EasyVista a été inclus parmi les fournisseurs analysés dans le rapport “The Conversational AI Platforms for Employee Services Landscape, Q1 2026” publié par Forrester Research. Le rapport souligne également la capacité d’EasyVista à étendre les cas d’usage au-delà de l’automatisation classique des services aux employés, notamment à travers le développement d’agents IA personnalisés, l’augmentation des agents humains, et la génération de connaissances.
Les plateformes d’IA conversationnelle permettent aux employés de poser des questions, soumettre des demandes et résoudre leurs problèmes via des agents pilotés par l’IA. Ces systèmes peuvent automatiser de nombreuses tâches récurrentes telles que la réinitialisation de mots de passe, l’assistance à l’onboarding ou la mise à disposition de logiciels — des activités qui peuvent représenter jusqu’à 40 % des tickets entrants dans de nombreuses organisations.
Pour automatiser efficacement ces demandes, l’IA conversationnelle doit se connecter directement aux systèmes dans lesquels le travail est défini et exécuté. Dans la majorité des entreprises, ce système est la plateforme de gestion des services informatiques (ITSM).
Les plateformes ITSM servent de système d’enregistrement pour les demandes de service, les workflows opérationnels, les actifs et les changements. Elles deviennent ainsi de plus en plus la colonne vertébrale opérationnelle de la prestation de services pilotée par l’IA.
L’IA conversationnelle émerge également comme point d’entrée unifié pour l’ensemble de ces services. Plutôt que de naviguer entre différents portails pour l’IT, les RH, les services généraux et d’autres départements, les employés peuvent interagir via une interface conversationnelle unique connectée aux workflows et systèmes sous-jacents.
La stratégie IA d’EasyVista repose précisément sur ce modèle. EV Pulse AI, la couche d’intelligence de la plateforme EasyVista, connecte automatisation, prédiction et interaction conversationnelle au sein des workflows de gestion des services. Intégrée aux modules clés tels qu’EV Service Manager, la plateforme améliore la circulation de l’information, accélère la résolution des incidents et simplifie l’expérience des employés avec les services internes.
Au sein de cette couche d’intelligence, EV Pulse AI Conversations fournit un agent IA basé sur les LLM, conçu spécifiquement pour les environnements ITSM et ESM. Contrairement aux chatbots traditionnels qui se contentent de répondre à des questions, cet agent IA comprend le contexte, guide les employés dans leurs interactions avec les services et exécute des actions directement au cœur des workflows ITSM et métiers.
« Beaucoup d’organisations expérimentent l’IA dans leurs services aux employés, mais le véritable défi consiste à connecter ces capacités IA aux systèmes dans lesquels le travail est réellement réalisé », déclare Loïc Besnard, Chief Product Officer chez EasyVista. « Nous avons conçu notre plateforme pour que les agents IA puissent opérer directement dans les workflows ITSM : comprendre le contexte, récupérer de la connaissance, et exécuter des actions comme la mise à jour de tickets ou la création de demandes de service. C’est ce qui permet de passer de simples interactions conversationnelles à une automatisation réelle, capable d’améliorer les délais de résolution et de réduire la charge du service desk. »
Alors que l’adoption de l’IA conversationnelle s’accélère, de plus en plus d’organisations privilégient les plateformes qui combinent capacités IA, workflows structurés, données opérationnelles et automatisation. En connectant directement l’IA conversationnelle aux processus de gestion des services, EasyVista aide les entreprises à optimiser leurs services aux employés tout en construisant une base évolutive pour des opérations pilotées par l’IA.