manière efficace et efficiente. Tout cela avec une attention toute particulière portée à l'expérience utilisateur.

La première version embryonnaire de l'ITIL a été développée au Royaume-Uni, sous l'impulsion de l'Agence centrale de l'informatique et des télécommunications (CCTA). Selon beaucoup, cependant, les précurseurs de l'ITIL remontent aux "Livres jaunes" produits par IBM, qui ouvrirent la frontière de la gestion intégrée des systèmes informatiques pour l'entreprise. C'étaient les années quatre-vingt, époque où les premières graines de la révolution informatique appliquée au monde des affaires furent semées.

Aujourd'hui, tout s'est développé. Les mises à jour sont continues et se succèdent à un rythme de plus en plus accéléré. Il est essentiel de savoir gérer cette complexité le plus simplement possible.

Les versions les plus récentes de l'ITIL, en particulier l'ITIL 4, reflètent les changements intervenus dans le paysage de la technologie de l'information. On pense à tout ce qui concerne le cloud computing, l'automatisation à tous les niveaux, l'IoT, les pratiques DevOps. Il n'est donc pas surprenant que l’accent soit mis sur l'amélioration continue, basée sur des cycles de feedback itératifs. En d'autres termes, il s’agit d’apprendre de l'expérience, mais de manière de plus en plus automatisée, rapide, accélérée.

De ce point clé découlent les principes directeurs les plus importants de l'ITIL, que nous pouvons résumer ainsi :

1. Concentrez-vous sur la valeur que vous voulez apporter et sur les atouts que vous avez déjà.

2. Partez de là où vous êtes, ne redémarrez pas à zéro.

3. Recueillez le feedback des parties prenantes et des utilisateurs finaux, pour progresser de manière itérative.

4. Collaborez, et promouvez la visibilité et le partage entre les différentes équipes.

5. Gardez toujours à l'esprit le tableau d'ensemble, lié à votre propre entreprise et au contexte dans lequel elle évolue.

6. Visez la simplification et la concrétisation.

7. Optimisez et automatisez.

Ces principes, à leur tour, se traduisent par une série de pratiques de gestion :

1. Pratiques générales : celles qui ont à voir avec la structure organisationnelle et son évolution, avec la gestion des risques, avec la sécurité et la confidentialité mais aussi avec la planification de l'ensemble des projets individuels.
2. Pratiques de gestion des services : du contrôle des performances aux demandes des clients, et à la gestion très délicate des incidents, visant à rétablir le fonctionnement des services aussi rapidement que possible après tout type d'interruption.
3. Pratiques de gestion technique : du maintien de l'infrastructure au développement de logiciels, jusqu’au déploiement.

Pourquoi l'ITIL est-il important ?

Optimiser, automatiser et déclencher un cercle vertueux qui se nourrit lui-même : c'est ainsi que nous pouvons résumer l'importance de l'ITIL. Mais ce n'est pas tout. Nous avons déjà souligné que la mise en œuvre de l'ITIL a également un impact positif primordial sur la sécurité, la transparence et la continuité du service en cas d'incidents.

Fondamentale est donc aussi l’approche modulaire, qui permet aux entreprises d’adopter uniquement les parties de l’ITIL pertinentes pour leurs besoins spécifiques, en garantissant une mise en œuvre flexible et évolutive.

Tout cela se traduit par de la compétitivité sur le marché, une bonne qualité des flux de travail, avec des répercussions sur la satisfaction des employés et des collaborateurs, une amélioration de tous les aspects de l'expérience client. Et à terme, on observe une augmentation des revenus et du chiffre d'affaires.

Voyons encore plus précisément quels sont les avantages et les opportunités qui découlent de la mise en œuvre d’ITIL.

Les avantages de l'ITIL

Les avantages découlant de la mise en œuvre de l'ITIL sont fondamentaux, nombreux et se renforcent mutuellement. En voici les principaux, selon l’expérience des entreprises qui l’ont adopté :

• Efficacité opérationnelle : avec l'ITIL, l'approche est holistique, standardisée, automatisée. Et l'adaptation à un écosystème en constante évolution se fait en temps réel.
• Réduction des coûts : ce qui est une conséquence directe de l'augmentation de l'efficacité opérationnelle, et qui s'accompagne également d'une réduction drastique des pertes de temps qui pénalisent les équipes informatiques.
• Gestion optimale du risque : il ne s'agit pas seulement de pouvoir se déplacer rapidement en cas d'incidents et d'interruptions de service. Avec l'ITIL, tous les processus prédictifs s'améliorent également. Mieux vaut prévenir que guérir et dans ce cas, cela se fait avec une précision et une efficacité qu’on n’aurait pu imaginer dans le passé.
• Amélioration de la qualité du service : un autre point extrêmement intuitif qui a un effet positif sur l'expérience des employés et des clients.
• Exploitation des données : un point clé, auquel il est bon de prêter la plus grande attention. Les données sont le carburant de la révolution numérique et l'atout le plus précieux de toute entreprise qui veut avoir sa place sur le marché actuel. Améliorer les processus et la gestion des services IT signifie avoir accès à une plus grande quantité de données, plus détaillées, plus significatives et bien organisées. En résumé : des données de qualité, de plus en plus utilisables.

Quelle est l’infrastructure logicielle du processus ITIL ?

Pour dire ce qu'est l’infrastructure du processus ITIL, il est nécessaire de considérer l'ensemble de son cycle de vie. Et il est utile de le décomposer en cinq phases principales :

1. Stratégie de service. Dans cette phase, l'accent est mis sur la définition de la stratégie pour les services IT. La « photo » à considérer est large ; mais il faut aussi être capable de faire les bons « zooms ». Particulièrement : analyse du marché, évaluation des besoins de l'entreprise, planification de la création de valeur pour les clients.
2. Conception de service. Il s'agit de la phase de conception des services IT, basée sur les besoins généraux et spécifiques qui ont émergé lors de la définition de la stratégie. Donc : création de nouveaux services, mais aussi révision et mise à jour des services existants, en garantissant qu'ils sont efficaces, efficients et répondent aux besoins de l'entreprise.
3. Transition de service. De la conception à la production, avec un grand soin apporté à la gestion des changements et des risques associés à la distribution des nouveaux services ou aux modifications des services existants.
4. Opération de service. La phase opérationnelle proprement dite, qui se concentre sur la gestion quotidienne des services IT, avec le suivi et le contrôle de toutes les opérations.
5. Amélioration continue du service. Il s'agit de l'amélioration continue que nous avons mentionnée plusieurs fois. C'est l'étape qui est à la fin du processus : mais qui enclenche continuellement de nouveaux démarrages.

En s'appuyant sur la plateforme EasyVista, toutes les phases de ce processus sont gérées simplement, rapidement, de manière intégrée. Nous allons vous expliquer comment, avec tous les détails.

Quelles sont les certifications ITIL ?

Des certifications spécifiques sont liées à l'ITIL, elles comportent cinq niveaux et sont reconnues à l’international.

• ITIL Foundation : une introduction aux concepts fondamentaux de l'ITIL, idéale pour quiconque travaille dans le domaine de la gestion des services IT.

• ITIL Practitioner : dans ce cas, l’accent est mis sur la mise en œuvre pratique.

• ITIL Intermediate : divisée en différents modules, chacun axé sur différents aspects de la gestion des services IT.

• ITIL Expert : une qualification de haut degré de spécialisation, qui couvre toute l'amplitude et la complexité de l'ITIL.

• ITIL Master : le niveau le plus élevé, pour lequel une expérience dans des rôles clés de l'ITIL et ce, pendant au moins 5 ans, est requise.

Comment les entreprises peuvent-elles mettre en pratique l'ITIL ?

Les avantages de la mise en œuvre de l'ITIL sont clairs et déterminants. Mais comment mettre concrètement en pratique cette révolution dans votre entreprise ? Tout d'abord, il s'agit de procéder étape par étape :

• Évaluation initiale des processus IT existants pour identifier les domaines d'amélioration et d’intégration.

• Définition précise des objectifs.

• Mesure de la réalisation effective de ces objectifs.

• Formation continue du personnel : parce que c’est toujours la qualité du capital humain qui fait bouger la qualité du capital technologique.

• Enfin, à nouveau, déclenchement de la spirale de l'amélioration continue.

Il s'agit, en somme, de préserver l’unité d’un grand nombre de facteurs, de prêter attention à différents aspects, de créer un parcours qui serpente à travers une série d'étapes. Ce n'est pas simple. Mais ça le devient si vous vous appuyez sur EasyVista

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