Gartner ha pubblicato di recente la sua ultima Market Guide per le piattaforme di IT Service Management, e in quanto ex coautore del Magic Quadrant per l’ITSM durante il mio periodo come analista in Gartner… ho qualcosa da dire.

Le Market Guide non servono a classificare i vendor. Servono ad aiutare chi acquista soluzioni IT a comprendere le tendenze del mercato e a prendere decisioni consapevoli. E uno dei messaggi più importanti che emerge dalla guida di quest’anno? La maggior parte delle organizzazioni spende troppo per gli strumenti ITSM e non riesce a ottenere un ritorno sull’investimento.

Non è un problema nuovo, ma sta peggiorando. I team IT acquistano funzionalità avanzate con la speranza di utilizzarle, ma la maggior parte delle organizzazioni non ha la maturità necessaria per implementarle in modo efficace. Il risultato è che si ritrovano bloccate con strumenti gonfiati e costosi che non offrono il valore atteso.

Voglio analizzare cosa sta succedendo nel mercato ITSM e, soprattutto, come chi acquista può evitare questa trappola.

Il mercato ITSM è sovraccarico e la maggior parte delle organizzazioni spende troppo

La ricerca di Gartner conferma ciò che osservo da anni: otto acquirenti IT su dieci spendono troppo per i propri strumenti ITSM.

Perché? Perché acquistano sulla base di una lista dei desideri di funzionalità, piuttosto che in base alle reali esigenze e capacità del proprio team IT.

È facile lasciarsi convincere da automazione, gestione dei servizi basata sull’intelligenza artificiale, gestione avanzata dei cambiamenti, individuazione degli asset, mappatura delle dipendenze e ogni tipo di funzionalità sofisticata (tra l’altro, EasyVista ne offre molte, ma non ti obbliga a includerle tutte nel pacchetto se non sei ancora pronto a implementarle). La realtà, però, è che la maggior parte dei team IT gestisce ancora i ticket manualmente tramite email e telefono.

La voglia di funzionalità avanzate è forte, ma la maturità IT spesso non è ancora all’altezza. Così le aziende acquistano troppo, implementano poco e sprecano budget.

La realtà dei vendor ITSM

Quando si tratta di scegliere uno strumento ITSM, la maggior parte delle organizzazioni finisce per optare tra:

1. I “Big Three” (ServiceNow, Ivanti, BMC). Queste piattaforme sono costruite per gli ambienti IT più maturi e complessi, il 10% più avanzato delle organizzazioni. Anche se più della metà dei team IT utilizza uno di questi strumenti, la realtà è che la maggior parte non li sfrutterà mai appieno.
2. Soluzioni più moderne ma leggere (Freshworks, Atlassian). Questi strumenti sono ottimi per la gestione semplice dei ticket e hanno un prezzo più contenuto. Ma molte organizzazioni li superano rapidamente, rendendosi conto di aver bisogno di funzionalità più avanzate prima del previsto.

Ora sarò un po’ promozionale per due secondi, ma poi prometto di andare avanti.

Il fatto è che sono arrivato in EasyVista perché credo sinceramente che molte più organizzazioni IT dovrebbero prendere in considerazione gli strumenti ITSM di EasyVista. E la mia opinione coincide con i dati di Gartner sulla maturità organizzativa e su come la maggior parte dei team IT sia disallineata rispetto a ciò che acquista. EasyVista offre il miglior rapporto qualità-prezzo, garantendo un ITSM di livello enterprise con ampio margine di crescita, senza costringerti a pagare in anticipo per funzionalità che non userai ancora.

Detto questo, torniamo a quello per cui sono qui, ovvero aiutarti a prendere una decisione d’acquisto migliore, che tu acquisti da EasyVista o meno.

Come scegliere lo strumento ITSM giusto senza sprecare budget

Se stai valutando soluzioni ITSM, ecco la mia raccomandazione specifica per il processo di acquisto:

Richiedi una demo ai vendor, ma fatti trovare preparato.

• Non limitarti ad assistere a un discorso di vendita. Presentati con un elenco chiaro degli obiettivi IT critici della tua organizzazione e una valutazione realistica di ciò che il tuo team può effettivamente implementare nei prossimi due o tre anni.
• Chiedi in che modo lo strumento di ciascun vendor si allinea a quegli obiettivi e cosa i loro clienti tipici riescono concretamente a implementare nel primo anno.

Dai priorità a ciò di cui hai bisogno oggi, lasciando spazio per crescere.

• L’obiettivo non è acquistare ogni funzionalità che speri di utilizzare un giorno. È acquistare una soluzione adatta a dove ti trovi oggi, con la possibilità di scalare verso funzionalità aggiuntive quando sarai pronto.
• Cerca un vendor che ti permetta di aggiungere funzionalità nel tempo, piuttosto che costringerti in un pacchetto tutto incluso fin dall’inizio.

Sii molto attento a prezzi e contratti.

• È qui che i grandi vendor tendono a intrappolare gli acquirenti. I loro team di vendita spingeranno per il pacchetto completo, vincolandoti a contratti grandi e costosi per funzionalità che non sei pronto a implementare. E quando ti rendi conto che stai pagando per più di quanto puoi effettivamente utilizzare, il conto non ha più un buon sapore.
• Assicurati che il vendor che stai considerando sia disposto a venderti ciò di cui hai realmente bisogno, non solo ciò che vuole includerti nel pacchetto.

In definitiva, acquistare troppo è il modo più rapido per sprecare budget, e l’80% degli acquirenti IT cade in questa trappola. L’approccio più intelligente è acquistare sulla base della realtà, non delle aspirazioni, e assicurarsi che lo strumento ITSM scelto sia adatto alle esigenze attuali, con la flessibilità di crescere verso funzionalità aggiuntive nel tempo.

L’ITSM è difficile, ma acquistare in modo più consapevole lo rende più facile

L’ITSM non è semplice, e nessuno strumento lo risolverà magicamente.

Ovviamente penso che dovresti dare un’occhiata a EasyVista, ma la cosa più importante è trovare il giusto equilibrio tra funzionalità e prezzo per la tua organizzazione. Troppi team IT finiscono bloccati con strumenti che non riescono a implementare o che superano troppo in fretta. La chiave è essere consapevoli di ciò di cui hai realmente bisogno, di ciò che puoi realisticamente implementare e di quanto il tuo vendor sia flessibile in termini di prezzi e opzioni di crescita.

Se c’è una cosa che ho imparato da anni di analisi di questo mercato, è che il successo nell’ITSM non deriva dall’acquisto dello strumento più costoso o con più funzionalità. Deriva dall’acquisto dello strumento giusto per dove ti trovi oggi, con un percorso chiaro verso le funzionalità di cui avrai effettivamente bisogno in futuro.

È così che si evita di sprecare budget e si ottiene davvero un ritorno sull’investimento ITSM.