Costruire tecnologie digitali assistive e accessibili

Article updated on 25/08/26

Per ogni organizzazione IT, l’obiettivo dichiarato è abilitare le persone — non solo quelle senza limitazioni. Eppure, quando si parla di accessibilità digitale, la maggior parte delle piattaforme ITSM viene progettata pensando all’utente medio, lasciando indietro circa un miliardo di persone nel mondo — il 15% della popolazione globale — che convive con una qualche forma di disabilità (Fonte: World Bank). Il risultato? Sistemi di ticketing che gli screen reader non riescono a interpretare, portali self-service che non supportano la navigazione da tastiera, e dashboard che trasmettono informazioni esclusivamente attraverso il colore. Non è solo un problema etico: è un limite operativo e, in molti contesti, un rischio legale concreto.

L’utilità di una tecnologia è direttamente proporzionale a quanto la tecnologia stessa è disponibile e a quante persone possono comprenderla e interagire con essa.

In alcune aree geografiche sono previste normative per l’accessibilità nelle applicazioni software, normative che ad EasyVista sosteniamo e che i nostri prodotti supportano. Poiché vogliamo migliorare le vite delle persone con l’IT, siamo andati oltre, vogliamo massimizzare l’accesso delle persone alle tecnologie.

Che cos‘è la tecnologia accessibile?

Tutti abbiamo provato disagio almeno una volta interagendo con una tecnologia non usabile ed accessibile, figuriamoci cosa può succedere alle persone con disabilità che interagiscono con sistemi e tecnologie non disegnate per supportarli nella quotidianità.

A volte la tecnologia può avere barriere inutili che ne rendono difficile (o impossibile) l’uso, e questo è purtroppo ancor più vero per le persone con disabilità, proprio come le barriere fisiche dei cordoli stradali possono impedire a qualcuno con mobilità limitata di accedere al marciapiede.

La tecnologia accessibile e assistiva aiuta in questo. La tecnologia è incentrata sull’uso di sistemi e strumenti per le persone con disabilità in modo che possano accedere alle informazioni (ad esempio, un sito web) proprio come farebbe una persona senza disabilità. L’accessibilità nella gestione dei servizi IT (ITSM) è la pratica di creare e implementare servizi IT progettati e gestiti per essere accessibili a tutti gli utenti, indipendentemente dal fatto che abbiano o meno una disabilità. Spetta ai team IT considerare come assicurarsi che i loro servizi IT possano essere utilizzati in modo efficace da persone con abilità diverse.

Non tutte le esigenze di accessibilità che dovremmo affrontare sono specifiche dell’ITSM. Ci sono alcuni punti in comune come l’usabilità delle interfacce che possono essere facilmente risolti e che sono comuni ai siti Web e alle applicazioni.

Barriere comuni ai siti web per le persone con disabilità

• Video senza didascalie

• Scarso contrasto di colore

• Mancanza di navigazione da tastiera

• Moduli online inaccessibili

Esempi comuni di accessibilità digitale

• Testo alternativo dell‘immagine: gli elementi grafici (diagrammi di flusso, grafici, infografiche) hanno descrizioni testuali complete che gli screen reader possono interpretare per gli utenti ipovedenti

• Accessibilità da tastiera : i siti Web possono essere utilizzati tramite tastiere per modificare schede e menu

• Collegamenti ipertestuali formattati correttamente: collegamenti e formati appropriati promuovono la leggibilità (utilizza un linguaggio normale), la chiarezza (identifica il contenuto del collegamento) e l’unicità (distingue il collegamento dal corpo del testo)

• Navigazione affidabile : ogni pagina Web offre un layout coerente e controlli di navigazione simili

Tipologie di Disabilità e Tecnologie Assistive Specifiche

Le esigenze di accessibilità variano significativamente in base alla tipologia di disabilità. Un approccio efficace all’accessibilità digitale richiede di considerare ciascun profilo utente in modo distinto, identificando le tecnologie assistive più adeguate per ciascuno.

• Disabilità visive (ipovisione e cecità): screen reader come JAWS o NVDA, software di ingrandimento dello schermo come ZoomText, display Braille aggiornabili.

• Disabilità motorie: software di riconoscimento vocale come Dragon NaturallySpeaking, tastiere adattate, dispositivi di puntamento alternativi (joystick, trackball, sistemi di eye-tracking), accesso tramite switch.

• Disabilità cognitive e dell’apprendimento (inclusa dislessia e ADHD): software text-to-speech, dizionari predittivi, interfacce semplificate, strumenti di mappe concettuali digitali.

• Disabilità uditive: sottotitoli e trascrizioni per contenuti audio e video, notifiche visive in sostituzione di avvisi sonori.

• Epilessia e sensibilità alle animazioni: controlli per ridurre o disattivare animazioni, effetti lampeggianti e transizioni rapide.

• Daltonismo: filtri cromatici, modalità ad alto contrasto, indicatori non basati esclusivamente sul colore per trasmettere informazioni.

Nell’ITSM, la compatibilità con queste tecnologie non è un optional: è un requisito di progettazione che determina se una piattaforma è realmente utilizzabile dall’intera forza lavoro.

Funzionalità di Accessibilità nei Software ITSM: Cosa Deve Includere la Tua Piattaforma

1. Layout dell‘interfaccia utente (UI): interfacce facili da navigare e comprendere, con etichette chiare, navigazione logica e layout coerenti.

2. Modalità di input alternative: metodi di input alternativi (ad esempio, scorciatoie da tastiera) per soddisfare gli utenti che hanno difficoltà a utilizzare un mouse o un touchpad standard.

3. Alternative testuali: i contenuti non testuali (ad es. immagini, video e audio) sono accompagnati da alternative testuali.

4. Compatibilità con le tecnologie assistive: gli strumenti ITSM sono compatibili con le comuni tecnologie assistive, come gli screen reader (ad esempio, JAWS), le lenti di ingrandimento (ad esempio, ZoomText) o il software di riconoscimento vocale.

5. Considerazioni su colore e contrasto: evitare di fare affidamento solo sul colore per trasmettere informazioni e garantire che ci sia un contrasto cromatico sufficiente per gli utenti con disabilità visive.

6. Leggibilità: vengono utilizzate dimensioni dei caratteri appropriate e caratteri leggibili. Sono disponibili opzioni per regolare le dimensioni e la spaziatura del testo.

Panoramica delle Principali Tecnologie Assistive Digitali

Le tecnologie assistive digitali costituiscono un ecosistema articolato di strumenti software e hardware. Comprenderne il funzionamento è essenziale per i team IT che devono garantire la compatibilità delle proprie piattaforme ITSM.

• Screen reader: software come JAWS (Job Access With Speech) e NVDA convertono il testo a schermo in output audio o Braille. Per funzionare correttamente con i portali ITSM, richiedono HTML semantico, etichette ARIA corrette e indicatori di focus visibili sulla tastiera.

• Software di riconoscimento vocale: strumenti come Dragon NaturallySpeaking consentono agli utenti con disabilità motorie di navigare nei sistemi e compilare form tramite comandi vocali. I portali ITSM devono supportare la navigazione vocale senza richiedere interazioni esclusivamente basate sul mouse.

• Software di ingrandimento dello schermo: applicazioni come ZoomText amplificano i contenuti visivi fino a 36 volte. I layout ITSM devono essere progettati per mantenere la leggibilità e la funzionalità anche a livelli di zoom elevati.

• Dispositivi di input alternativi: joystick, trackball, sistemi di eye-tracking e dispositivi di accesso tramite switch consentono agli utenti con mobilità limitata di interagire con i sistemi IT. La compatibilità richiede che tutte le funzionalità siano accessibili tramite tastiera, senza dipendenza dal mouse.

• Strumenti per la dislessia e le disabilità cognitive: software text-to-speech, correttori ortografici avanzati e interfacce semplificate supportano gli utenti con difficoltà di lettura, scrittura o elaborazione delle informazioni. Modalità di lettura semplificate e linguaggio chiaro nei messaggi di sistema riducono il carico cognitivo per tutti gli utenti.

Quali Normative Regolano l’Accessibilità Digitale negli USA e in Europa?

Sebbene negli Stati Uniti non esistano standard di regolamentazione per la tecnologia che ogni sito Web e sistema tecnologico online debba seguire, in Europa ci sono alcuni imposti.

Standard USA

Negli Stati Uniti, il Dipartimento di Giustizia degli Stati Uniti ha suggerito che l’accessibilità del web si adatti alla loro interpretazione delle disposizioni in materia di non discriminazione e comunicazione efficace. Le linee guida e gli standard tecnici utilizzati sono le linee guida per l‘accessibilità dei contenuti Web (WCAG) e gli standard della Sezione 508, ovvero quelli utilizzati dal governo federale per i propri siti Web.

Il Titolo III dell’ADA vieta la discriminazione nei confronti delle persone con disabilità da parte degli “alloggi pubblici” (attività aperte al pubblico). Le attività aperte al pubblico devono fornire un godimento pieno e paritario alle persone con disabilità. Questo obbligo si estende ai siti web e alle tecnologie digitali.

SUGGERIMENTO: il testo alternativo è rilevante per l‘accessibilità che fornisce consentendo agli screen reader di comprendere il contesto delle immagini di una pagina, ma viene anche utilizzato dai motori di ricerca per comprenderne il contenuto, contribuendo a migliorare la SEO di una pagina. Il testo alternativo ricco di parole chiave può aiutare le immagini a essere visualizzate in Google Ricerca immagini, indirizzando più traffico verso una pagina web.

Norme europee: EN 301 549

Tutta la tecnologia digitale (ad es. siti web, software, app mobili, ecc.) per le aziende che vendono prodotti digitali o per le organizzazioni pubbliche in Europa deve essere conforme agli standard di accessibilità specifici elencati nella norma EN 301 549. La norma EN 301 549 è stata aggiornata nel 2018 per allinearsi alle WCAG 2.1 e recepisce i requisiti della Direttiva UE 2016/2102 sull’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici (EUR-Lex). Tutti i 28 Stati membri dell’Unione europea (UE), 3 paesi dell’Associazione europea di libero scambio (EFTA) (Islanda, Norvegia e Svizzera) e 2 paesi candidati all’adesione all’UE (Turchia ed ex Repubblica jugoslava di Macedonia) hanno adottato il mandato. Ai sensi della Direttiva UE 2016/2102, le organizzazioni del settore pubblico che non rispettano gli standard di accessibilità possono essere soggette a procedimenti di infrazione da parte degli Stati membri. Per quanto riguarda le aziende del settore privato, possono potenzialmente trovarsi di fronte a opportunità di approvvigionamento limitate.

Quali Sono i Principi Fondamentali dell’Accessibilità Digitale (POUR)?

Gli standard di accessibilità web, indicati con l’acronimo POUR, si basano sulle WCAG 2.2 (livello AA), attualmente il riferimento raccomandato per la conformità legale sia negli USA che in Europa:

• Percepibile– Le informazioni devono poter essere visualizzate in modi diversi. In altre parole, l’utente può regolare il contrasto del colore o la dimensione del carattere.

• Usabile: la pagina Web è usabile anche con una tastiera o comandi vocali.

• Comprensibile – Le informazioni devono essere chiare e facili da navigare.

• Robusto: il contenuto deve poter essere interpretato da una varietà di utenti e da diversi tipi di tecnologie assistive.

Quale livello di conformità WCAG devo raggiungere? Per la maggior parte delle organizzazioni, il livello AA delle WCAG 2.2 è il requisito minimo raccomandato ed è quello richiesto dalla Sezione 508 e dalla Direttiva UE 2016/2102. Il livello AAA è considerato best practice avanzata e non è richiesto per la conformità legale generale.

Accessibilità Digitale nell’ITSM: Il Caso Aziendale e il Ritorno sull’Investimento

L’accessibilità digitale non è solo una questione di conformità normativa: è una leva di valore aziendale misurabile. Ignorarla espone le organizzazioni a rischi concreti su più fronti.

• Rischio legale: le organizzazioni pubbliche europee che non rispettano la norma EN 301 549 rischiano sanzioni e limitazioni nelle opportunità di appalto. Negli Stati Uniti, il Titolo III dell’ADA ha già generato migliaia di cause legali legate all’inaccessibilità dei siti web aziendali.

• Produttività operativa: i sistemi ITSM inaccessibili costringono i dipendenti con disabilità a ricorrere a workaround manuali, aumentando il volume di richieste al service desk e riducendo la produttività complessiva. Secondo il Click-Away Pound Survey, i consumatori con disabilità abbandonano i siti inaccessibili, generando una perdita stimata di miliardi di sterline per il commercio online britannico ogni anno — un segnale inequivocabile del costo reale dell’inaccessibilità.

• Talent acquisition e reputazione: le organizzazioni che non investono in accessibilità digitale escludono attivamente una parte significativa della forza lavoro disponibile. Il mercato europeo delle persone con disabilità rappresenta un potere d’acquisto stimato in circa 1.87 trilioni di euro (Fonte: European Disability Forum) — un dato che dovrebbe far riflettere qualsiasi CIO sulla portata strategica di questo tema.

• Qualità della piattaforma: le piattaforme ITSM progettate per l’accessibilità sono, per definizione, più usabili per tutti gli utenti. Interfacce chiare, navigazione coerente e alternative testuali migliorano l’esperienza di ogni dipendente, non solo di quelli con disabilità.

Come Implementare l’Accessibilità Digitale nell’ITSM: Un Approccio Strutturato

• Esaminare gli standard di accessibilità

  • Sezione 508 – La Sezione 508 richiede l‘accesso per le persone con disabilità fisiche, cognitive e sensoriali alle TIC sviluppate e utilizzate dalle agenzie federali statunitensi (ad esempio, computer, stampanti, siti Web e software).

  • WCAG 2.2 – Sviluppato attraverso il processo W3C , WCAG è uno standard tecnico per aiutare gli sviluppatori di contenuti web (ad esempio, i progettisti di siti) e gli sviluppatori di strumenti di web authoring a capire come rendere i contenuti web più accessibili per le persone con disabilità. Le WCAG 2.2 rappresentano la versione corrente di riferimento.

  • ADA – Anche se la tua attività potrebbe non rientrare nelle normative federali, potresti comunque trarre vantaggio dalla revisione della legislazione del Titolo II e del Titolo III dell‘ADA per capire come i tuoi contenuti web possono essere più accessibili per le persone con disabilità.

• Condurre un audit interno

  • Prima di sviluppare qualsiasi cosa per parti esterne, assicurati che i tuoi portali e piattaforme interni siano accessibili alle persone con disabilità. Eseguendo un audit interno, avrai una migliore comprensione di dove si trovano i tuoi punti ciechi, nonché di com’è il processo per migliorare la tecnologia per renderla più accessibile.

  • Corso di Introduzione all‘Accessibilità Web – Questo corso, ospitato dal W3C (l’organizzazione che definisce le WCAG), aiuta gli utenti a sviluppare una comprensione pratica dell’accessibilità web. Accedi al corso gratuito sul sito della W3C Web Accessibility Initiative.

  • Strumenti gratuiti per l’audit di accessibilità: utilizza strumenti automatizzati come WAVE (wave.webaim.org) per identificare errori di accessibilità nelle pagine web, Google Lighthouse (integrato negli strumenti per sviluppatori di Chrome) per audit automatici su performance e accessibilità, e NVDA (nvaccess.org), uno screen reader gratuito, per testare l’esperienza reale degli utenti ipovedenti. Tieni presente che gli strumenti automatizzati rilevano circa il 30–40% dei problemi WCAG: il test manuale e il coinvolgimento di utenti con disabilità rimangono componenti essenziali di un audit completo.

• Sviluppare un piano

  • Una volta compreso dove la tua azienda deve migliorare la sua accessibilità digitale per i sistemi interni ed esterni, puoi iniziare a pianificare il budget e le azioni per allineare la revisione con la visione a lungo termine dell’azienda.

L’accessibilità digitale nell’ITSM non è un progetto una tantum: è una disciplina di progettazione continua. Le organizzazioni che la trattano come tale — integrando i principi WCAG 2.2 nei processi di sviluppo, formando i team IT sugli standard EN 301 549 e conducendo audit periodici — non solo riducono il rischio legale, ma costruiscono piattaforme che funzionano meglio per tutti gli utenti, con o senza disabilità. Il punto di partenza non è la perfezione: è la consapevolezza. Sapere dove si trovano i propri punti ciechi è il primo passo per eliminarli. È qui che molte organizzazioni iniziano a riconsiderare le fondamenta della propria piattaforma ITSM.