Indice
- Sfruttare la conoscenza organizzativa nella gestione dei servizi IT
- Che cosa si intende per conoscenza organizzativa e come sfruttarla
- Importanza della gestione della conoscenza nell'ITSM
- 4 strategie per una gestione efficace della conoscenza nell’ITSM
- Come EasyVista può aiutarti con le soluzioni di gestione della conoscenza
- Conclusione
- FAQS
La raccolta e la condivisione di informazioni utili è il modo più comune con cui gli utenti finali sono in grado di trovare autonomamente le risposte che cercano. La vera sfida è coinvolgerli nel processo di sviluppo delle informazioni.
Adottando un sistema di gestione intelligente della conoscenza, le aziende permettono agli utenti di risolvere i problemi in modo indipendente, incoraggiandoli a essere proattivi nella creazione e raccolta delle informazioni.
Una piattaforma di knowledge management è in grado di contestualizzare meglio i dati, integrarli facilmente in un portale web responsive e distribuirli in modo più interattivo, aumentando in ultima analisi l'efficienza e la soddisfazione generale.
In questo senso la gestione efficiente della conoscenza organizzativa all'interno dell'ITSM è prioritaria. Non solo migliora l'erogazione dei servizi, ma guida anche l'innovazione.
Che cosa si intende per conoscenza organizzativa e come sfruttarla
La conoscenza organizzativa comprende l’insieme delle competenze collettive, delle intuizioni e delle informazioni di un’organizzazione. In generale, i tipi di conoscenza nell'ITSM sono almeno tre.
- Conoscenza esplicita: informazioni esprimibili, codificabili e facilmente trasferibili tra diversi soggetti attraverso manuali, database e procedure operative standard.
- Conoscenza tacita: conoscenza non scritta ed esperienziale che risiede esclusivamente nella mente delle persone, rappresentata non solo dall'intuito ma anche dalla cultura personale acquisita attraverso l’esperienza.
- Conoscenza implicita: conoscenza tacita incorporata nei processi, nelle routine e nelle pratiche organizzative. È data anche dalle informazioni apprese attraverso l'esperienza (come i passi che devi compiere per svolgere una determinata attività) ed è spesso condivisa attraverso la comunicazione interpersonale.
Sfruttare la conoscenza organizzativa è cruciale per mantenere il vantaggio competitivo e raggiungere l’eccellenza operativa nell’ITSM.
Importanza della gestione della conoscenza nell'ITSM
L'ITSM può essere definito come l'insieme delle attività che un’organizzazione svolge per progettare, pianificare, fornire, gestire e controllare i servizi informatici offerti ai clienti.
Il knowledge management è una componente critica dell'ITSM. È il sistema che garantisce l’acquisizione sistematica delle informazioni e che le organizza e rende accessibili per migliorare il processo decisionale e accelerare la risoluzione dei problemi. I vantaggi sono innegabili.
- Tempi più brevi: l’accesso semplificato a informazioni pertinenti riduce il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi e in generale alle attività di supporto al cliente.
- Maggiore soddisfazione del cliente: la rapida risoluzione dei problemi porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.
- Riduzione dei costi: una gestione efficiente della conoscenza riduce gli sforzi necessari a risolvere il problema e di conseguenza i costi operativi.
- Innovazione e miglioramento continuo: l'accesso a un patrimonio di conoscenze favorisce l'innovazione e incoraggia il miglioramento continuo del servizio.
Una gestione efficace della conoscenza organizzativa consente ai team IT di trovare più rapidamente le risposte alle richieste dei clienti finali, riduce i tempi di inattività e migliora l’esperienza utente. Facilita inoltre la conservazione dei saperi istituzionali e minimizza il rischio di perdita di informazioni dovuta al turnover del personale.
4 strategie per una gestione efficace della conoscenza nell’ITSM
Implementando una serie di best practice e utilizzando gli strumenti e le tecnologie più appropriati, le aziende possono creare un solido archivio di conoscenze, migliorare l’accessibilità e l’accuratezza delle informazioni e al tempo stesso promuovere un ambiente collaborativo.
Tra le strategie più utilizzate per un efficace knowledge management troviamo azioni che favoriscono la creazione di un archivio della conoscenza, la condivisione delle informazioni, l’integrazione con gli altri strumenti dell’ITSM, l’implementazione di metriche e KPI.
Creare un archivio della conoscenza
La creazione di un archivio della conoscenza garantisce che le informazioni siano organizzate, accurate e facilmente accessibili. Tra le best practice utilizzate per sviluppare una robusta knowledge base segnaliamo:
- Organizzare le informazioni: categorizzare la conoscenza in modo logico per facilitarne il facile recupero.
- Garantire l'accuratezza: rivedere e aggiornare regolarmente il contenuto per mantenerne l'accuratezza.
- Incoraggiare il contributo individuale: promuovere una cultura in cui i dipendenti siano motivati a contribuire con le loro conoscenze.
Questo tipo di iniziative non solo migliora l’accessibilità e l’accuratezza delle informazioni, ma crea anche un ambiente in cui la condivisione delle conoscenze è costantemente incoraggiata e valorizzata.
Incoraggiare la condivisione della conoscenza
Promuovere un ambiente di lavoro in cui la condivisione delle conoscenze sia apprezzata e premiata è un obiettivo che può essere raggiunto investendo su tre dimensioni: il sostegno della leadership, la comunicazione trasparente e una serie di incentivi come programmi premio o programmi di formazione.
- Programmi premio: attraverso gratifiche e premi vengono riconosciuti gli sforzi e l’impegno dei dipendenti che condividono attivamente le loro conoscenze.
- Programmi di formazione: seguendo programmi per lo sviluppo delle competenze, i dipendenti sviluppano proprie capacità di condivisione delle conoscenze.
In questo tipo di strategia un ruolo decisivo lo giocano le piattaforme collaborative, strumenti che facilitano lo scambio di conoscenze tra i dipendenti.
Integrare la gestione della conoscenza con gli strumenti ITSM
Diverse organizzazioni hanno integrato con successo un sistema di knowledge management con gli strumenti ITSM, ottenendo importanti benefici.
- Migliore risoluzione degli incidenti: un accesso più rapido alle conoscenze pertinenti porta a una risoluzione più rapida dei problemi.
- Coerenza nella fornitura del servizio: la conoscenza standardizzata garantisce che vengano fornite informazioni coerenti e accurate.
- Miglioramento del processo decisionale: l'accesso a una conoscenza completa supporta un migliore processo decisionale.
Implementare metriche e KPI
Per garantire l’efficacia della base di conoscenza, sono essenziali aggiornamenti e revisioni regolari. È inoltre necessario verificare l'accuratezza delle informazioni e rimuovere contenuti obsoleti. In particolare, è necessario implementare metriche e KPI in grado di misurare:
- l’utilizzo: monitorano la frequenza con cui si accede e si utilizza la knowledge base;
- i tempi di risoluzione: servono a misurare l'impatto della gestione della conoscenza sui tempi di risoluzione dei problemi;
- la soddisfazione del cliente: valutano il feedback dei clienti relativo al supporto ricevuto.
La tecnologia è oggi un abilitatore fondamentale per implementare le azioni a cui abbiamo accennato e gioca un ruolo cruciale nell’evoluzione dei processi intelligenti di knowledge management.
Come EasyVista può aiutarti con le soluzioni di gestione della conoscenza
EasyVista è il software che aiuta le aziende a gestire la conoscenza organizzativa. Offre soluzioni complete che facilitano l'acquisizione, l'archiviazione e la condivisione efficiente delle conoscenze, migliorano l'erogazione dei servizi e aumentano l'efficienza operativa.
In particolare, gli strumenti EasyVista, progettati per integrarsi perfettamente con i processi ITSM, svolgono una serie di importanti funzionalità.
- Deviano il maggior numero di chiamate dal service desk. Identificano gli articoli di knowledge che potrebbero consentire agli utenti finali di risolvere problemi da soli, li convertono in flussi di knowledge guidati da una logica dinamica ad albero decisionale e li pubblicano sul portale self-service.
- Semplificano e documentano le procedure IT e non IT per le attività quotidiane relative ai knowledge flow. Come? Pubblicando i knowledge flow su portali responsive, per accedere facilmente alla knowledge base da qualsiasi dispositivo.
- Mettono a disposizione dei dipendenti materiale di formazione che possono gestire autonomamente 24/7, accessibile da qualsiasi luogo, monitorando al contempo i loro progressi.
- Aggiungono knowledge flow intelligenti al portale self-service per qualsiasi processo, sia che si tratti di istruzioni facili da seguire o di una risoluzione di un problema complesso.
Contestualizzando meglio i dati, inserendoli facilmente in un portale web responsive e distribuendoli in un modo più interattivo, gli utenti possono risolvere i problemi da soli e impegnarsi maggiormente nella raccolta delle informazioni.
L’intelligent knowledge management di EasyVista permette di analizzare i dati di utilizzo per capire quali flussi funzionano e quali devono essere migliorati. Massimizza inoltre l'adozione del self-service, infondendo fiducia negli utenti finali, che possono risolvere i problemi in autonomia, senza fare una telefonata.
Conclusione
Una gestione efficace della conoscenza è, di fatto, la spina dorsale di un ITSM di successo. Sfruttando la conoscenza organizzativa, le organizzazioni possono migliorare la qualità dei servizi IT, promuovere l'innovazione e raggiungere l'eccellenza operativa.
D’altra parte, se valorizzare la conoscenza organizzativa migliora l’efficienza, la soddisfazione del cliente e l’innovazione, investire in solide pratiche e tecnologie di knowledge management è essenziale per rimanere competitivi.
Le strategie per una gestione efficace della conoscenza includono la creazione di un archivio di conoscenze, l'incoraggiamento della condivisione delle informazioni e l'integrazione dei sistemi knowledge management con gli strumenti ITSM. La tecnologia offre oggi strumenti efficaci a supporto delle principali strategie di knowledge management.
Integrando la piattaforma EasyVista nel tuo ecosistema IT potrai valorizzare la conoscenza organizzativa in ogni dipartimento, accelerando la crescita dei dipendenti attraverso soluzioni self service intuitive e performanti.
FAQS
Cosa è la conoscenza organizzativa?
La conoscenza organizzativa include sia le informazioni codificate (conoscenza esplicita) sia la conoscenza esperienziale, non scritta, posseduta dai dipendenti (conoscenza tacita), sia la conoscenza incorporata nei processi, nelle routine e nelle pratiche organizzative (conoscenza implicita).
Perché il knowledge management è importante in ambito ITSM?
Il knowledge management è una componente critica dell'ITSM perché garantisce l’acquisizione sistematica delle informazioni, le organizza e le rende accessibili per migliorare il processo decisionale e accelerare la risoluzione dei problemi. I team IT possono trovare più rapidamente le risposte alle richieste dei clienti finali, riducendo i tempi di inattività e migliorando l’esperienza utente.
Quali sono le strategie più efficaci per ottenere un efficace knowledge management?
Tra le strategie più utilizzate per un efficace knowledge management le principali sono la creazione di un archivio della conoscenza, la condivisione delle informazioni, l’integrazione con gli altri strumenti dell’ITSM, l’implementazione di metriche e KPI.
In che modo EasyVista permette di sfruttare la conoscenza organizzativa dei servizi IT?
L’intelligent knowledge management di EasyVista permette di contestualizzare le informazioni, di inserirle in un portale web responsive e di distribuirle in modo interattivo. Consente di analizzare i dati di utilizzo per capire quali flussi funzionano e quali devono essere migliorati, massimizza l'adozione del self-service, infondendo fiducia negli utenti finali, che vengono così incoraggiati a risolvere i problemi in autonomia.
