Introduzione 

Le four dimensions of Service Management sono un concetto che prende forma all’interno del framework ITIL.

Con quale obiettivo?
 
Quello di garantire un approccio bilanciato, elastico ed efficace alla gestione dei servizi digitali. Per dirla in altro modo: gestire al meglio queste quattro dimensioni permette alle aziende di abbracciare una prospettiva olistica, che le aiuta a progettare, erogare e migliorare continuamente i propri servizi IT. 

Ma quali sono, appunto, queste dimensioni?  
Le possiamo dividere in quattro categorie:  

1) Organizzazioni e Persone. 
2) Informazioni e Tecnologia. 
3) Partner e Fornitori. 
4) Flussi di Valore e Processi. 

Il proseguo di questo articolo sarà scandito sulla base di questi quattro versanti. Infine, prima di concludere, vedremo qualche suggerimento per la sua implementazione pratica e operativa. 

1. Organizzazioni e Persone 

Il cuore pulsante della gestione dei servizi IT è costituito dalle persone e dalle strutture organizzative che ne determinano il funzionamento. Questo non va mai dimenticato, anche – e soprattutto – in un’epoca digitalizzazione sempre più spinta e accelerata. 

Ogni organizzazione è composta da individui con competenze, esperienze e ruoli diversi, che devono collaborare per garantire il corretto funzionamento dei servizi IT. La struttura organizzativa deve essere chiara e ben definita, in modo da evitare sovrapposizioni di responsabilità e inefficienze operative.  

Quello che serve è un’orchestra affiatata, che sappia seguire uno spartito, ma che non sia ingabbiata in rigidi schematismi. Una delle sfide principali nella gestione di questa dimensione, infatti, è la capacità di adattarsi ai cambiamenti. Il motivo è molto semplice: l’ecosistema IT è in continua evoluzione e le aziende devono essere in grado di rispondere rapidamente alle nuove esigenze.  

Per abbracciare questa evoluzione continua serve, in primis, un cambio di mentalità dell’azienda nel suo insieme.  
Come lo si favorisce? Come lo si accompagna? 
Attraverso la condivisione, una comunicazione interna efficace, una formazione continua e lo sviluppo delle competenze del personale. I dipendenti devono essere aggiornati sulle nuove tecnologie, e sulle best practice di gestione dei servizi, certo. Ma la cultura aziendale stessa gioca un ruolo cruciale: promuovere un ambiente collaborativo e stimolare l’innovazione consente di migliorare l’efficienza operativa e di garantire una maggiore soddisfazione sia dei dipendenti che degli utenti finali. Una perfetta ottica win-win. 

2. Informazioni e Tecnologia 

Eccoci alla seconda delle four dimensions of Service Management. Qui, la coppia al centro della nostra attenzione è costituita da informazioni e tecnologia; parliamo dunque del motore stesso che alimenta i servizi IT.  

La parola chiave, in questo senso, è molto chiara: dati. Le company moderne, infatti, dipendono fortemente dai dati. Come si sente dire spesso, sono il nuovo petrolio, il patrimonio più prezioso. Sono le informazioni che garantiscono operazioni fluide ed efficaci e un processo decisionale generale efficiente.  

Come si comprende facilmente, il discorso su questo fronte può essere sterminato. Limitiamoci ai punti cruciali e basilari 

Le informazioni devono essere organizzate in modo strutturato, accessibile, leggibile e sicuro.  
La qualità dei dati (e la loro facilità di interpretazione) influisce direttamente sulle prestazioni dei servizi IT e sulla capacità dell’organizzazione di prendere decisioni informate.  

È solo sulla base dei dati che si può innescare il circolo virtuoso del miglioramento continuo e dell’adattabilità ai cambiamenti dell’ecosistema in cui l’azienda è inserita. 

Inoltre, la sicurezza delle informazioni è una priorità assoluta: proteggere i dati sensibili e garantire la conformità alle normative vigenti è essenziale per evitare attacchi malevoli, incidente e per mantenere – in ultima analisi – la fiducia degli utenti e dei clienti. 

Come si traduce tutta questa mole di informazione in termini di strumenti tecnologici? 
Anche in questo caso il discorso è davvero sterminato. 

Basti dire che l’adozione di soluzioni di automazione, intelligenza artificiale e machine learning può migliorare significativamente l’efficienza operativa, riducendo i tempi di risposta e minimizzando gli errori.  
Il punto di partenza? 
È il monitoraggio in tempo reale dell’infrastruttura IT, in modo da avere una fotografia sempre aggiornata di ciò che funziona e di ciò che può essere migliorato, prevenendo potenziali problemi e migliorando la qualità del servizio. E per mettere in pista questo monitoraggio ci si può affidare a strumenti come EV Observe. Per approfondire, si veda qui. 

3. Partner e Fornitori 

La terza delle four dimensions of Service Management parte da questa consapevolezza di base: nessuna organizzazione opera in totale isolamento, a maggior ragione nell’attuale ecosistema digitale.  

Tradotto: la collaborazione con partner strategici e fornitori di servizi è diventata una componente essenziale della gestione IT.  
A parole, tutto semplice. Nella pratica, gestire efficacemente questa dimensione richiede una strategia ben definita, una valutazione continua delle prestazioni, un’analisi molto attenta e lucida di ciò che sta funzionando e di ciò che non sta funzionando. 

Il primo aspetto cruciale, naturalmente, è la selezione dei fornitori.  
Se da sempre le aziende si sono trovate di fronte alla necessità di scegliere partner affidabili, oggi una grande importanza è rivestita dalla scalabilità delle soluzioni e dalla possibilità di adattarle sulla base della propria fisionomia, delle proprie esigenze, dei propri obiettivi. Non è più il tempo del “one size fits all”. Non basta valutare il solo costo di un servizio, ma è necessario considerare la qualità, l’affidabilità e il supporto offerto, in chiave personalizzata.  

E anche qui, evidentemente, si apre un discorso davvero molto ampio. 
Per restare sulle basi più operative: in primis, gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono strumenti fondamentali per stabilire aspettative chiare e garantire che i fornitori rispettino gli standard richiesti. 

Inoltre, non dimentichiamoci questo punto chiave: il monitoraggio delle performance dei fornitori è un’attività continua. Attraverso audit periodici e report dettagliati, le aziende possono (e devono) identificare eventuali criticità e intervenire tempestivamente per migliorare la qualità dei servizi erogati. 

L’adozione di strategie di Service Integration and Management (SIAM), infine, permette di coordinare più fornitori e di garantire un’integrazione efficiente tra i vari servizi. Perché un’altra consapevolezza da tenere sempre bene in testa è la seguente: ci sono dei rischi insiti nella dipendenza da fornitori esterni. Sono inevitabili. Ma vanno comunque minimizzati. 

4. Flussi di valore e Processi 

L’ultima delle four dimensions of Service Management è costituita, un’altra volta, da un vasto e articolato campo da gioco, che riguarda il modo in cui i servizi IT vengono progettati, sviluppati, erogati e migliorati nel tempo.  

Proviamo a dirla in breve. Il concetto di “flussi di valore” si deve riferire all’intero ciclo di vita dei servizi, dalla loro ideazione, all’implementazione, fino all’erogazione, all’analisi delle performance e, dunque, al miglioramento continuo.  

Un’organizzazione deve avere processi chiari e ottimizzati per garantire un flusso di lavoro efficace e senza interruzioni, certo; ma questi stessi processi devono anche essere elastici, adatti a un contesto che cambia, reattivi e – ancor meglio – proattivi. 

L’ottimizzazione dei workflow IT, insomma, è essenziale per eliminare inefficienze, ridurre il tempo necessario per risolvere i problemi, incrementare l’efficacia nel cogliere nuove opportunità. In sintesi: questa ottimizzazione è la base per vincere le sfide del mercato odierno. 

Una parola chiave? 

Di nuovo, automazione. Implementare strategie di automazione, infatti, permette di ridurre il carico di lavoro manuale, migliorare la rapidità di esecuzione e la qualità dei servizi IT, innalzare i livelli di sicurezza. E strumenti specifici come EV Orchestrate consentono, appunto. di creare questi workflow automatizzati, garantendo una gestione senza intoppi, efficiente, in continua evoluzione. 

Implementazione pratica delle four dimensions of Service Management 

Arrivati fin qui, ci siamo resi sicuramente conto di quanto cruciale sia l’impatto delle four dimensions of Service Management sulla fisionomia e sul funzionamento di ogni tipo di azienda. 

Ma come tradurre queste best practice in azioni concrete? 
Non esiste una ricetta universale a riguardo; anzi, il percorso che può funzionare con una determinata company potrebbe essere inefficiente o fuorviante per un’altra.  
Eppure, due pilastri validi per ogni tipo di realtà li possiamo individuare. 

Il primo è quello dell’auto-analisi: prima di abbracciare questa nuova visione sistemica e olistica bisogna “radiografare” al meglio tutte le strutture e le dinamiche della propria company. Questa “radiografia” dev’essere il punto di partenza per ogni successiva evoluzione. 

Il secondo pilastro è quello della gradualità. Stravolgere tutto e subito è sempre controproducente. L’approccio più indicato è quello step by step. Ad esempio, nella dimensione “Organizzazioni e persone”, si può iniziare con l’istituzione di un programma di formazione ITIL per migliorare le competenze del team IT. 

Nella dimensione “Informazioni e Tecnologia” – come abbiamo visto – può essere utile implementare strumenti di monitoraggio proattivo, per rilevare in anticipo eventuali anomalie e prevenire interruzioni. 

Nella gestione del versante “Partner e Fornitori”, si possono introdurre revisioni periodiche delle performance e negoziare SLA più dettagliati per migliorare la qualità del servizio ricevuto. 

Infine, nell’ambito “Flussi di valore e Processi”, si può procedere con una graduale automazione, ad esempio a partire della gestione delle richieste di servizio. 

Conclusione 

Le four dimensions of Service Management non sono compartimenti stagni. Sono ambiti che si influenzano reciprocamente, come sempre accade in un sistema complesso. Per ottenere una gestione IT davvero efficace, dunque, è essenziale adottare un approccio olistico che consideri tutti questi aspetti in modo equilibrato. 

Investire in persone, tecnologia, partnership strategiche e processi ottimizzati è la chiave per garantire un IT elastico, efficiente e allineato alle esigenze aziendali. In un’era di trasformazione digitale continua, tutto ciò è più decisivo che mai. 

FAQ 

– Perché le four dimensions of Service Management sono importanti? 
Le quattro dimensioni forniscono un framework strutturato per garantire che i servizi IT siano efficienti, elastici e in grado di generare valore per l’azienda in un’ottica di continuo miglioramento. 

– Qual è il ruolo dell’automazione nelle quattro dimensioni? 
L’automazione è al centro di tutto: aiuta a ottimizzare i workflow, riduce il carico di lavoro manuale e migliora la qualità generale del servizio. 

– Quali sono i due pilastri per l’implementazione delle four dimensions of Service Management? 
In primis, l’auto-analisi da parte delle singole aziende. Quindi, la giusta gradualità da applicare su ogni singolo versante.