Un tempo, risolvere un problema IT era un po’ come fare la fila alla posta: prendevi un numero, aspettavi il tuo turno e speravi che l’addetto dall’altra parte del banco sapesse come aiutarti velocemente.
Le stesse dinamiche, ma trasportate di forza nell’ecosistema digitale. Quello era il regno del ticketing tradizionale, spesso lento e farraginoso. Un regno ormai al tramonto.
Oggi, infatti, le aziende più avanzate hanno abbandonato questo modello reattivo, passando a un paradigma nuovo: quello dell’orchestrazione dei workflow.
Ogni richiesta viene gestita in automatico, ogni processo segue un percorso intelligente e coordinato, e i team di supporto possono concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
È il passaggio da un modello centrato sul singolo ticket a un ecosistema automatizzato, in cui AI, orchestration tools e workflow automation lavorano in sinergia per migliorare performance, velocità e qualità del servizio IT.
Dall’IT Help Desk all’Intelligenza Operativa
Con i vecchi sistemi di ticketing, ogni richiesta veniva inserita manualmente, assegnata, monitorata e chiusa. Ma questa tipologia di processo ha mostrato presto i suoi limiti: lentezze, colli di bottiglia, carichi di lavoro mal distribuiti, margini di errore elevati.
Con l’avvento della workflow automation, le attività ripetitive e manuali vengono oggi automatizzate grazie a orchestration tools sempre più intelligenti, capaci di:
- Smistare i ticket in base a regole predeterminate: ogni richiesta viene immediatamente classificata e indirizzata al team o alla risorsa corretta, sulla base di criteri come categoria, urgenza, origine della richiesta o storico dell’utente. In questo modo si eliminano i colli di bottiglia iniziali e si garantisce una distribuzione efficiente del carico di lavoro.
- Assegnare priorità automaticamente: il sistema valuta l’impatto potenziale di ciascun ticket sul business e stabilisce la priorità con algoritmi dinamici. Questo consente di agire prima su ciò che davvero conta, rispettando gli SLA e riducendo i tempi di inattività nei punti critici.
- Avviare azioni correttive in tempo reale: se una richiesta corrisponde a uno scenario già previsto – come un’anomalia di rete o un errore ricorrente – il sistema può attivare immediatamente la procedura di risoluzione automatica, come un riavvio del servizio o l’esecuzione di uno script correttivo.
- Chiudere le richieste senza bisogno di intervento umano: nei casi più standardizzati, la soluzione viene applicata in autonomia e il ticket si chiude automaticamente, registrando tutte le attività svolte. L’intero processo diventa invisibile all’utente, che percepisce solo un servizio più veloce, efficace e affidabile.
I benefici concreti della Workflow Automation
La workflow automation IT consiste, appunto, nell’automatizzare sequenze di attività e processi standardizzati, attraverso strumenti tecnologici avanzati.
Nel concreto, questo significa che operazioni che prima richiedevano interventi manuali – come l’apertura di un ticket, l’assegnazione a un tecnico, l’approvazione di una richiesta o l’esecuzione di una patch – vengono oggi gestite in maniera automatica, coerente e tracciabile.
I benefici di questa svolta sono evidenti e discendono direttamente da quanto abbiamo già fatto emergere nei passaggi precedenti dell’articolo.
Attenzione, però!
L’automazione interviene non solo sul fronte operativo, ma anche su quello decisionale.
I sistemi intelligenti, infatti, sono in grado di riconoscere pattern ricorrenti, analizzare dati storici, valutare priorità in tempo reale e attivare risposte immediate. Si va quindi dall’automazione della gestione delle richieste e degli incidenti, fino all’allocazione delle risorse, alla gestione degli accessi, al provisioning dei servizi IT per i nuovi utenti, e molto altro ancora.
Non si tratta, insomma, di un semplice “aiuto” per i team IT: si tratta di una trasformazione strutturale.
Con l’adozione di piattaforme come EV Orchestrate, è possibile costruire flussi automatizzati che coprono ogni fase del ciclo di vita dei servizi IT, senza necessità di scrivere codice. Le interfacce visuali permettono di modellare ogni processo in modo intuitivo, creando vere e proprie catene logiche di azioni che si attivano al verificarsi di condizioni specifiche – un clic, un evento, un’anomalia rilevata.
Il risultato? Un IT che non rincorre più i problemi, ma li anticipa. Un IT che non spreca risorse su task ripetitivi, ma si concentra sull’innovazione. Un IT che diventa, finalmente, un partner strategico per il business.
L’orchestrazione e l’ITSM evolution
Il passaggio dal ticketing all’orchestrazione è parte di una traiettoria più ampia, che coinvolge l’intero ecosistema dell’IT Service Management. Un cambio di mentalità che punta a una piena maturità digitale e che, di conseguenza, coinvolge contemporaneamente i processi, gli strumenti e la cultura operativa.
Nel concreto, questo passaggio ha impatti diretti su diversi aspetti fondamentali della gestione IT, tra cui:
- Velocità di risposta: l’automazione consente di abbattere drasticamente i tempi di presa in carico e risoluzione delle richieste. Processi che richiedevano minuti – o addirittura ore – vengono completati in pochi secondi, migliorando la reattività del servizio e riducendo al minimo i tempi di inattività.
- Affidabilità: eliminando l’intervento umano nelle attività ripetitive, si riducono sensibilmente gli errori, le dimenticanze e le discrepanze nei processi. Le azioni automatizzate seguono regole precise, ripetibili e auditabili, garantendo standard qualitativi elevati e continui.
- Scalabilità: ecco un punto decisivo dell’ITSM evolution. Man mano che crescono le richieste, le strutture IT automatizzate possono espandersi senza necessità di aumentare linearmente il personale. I sistemi orchestrati permettono di gestire volumi crescenti di ticket, richieste e modifiche con la stessa precisione e tempestività.
- Customer Experience: l’utente finale percepisce un servizio più fluido, veloce e trasparente. Le attese si accorciano, le soluzioni arrivano prima, e in molti casi non è nemmeno necessario aprire un ticket: il sistema interviene automaticamente o guida l’utente attraverso percorsi self-service intelligenti.
Il risultato finale?
Più soddisfazione, meno frustrazione, in un circolo virtuoso di cui tutti beneficiano.
Gli orchestration tool: il cuore pulsante del cambiamento
Spostiamoci su un piano ancor più operativo.
Gli orchestration tool sono la vera spina dorsale della workflow automation e del passaggio all’orchestration.
Si tratta di coordinare interi ecosistemi IT, integrando strumenti differenti e attivando risposte intelligenti a partire da trigger specifici.
Con EV Orchestrate, ad esempio, è possibile:
- Mappare e modellare visivamente i workflow: grazie a interfacce drag-and-drop e strumenti di modellazione visuale, è possibile progettare ogni fase dei processi IT in modo intuitivo. Questo approccio consente anche ai team non tecnici di comprendere e ottimizzare i flussi di lavoro, favorendo la collaborazione tra reparti e una governance più trasparente.
- Connettere applicazioni e sistemi eterogenei: gli strumenti di orchestrazione permettono di integrare ambienti legacy, cloud, SaaS e applicazioni verticali, garantendo coerenza nei processi e continuità nei dati. In questo modo, si superano i silos operativi e si crea un ecosistema IT unificato, pronto a rispondere in modo coordinato a ogni esigenza.
- Automatizzare l’intervento umano solo quando necessario: le attività standard possono essere eseguite senza supervisione, mentre i task complessi o ad alta criticità vengono instradati verso i tecnici solo quando richiesto. Questo equilibrio riduce il carico operativo e garantisce un utilizzo più strategico delle competenze interne. Un equilibrio decisivo per quel che riguarda l’affidabilità.
- Creare un motore decisionale che apprende e si adatta: l’orchestrazione moderna non si limita a eseguire istruzioni, ma evolve. Grazie all’integrazione con l’AI e al machine learning, è possibile costruire workflow che analizzano dati storici, riconoscono pattern ricorrenti e migliorano le decisioni nel tempo. Una vera e propria intelligenza operativa al servizio dell’IT.
Use Case reali: da ticket a sinfonia
Gli esempi pratici che, già oggi, hanno a che fare con il passaggio dal ticketing all’orchestration sono moltissimi. Vediamone tre piuttosto comuni, che ci paiono decisivi e che coinvolgono tre fronti differenti dei processi aziendali.
- Service Desk Automation.
Pensiamo a una richiesta standard piuttosto frequenta, come il reset della password.
Con gli orchestration tools e i sistemi di workflow automation viene identificata e risolta automaticamente, senza alcun intervento umano. - Incident Response.
Qui si può partire da un corretto monitoraggio.
All’individuazione di un’anomalia tramite questi sistemi si attiva un workflow automatico che esegue diagnosi, notifica il team e, in molti casi, risolve autonomamente il problema. - Provisioning Onboarding.
In ultimo, veniamo a un aspetto che riguarda l’HR.
Quando viene assunto un nuovo dipendente, l’orchestrazione attiva in automatico la creazione delle credenziali, l’assegnazione di device, i permessi, le licenze software… tutto in pochi secondi.
Conclusioni: Un nuovo standard, non un’opzione
Siamo in un’epoca in cui la semplice gestione dei ticket non basta più. Serve un cambiamento di paradigma. L’ITSM evoluto si basa su orchestrazione, automazione, AI e monitoraggio proattivo.
Non si tratta più di “se” automatizzare, ma di come farlo.
Per i responsabili IT, per i CTO, per chi guida la trasformazione digitale scegliere la strada dell’orchestrazione non è solo una questione tecnica, ma strategica.
L’obiettivo finale?
Un IT più leggero, più intelligente, più efficace.
FAQ
Qual è la differenza tra ticketing e orchestrazione?
Il ticketing è un approccio reattivo basato su singole richieste; l’orchestrazione è un sistema proattivo che automatizza l’intero flusso di lavoro, anche in assenza di richieste esplicite.
Che cos’è la workflow automation?
È l’automazione di processi ripetitivi e standardizzati tramite strumenti tecnologici avanzati, riducendo l’intervento umano e migliorando efficienza e precisione.
Quali strumenti EasyVista supportano la workflow automation?
EV Orchestrate, EV Observe ed EV Service Manager sono le soluzioni che permettono di implementare workflow intelligenti, automatizzati e proattivi.