Introduzione 

Quante volte abbiamo sentito ripetere che bisogna mettere il cliente al centro del business? E quante volte queste parole sono rimaste solo parole? 
Occuparsi dei service desk processes, invece, equivale a passare dalla teoria alla pratica, dagli slogan all’agire quotidiano, sia nel B2C che nel B2B. 

Partiamo da una prima consapevolezza: un service desk efficace è il cuore pulsante della gestione IT di un’azienda moderna. È il primo punto di contatto per gli utenti, il motore della risoluzione dei problemi e il garante della continuità operativa. È il campo in cui si giocano le sfide cruciali della reputazione di una company e della fidelizzazione dei suoi clienti. 

Attenzione, però! Un service desk non è solo una questione di risposta rapida: senza processi chiari e ben definiti, rischia di diventare un collo di bottiglia anziché una soluzione. 

Insomma: un service desk non basta, servono i giusti processi. E per garantire un supporto efficiente, è essenziale strutturarli in modo da ottimizzare tempi, le risorse e la qualità del servizio.  

In questo articolo ci concentreremo su tutto questo fronte così decisivo. Esploreremo, dunque, i service desk processes fondamentali e vedremo come implementarli per ottenere il massimo beneficio, sia sul breve che sul lungo termine. 

I service desk processes fondamentali per un supporto efficace 

Entriamo subito nel vivo: quali sono i service desk processes cruciali che ogni company può (e deve) implementare per migliorare il funzionamento del proprio supporto agli utenti? 
Li vediamo qui di seguito, con delle brevi descrizioni e isolando per ognuno di essi delle best practice. 

1. Incident Management: rispondere rapidamente ai problemi 

Ri-partiamo dalle basi. Un service desk deve essere il primo punto di contatto per gli utenti in difficoltà. Il processo di Incident Management garantisce che i problemi vengano identificati, categorizzati e risolti nel minor tempo possibile, riducendo al minimo l’impatto sull’operatività aziendale. 
 
Quali sono, dunque, le best practice per un Incident Management efficiente? 
Moltissimo dipende dalla fisionomia della singola azienda, dai suoi obiettivi e dall’identikit dei suoi clienti. Ma alcuni punti validi per tutti i tipi di realtà ci sono: 

– Implementare un sistema di ticketing automatizzato per tracciare e prioritizzare le richieste (e sull’importanza dell’automazione nei service desk processes ritorneremo anche più avanti). 
– Definire SLA (Service Level Agreement) chiari per stabilire tempi di risposta e risoluzione. 
-Infine, un punto strettamente collegato al primo: utilizzare dei sistemi di AI per suggerire soluzioni ai problemi ricorrenti e automatizzare le risposte più comuni. 

1.2 Request Fulfillment: la gestione efficace delle richieste di servizio 

Non tutte le interazioni con il service desk riguardano il versante degli incidenti. In molti casi gli utenti possono richiedere nuovi accessi, configurazioni o vari tipi di assistenza per strumenti IT.  
Il processo di Request Fulfillment permette di gestire queste richieste in modo fluido e strutturato, evitando colli di bottiglia. 

Ed ecco, dunque, i punti chiave per una gestione ottimale delle richieste: 

– Creare un catalogo di servizi ben strutturato. 
– Automatizzare l’approvazione e l’esecuzione delle richieste più comuni. 
– Fornire un portale self-service per ridurre il carico di lavoro del service desk. 

1.3 Problem Management: andare oltre la risoluzione immediata 

Attenzione: un incidente risolto non è necessariamente un problema eliminato alla sua radice. Il Problem Management si concentra sull’identificazione delle cause profonde degli incidenti per evitare che si ripetano; per questo è uno dei service desk processes più importanti…anche se talvolta rischia di essere trascurato. 

Come implementarlo al meglio? 

– Analizzando i trend degli incidenti per identificare pattern ricorrenti. 
– Creando una Knowledge Base accessibile per raccogliere soluzioni efficaci in maniera proattiva. 
– Mantenendo una collaborazione costante con i team IT per implementare correzioni strutturali. 

1.4 Knowledge Management: l’importanza della condivisione delle informazioni 

Un service desk efficace è quello che sa “imparare dal passato” e capitalizzare l’esperienza acquisita. Il Knowledge Management è la pietra angolare di questa svolta, perché assicura che le soluzioni trovate vengano documentate e condivise con l’intero team (e, quando possibile, con gli utenti stessi). Insomma, si tratta del punto d’innesco della dinamica di miglioramento continuo.  

Di conseguenza, quali sono le strategie vincenti per il Knowledge Management? 

– Creare una Knowledge Base centralizzata con guide e risorse. 
– Incentivare l’uso della documentazione interna prima di aprire un nuovo ticket. 
– Infine, anche in questo caso, implementare strumenti AI per suggerire soluzioni basate su casi precedenti, in maniera sempre più automatizzata e sempre più efficiente. 

1.5 Service Level Management: definire e rispettare le aspettative 

Eccoci all’ultimo dei service desk processes che abbiamo deciso di isolare in questo elenco.  
Un supporto efficiente è quello che risponde alle aspettative effettive dell’azienda e degli utenti. Il Service Level Management è proprio ciò che assicura che i livelli di servizio siano ben definiti, monitorati da vicino e migliorati costantemente. 

Ecco qui i punti essenziali da tenere nella massima considerazione: 

– In primis, definire SLA realistici e allineati alle necessità aziendali. 
– Monitorare continuamente i KPI per identificare aree di miglioramento su cui andare a intervenire. 
– Non solo monitoraggio. È fondamentale, infatti, comunicare chiaramente con gli utenti sui tempi e le modalità di risoluzione dei problemi, in modo da rendere più soddisfacente la loro esperienza. 

Strutturare e implementare i service desk processes: come farlo nel modo giusto 

I service desk processes chiave li abbiamo identificati nell’elenco appena concluso. Ora spostiamoci su un piano ancor più operativo e vediamo come implementarli nelle dinamiche della propria azienda. 

Chiaramente, ogni caso ha le sue specificità e tutto dipende dalla fisionomia individuale della company, dalle sue esigenze, dai suoi obiettivi, dal contesto che ha intorno, dalla “fotografia” della sua platea di clienti. 

Eppure, nonostante queste importantissime differenze, si possono individuare 4 step validi e preziosi per tutti.  
Li analizziamo qui di seguito, senza dilungarci troppo. 

1. Mappare i processi attuali e identificare le criticità 

Prima di ristrutturare e implementare nuovi service desk processes, si tratta sempre di analizzare i processi già in uso nella propria azienda. 
Bisogna essere molto lucidi e unire la visione globale alla cura del dettaglio, in modo da individuare inefficienze e punti critici.  
Tutto ciò, in ultima analisi, permette di intervenire in modo mirato: perché nella stragrande maggioranza dei casi stravolgere l’intera struttura organizzativa può essere sia inefficiente che controproducente. 

2. Standardizzare e documentare i flussi di lavoro 

Un service desk ben organizzato deve avere procedure chiare e documentate: è un aspetto che abbiamo già fatto emergere anche sopra. Nella pratica, al di là delle procedure, molto dipende dalle persone.  

Ogni membro del team di supporto, dunque, deve avere un’adeguata preparazione, deve saper gestire una richiesta dall’apertura alla chiusura, deve avere a disposizione dei protocolli operativi chiari quando si tratta di passare la richiesta a qualche altro comparto, deve ricevere un’adeguata formazione sull’utilizzo di strumenti tecnologici che – oggi più che mai – sono in continuo aggiornamento. 

3. Automazione e AI: le tecnologie per un service desk moderno 

Il ruolo delle tecnologie di automazione, AI, Machine Learning all’interno dei service desk processes è centrale già oggi; e lo sarà sempre più in futuro. A riguardo, il campo d’indagine è vastissimo e ci porterebbe lontano dal tema più circoscritto di questo articolo. 

Qui basti individuare i principali benefici che derivano dall’implementazione di questo tipo di strumenti: 

– Riduzione del carico di lavoro manuale (e dei costi associati). 
– Possibilità di essere “always on”, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 
– Miglioramento deciso dei tempi di risposta. 

4. Misurare le performance e migliorare continuamente 

Senza dati, non c’è miglioramento. Monitorare KPI come il tempo medio di risoluzione e la soddisfazione degli utenti (giusto per fare due esempi) permette di ottimizzare costantemente i service desk processes. 

Ed è questo il vero punto chiave da mettere al centro: raccogliere dati per imparare dall’esperienza e offrire un supporto sempre più chirurgico, sempre più efficace, sempre più soddisfacente. 

La scelta della giusta soluzione software – perché EasyVista 

Abbiamo visto quali sono i service desk processes fondamentali. Abbiamo capito come implementarli al meglio. A questo punto servono “solo” i giusti strumenti per passare dalla teoria alla pratica. 

EasyVista Service Manager è la soluzione ideale per ottimizzare il service desk perché offre: 

– Automazione avanzata per la gestione delle richieste e degli incidenti. 
– Integrazione con strumenti ITSM per un flusso di lavoro senza interruzioni. 
– AI e Knowledge Management per risposte più rapide ed efficaci. 
– Grande flessibilità e possibilità di customizzazione sulla base delle diverse fisionomie e dei diversi obiettivi della singola azienda. 

Per scoprire di più sulle soluzioni EasyVista per un service desk di livello superiore, ti basta seguire questo link. 

Conclusione 

Quando si parla di service desk non si tratta solo di risolvere problemi, ma di farlo nel modo giusto. Strutturare processi chiari, automatizzare le attività ripetitive e adottare la giusta tecnologia sono le chiavi per un supporto IT rapido, efficace e orientato al miglioramento continuo. Uno dei modi più solidi per acquisire (e conservare) vantaggio competitivo. 

FAQ 

1. Quali sono i principali processi che un service desk deve implementare?  
I processi fondamentali includono Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Knowledge Management e Service Level Management. 

2. Come può l’automazione migliorare l’efficienza di un service desk?  
L’automazione riduce il carico di lavoro manuale, accelera la gestione delle richieste e migliora la qualità del supporto grazie all’AI e ai workflow automatici. 

3. Perché EV Service Manager è un’ottima soluzione per ottimizzare i service desk processes?  
Perché offre strumenti avanzati per automatizzare i processi, migliorare la gestione degli incidenti e ottimizzare l’esperienza utente.