Proviamo a immaginare una città ben organizzata. Da un lato, c’è l’amministrazione: gestire i servizi, ascoltare i cittadini, prendere decisioni strategiche per migliorare la qualità della vita, sul breve, sul medio, sul lungo termine. Dall’altro lato, ci sono le infrastrutture essenziali – reti elettriche, telefoniche, impianti idrici , trasporti e molto altro ancora – che operano in background per assicurare che tutto funzioni senza interruzioni.
Nel mondo IT, questa dicotomia si riflette in due approcci fondamentali: ITSM (IT Service Management) e ITOM (IT Operations Management). Il primo gestisce il rapporto con l’utente e l’erogazione del servizio; il secondo garantisce la stabilità e la continuità delle operazioni IT.
Nel 2025, molte aziende si trovano davanti a un bivio, che possiamo riassumere brutalmente in questo modo: dare priorità all’efficienza operativa o alla qualità percepita del servizio?
Diciamolo subito: oggi non si tratta di scegliere. Ci arriveremo. Ma procediamo per step, individuando dapprima gli ambiti di competenze di ITSM e ITOM e le loro differenze.
ITSM: il cuore del servizio, orientato all’esperienza utente
L’IT Service Management (ITSM) è il framework che regola la progettazione, l’erogazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT.
Si basa su best practice come quelle definite da ITIL (a riguardo si veda questo nostro precedente articolo) e ha come obiettivo principale l’allineamento dei servizi IT con le esigenze del business, garantendo la qualità del supporto e, di conseguenza, la soddisfazione dell’utente finale.
I processi principali dell’ITSM includono:
- Incident management: il processo che consente di identificare, registrare e risolvere rapidamente gli incidenti che interrompono o degradano i servizi IT, minimizzando l’impatto sul business.
- Problem management: mira a identificare e rimuovere le cause profonde degli incidenti, prevenendo la loro ricorrenza e migliorando la stabilità complessiva dell’infrastruttura IT.
- Change management: gestisce in modo controllato i cambiamenti all’infrastruttura IT, riducendo i rischi legati a interruzioni di servizio e garantendo che ogni modifica sia documentata e approvata.
- Service request management: si occupa dell’elaborazione efficiente delle richieste standard degli utenti, come l’accesso a un’applicazione o il reset di una password, spesso tramite portali self-service.
- Configuration management: garantisce che tutti gli asset IT e le loro relazioni siano identificati, tracciati e aggiornati in un database centralizzato (CMDB), essenziale per supportare gli altri processi ITSM.
Prodotti come EasyVista Service Manager aiutano a implementare questi processi con un alto grado di automazione, offrendo dashboard intuitive, automazione dei ticket e integrazione nativa con altri strumenti IT.
Diciamolo in maniera molto netta l’ITSM è fondamentale, ma da solo non basta più.
ITOM: efficienza operativa e controllo in tempo reale
Se l’ITSM si concentra sul fronte dell’utente e della qualità del servizio percepito, l’ITOM (IT Operations Management) entra in gioco per garantire che l’infrastruttura IT su cui tutto poggia sia sempre performante, elastica e pronta a reagire.
In altre parole, rappresenta il cuore tecnico e invisibile che mantiene vivo l’intero ecosistema IT.
Ecco le attività principali che riguardano l’ITOM:
- Monitoring dei sistemi e delle reti: comprende il controllo costante dell’infrastruttura IT – server, reti, database, applicazioni – per rilevare anomalie, guasti e degradi di performance in tempo reale.
- Automazione dei task operativi: si tratta dell’automatizzazione di attività ripetitive o a basso valore aggiunto (come il riavvio di servizi o la pulizia di log), riducendo il carico manuale e migliorando la reattività.
- Gestione delle performance e della disponibilità: si occupa di garantire che le risorse IT siano sempre operative e performanti, con obiettivi chiari di uptime e livelli di servizio definiti (SLA).
- Event management e remediation automatica: implica il rilevamento, la correlazione e l’analisi degli eventi di sistema per attivare, quando possibile, azioni correttive automatiche che evitino l’escalation a problemi più gravi.
ITOM, dunque, è ciò che consente all’IT di passare da un approccio reattivo a uno proattivo e predittivo. In questo contesto, prodotti come EV Observe possono posizionarsi come soluzioni per un corretto monitoring continuo delle infrastrutture, identificazione delle anomalie e l’attivazione di workflow correttivi, con ampie possibilità di automazione.
ITOM vs ITSM: una falsa dicotomia?
Il confronto tra ITOM e ITSM, talvolta, viene ridotto a un aut-aut. In realtà – l’abbiamo anticipato fin dall’avvio dell’articolo – la scelta non dovrebbe essere tra l’uno e l’altro, ma su quale aspetto dare priorità in funzione delle proprie esigenze aziendali.
Ecco alcune considerazioni per orientarsi:
Focalizzazione:
ITSM: si concentra sull’esperienza utente e sulla qualità del servizio percepito.
ITOM: punta sulle prestazioni operative, la stabilità dei sistemi e la continuità del servizio.
Obiettivo principale:
ITSM: gestire e supportare i servizi IT in linea con le aspettative degli utenti e gli SLA.
ITOM: mantenere l’infrastruttura efficiente, performante e pronta a intervenire in modo proattivo.
Attività chiave:
ITSM: ticketing, gestione degli incidenti, misurazione dei livelli di servizio.
ITOM: monitoraggio proattivo, automazione delle operazioni, risoluzione automatica degli eventi.
Benefici attesi:
ITSM: maggiore soddisfazione dell’utente, governance più strutturata, visibilità sui processi.
ITOM: efficienza operativa, riduzione dei tempi di inattività, prevenzione dei problemi.
Tecnologie impiegate:
ITSM: portali self-service, AI per il triage delle richieste, workflow guidati.
ITOM: soluzioni AIOps, orchestrazione automatizzata, strumenti di monitoring predittivo.
Nel 2025, la parola chiave è integrazione. Non più ITSM vs ITOM. La vera svolta è data dalla capacità di far dialogare questi due sistemi. In questo senso il ruolo dell’automazione, oggi più che mai, è quello di fare da ponte.
Automation: il ponte tra ITOM e ITSM
Nel percorso verso una gestione IT più integrata e in continuo miglioramento, l’automazione rappresenta il legame naturale tra ITSM e ITOM.
Attenzione! Non si tratta “solo” di rendere i processi più veloci, efficienti, sicuri; ma anche di costruire una vera e propria intelligenza operativa distribuita, capace di intervenire proattivamente tanto sul fronte dei servizi quanto su quello dell’infrastruttura.
Grazie all’automazione, infatti:
- I flussi ITSM, come l’apertura, l’assegnazione e la gestione dei ticket, diventano più rapidi, riducendo i tempi di intervento, migliorando la qualità dell’esperienza e la soddisfazione degli utenti;
- Le attività ITOM, come il rilevamento degli eventi, la correlazione e la risposta agli incidenti, si trasformano in meccanismi intelligenti, capaci di agire autonomamente in base a regole e pattern predefiniti;
- Le operazioni tra i due mondi, di conseguenza, si integrano: un’anomalia rilevata a livello operativo può generare automaticamente una richiesta o un incidente a livello di servizio, alimentando un circolo virtuoso di controllo e miglioramento continuo.
L’automazione, quindi, non è solo un supporto alla scalabilità: è l’abilitatore strategico di una gestione IT unificata, elastica, predittiva.
Quando ITOM e ITSM lavorano insieme – tre casi d’uso comune
L’integrazione tra ITOM e ITSM produce enormi vantaggi nella gestione quotidiana dei servizi IT. L’abbiamo visto in tutti i passaggi precedenti di questo articolo.
Ora chiudiamo isolando tre esempi pratici in cui questa sinergia trasforma l’efficienza operativa e la qualità del supporto. Tre esempi che riguardano già oggi molte company, di comparti, dimensioni e caratteristiche molto varie.
1. Incident management potenziato
Grazie all’integrazione tra ITOM e ITSM, un’anomalia rilevata tramite sistemi di monitoring (come EV Observe) può generare automaticamente un ticket su specifiche piattaforme (come EV Service Manager). Questo ticket, di conseguenza, viene categorizzato via AI e assegnato al team competente. Il tutto senza intervento umano.
2. Gestione delle richieste automatizzata
Una richiesta ricorrente da parte degli utenti (ad esempio, il reset della password) può essere gestita direttamente tramite un portale self-service e completata da un workflow automatico, senza passare per il supporto di primo livello.
3. Change management sicuro
Prima di applicare una modifica critica, i tool di ITOM possono validare lo stato dell’infrastruttura, simulare impatti e aggiornare in tempo reale il CMDB e i sistemi di ITSM. In questo modo la sicurezza viene rinforzata su tutti i versanti.
Conclusione: una sinergia per la maturità digitale
L’abbiamo sottolineato fin da subito. Nel 2025, la priorità non è più scegliere tra ITOM vs ITSM, ma sviluppare una sinergia strategica tra i due ambiti.
Le organizzazioni più mature, infatti, sono quelle che riescono a unificare gestione dei servizi e operations, automatizzando i flussi, migliorando la reattività e riducendo al minimo il rischio operativo.
L’automazione e il monitoring avanzato non sono più un plus, ma una necessità strutturale per chi vuole garantire performance elevate, soddisfazione degli utenti e resilienza digitale.
Piattaforme integrate come quella di EasyVista rappresentano uno strumento ideale per raggiungere questi obiettivi in modo concreto e scalabile, in maniera graduale e su misura del proprio business.
FAQ
Qual è la differenza principale tra ITOM e ITSM?
ITSM si concentra sulla gestione e l’erogazione dei servizi IT agli utenti, mentre ITOM si focalizza sul funzionamento operativo dell’infrastruttura IT.
ITOM e ITSM sono alternativi o complementari?
Sono complementari. Una gestione IT moderna e completa li integra per garantire sia l’affidabilità dei sistemi che la qualità del servizio.
Come può l’automazione migliorare ITSM e ITOM?
Automatizzando, appunto, i processi ripetitivi, migliorando la velocità di risposta agli incidenti, ottimizzando la gestione delle richieste e riducendo il carico di lavoro per i team.