A EasyVista foi incluída entre os fornecedores analisados no relatório «The Conversational AI Platforms for Employee Services Landscape, Q1 2026», publicado pela Forrester Research. O relatório destaca ainda o posicionamento da EasyVista em casos de utilização mais abrangentes, que vão além da automatização básica dos serviços internos, incluindo o desenvolvimento de agentes de IA personalizados, o reforço da ação humana e a geração de conhecimento.
As plataformas de IA conversacional permitem que os colaboradores coloquem questões, submetam pedidos e resolvam problemas através de agentes inteligentes. Estes sistemas são capazes de automatizar tarefas recorrentes, como a reposição de palavras-passe, o apoio ao onboarding e provisionamento de software; atividades que, em muitas organizações, podem representar até 40% dos tickets de serviço recebidos.
Para que esta automatização seja verdadeiramente eficaz, a IA conversacional tem de estar ligada diretamente aos sistemas onde o trabalho é definido e executado. Na maioria das organizações, esse sistema é a plataforma de gestão de serviços de IT.
As plataformas ITSM funcionam como sistemas de registo para pedidos de serviço, fluxos de trabalho operacionais, ativos e alterações. Por isso, estão a assumir um papel cada vez mais central como espinha dorsal operacional da prestação de serviços com IA, transversalmente a todos os serviços aos colaboradores.
A IA conversacional está também a emergir como porta de entrada unificada para esses serviços. Em vez de navegar por vários portais — de IT, RH, instalações ou outros departamentos — os colaboradores passam a interagir através de uma única interface que se liga aos fluxos de trabalho e sistemas subjacentes.
É precisamente neste modelo que assenta a estratégia de IA da EasyVista. O EV Pulse AI, a camada de inteligência da Plataforma EasyVista, integra automatização, previsão e interação conversacional em todos os fluxos de trabalho de gestão de serviços. Em conjunto com módulos centrais como o EV Service Manager, a plataforma melhora a forma como a informação circula pelo sistema, como os problemas são resolvidos e como os colaboradores acedem aos serviços internos.
No âmbito desta camada de inteligência, o EV Pulse AI Conversations disponibiliza um agente de IA baseado em LLM, concebido especificamente para ambientes ITSM e ESM. Ao contrário dos chatbots tradicionais que se limitam a responder a perguntas, este agente é capaz de compreender o contexto, guiar os colaboradores nas interações de serviço e executar ações diretamente nos fluxos de trabalho definidos.
“Muitas organizações estão a experimentar IA nos serviços aos colaboradores, mas o verdadeiro desafio é ligar essas capacidades aos sistemas onde o trabalho realmente acontece», afirmou Loic Besnard, Diretor de Produto da EasyVista. Concebemos a nossa plataforma para que os agentes de IA possam operar diretamente nos fluxos de trabalho ITSM – compreendendo o contexto, recuperando conhecimento e executando ações como a atualização de tickets ou a abertura de pedidos de serviço. É isso que permite às equipas ir além do simples chat e alcançar uma automatização real, que melhora os tempos de resolução e alivia a carga do service desk.”
À medida que a adoção da IA conversacional se acelera, as organizações privilegiam cada vez mais plataformas que aliam capacidades de IA a fluxos de trabalho estruturados, dados operacionais e automatização. Ao ligar a IA conversacional diretamente aos processos de gestão de serviços, a EasyVista ajuda as organizações a otimizar os serviços aos colaboradores e a construir uma base sólida e escalável para operações orientadas pela IA.