Nach einer über 18-jährigen Partnerschaft weitet die Stadtverwaltung von Porto (Câmara Municipal do Porto) den Einsatz von EasyVista aus, um die Governance zu stärken, die Transparenz über die Betriebsabläufe zu verbessern und die Leistungsfähigkeit der städtischen Dienste zu optimieren.
EasyVista, ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für das IT-Service-Management (ITSM), gab heute bekannt, dass die Stadtverwaltung von Porto (CMP) die Nutzung der EasyVista-Plattform auf 21 Organisationseinheiten ausgeweitet hat. Die Stadtverwaltung verfügt nun über eine zentralisierte Umgebung für das Service-Management, um Betriebsabläufe besser zu überwachen, Prozesse zu vereinheitlichen und die Erbringung städtischer Dienstleistungen effizienter zu gestalten.
Was vor fast zwei Jahrzehnten als Initiative im Bereich der Informationssysteme begann, hat sich zu einer abteilungsübergreifenden Service-Management-Plattform entwickelt. Diese wird heute von rund 4.900 Endnutzern und 300 Technikern in Bereichen wie Personalwesen, Finanzen, Beschaffung, Rechtswesen, Zivilschutz und Archivierung genutzt.
Durch die Vereinheitlichung der Service-Management-Prozesse und die Bündelung aller Anfragen auf einer einzigen Plattform hat die Stadtverwaltung von Porto einen klareren Überblick über ihre Betriebsabläufe gewonnen, die Nachvollziehbarkeit gestärkt und für eine konsistentere Leistungserbringung über die verschiedenen Fachbereiche hinweg gesorgt. Im Jahr 2025 erreichte die Stadtverwaltung eine SLA-Erfüllungsquote von 89 %, während rund 85 % der Nutzer angaben, mit den über die Plattform erbrachten Dienstleistungen „sehr zufrieden“ zu sein.
„Wir brauchten eine zentrale und integrierte Möglichkeit, Aufträge im gesamten Unternehmen zu verwalten und gleichzeitig die Transparenz zu verbessern und eine größere Konsistenz bei der Bereitstellung von Dienstleistungen sicherzustellen“, sagt Paula Maciel, leitende Technikerin im Rathaus von Porto. „EasyVista ermöglichte uns den Übergang von isolierten Prozessen zu einem einheitlichen Service-Management-Modell über mehrere Bereiche hinweg und verschaffte den Benutzern einen besseren Einblick in den Status ihrer Bestellungen.“
Vor der Einführung von EasyVista wurden Anfragen über mehrere Kanäle verwaltet, darunter E-Mail, Telefon, Tabellenkalkulationen und persönliche Kontakte. Diese Streuung erschwerte die Überwachung des Betriebsablaufs und die Sicherstellung einer konsistenten Erfassung und Priorisierung von Anfragen.
Derzeit fungiert EasyVista als zentrale Plattform für die Verwaltung der kommunalen Dienste und ermöglicht es dem Rathaus von Porto, Arbeitsabläufe zu standardisieren, Prozesse zu automatisieren und den Mitarbeitern Self-Service-Ressourcen bereitzustellen. Durch die Zentralisierung der Aktivitäten auf einer einzigen Plattform kann CMP außerdem die gesammelten Informationen nutzen, um die Planung zu unterstützen, die Leistung zu verfolgen und fundiertere Entscheidungen in verschiedenen Bereichen zu treffen.
Die Plattform ist außerdem in kommunale Systeme und Power BI-Dashboards integriert, was die Überwachung von Leistungsindikatoren erleichtert und die datenbasierte Entscheidungsfindung in verschiedenen Organisationseinheiten unterstützt.
Eine der bedeutendsten Weiterentwicklungen war die Integration mit Domus Social, dem städtischen Unternehmen, das in Porto für den sozialen Wohnungsbau, die Instandhaltung der Infrastruktur sowie Programme zur sozialen Entwicklung zuständig ist. Diese Integration ermöglichte eine Zentralisierung der Verwaltung von Interventionsanfragen für städtische Infrastrukturen und Einrichtungen. Dadurch wurden die Koordination zwischen den Teams sowie die Echtzeit-Verfolgung der Anfragen durch die verschiedenen beteiligten Fachbereiche erheblich erleichtert.
Allein im Jahr 2025 unterstützte die Plattform:
- 68 städtische Gebäude mit 2.376 erfassten Anfragen
- 18 Gesundheitszentren mit 1.108 erfassten Anfragen
- 68 städtische Schulen mit durchschnittlich rund 4.800 Anfragen pro Jahr
Diese Entwicklung ermöglichte es der Stadtverwaltung von Porto zudem, veraltete Anwendungen und eine Vielzahl verstreuter Eingangskanäle durch einen strukturierteren Ansatz zu ersetzen, der auch für das künftige Wachstum der städtischen Dienstleistungen bestens gerüstet ist.
„Lokale Behörden verwalten sehr unterschiedliche Dienste, was es schwieriger macht, Konsistenz, Sichtbarkeit und effektive Governance im gesamten Unternehmen zu gewährleisten“, sagt Alén Fernández, VP Southern Europe bei EasyVista. „Der Stadtrat von Porto zeigt, wie ein langfristiger Ansatz für das Servicemanagement, welcher der Reife-Entwicklung folgt, schrittweise auf verschiedene Bereiche ausgedehnt werden kann, die Betriebsleistung verbessert und die Grundlagen für eine kontinuierliche Modernisierung schafft.“
Nach 18 Jahren Partnerschaft mit EasyVista baut der Stadtrat von Porto die Nutzung der Plattform nun weiter aus. Neue Initiativen konzentrieren sich auf die Verbesserung des Self-Service-Erlebnisses, die Automatisierung von Arbeitsabläufen, ein fortschrittliches Wissensmanagement, eine automatische Ticketklassifizierung und die Überwachung von KPIs in den verschiedenen organischen Einheiten.
Die Entwicklung des Stadtrats von Porto in diesen Jahren zeigt, wie Organisationen des öffentlichen Sektors ihre Abläufe schrittweise modernisieren, den Reifegrad des Servicemanagements verbessern und die betriebliche Effizienz steigern können, mit messbaren Ergebnissen im gesamten Unternehmen.