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Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

C. Cibot-Voisin | 25 janvier 2021

Comment améliorer votre portail Self-Service ?

9% : c'est le taux de clients qui déclarent avoir entièrement résolu leurs problèmes via un portail Self-Service selon une étude de Gartner. Or, ce paradigme impacte grandement les entreprises. Non seulement elles ont investi de l'argent, des ressources et de l'énergie dans le déploiement d'une solution, mais en plus, sa non-utilisation vient créer une confusion importante, une grande frustration et une saturation des services support. En effet, lorsque les clients (internes ou externes) ne peuvent pas résoudre leurs problèmes par le biais du Self-Service, ils doivent appeler le Service Desk, ce qui entraîne une augmentation des coûts d'exploitation, là où le Self-Service est censé les réduire. Selon Gartner, la résolution d'un problème par des canaux directs tels que le téléphone, le chat et les e-mails coûte en moyenne 8,01 dollars par contact, tandis qu’avec le Self-Service, le coût est de 0,10 dollar par contact.

La question n'est donc pas de savoir si le Self-Service est efficace - il l'est - mais plutôt de s'interroger sur les solutions mises en place pour l'améliorer. Voyons ensemble comment améliorer votre portail Self-Service et augmenter le taux de résolution de problèmes !

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Comprendre le parcours utilisateur actuel

Le parcours utilisateur est une cartographie globale des points de contact, des interactions et de l'expérience vécue par les clients ou utilisateurs. Vous pouvez prendre l'exemple d'une demande de service spécifique : que se passe-t-il dans la tête de l'utilisateur ? Qui contacte-t-il ? À qui s'adresse-t-il en premier ? Est-il satisfait des réponses reçues ? Que ressent-il ? Lors de ce travail, il est important de faire participer toutes les parties concernées (DSI, service support, call center, ressources humaines, communication interne, etc.). Si l'on prend l'exemple d'un nouvel ordinateur portable mis à la disposition d'un employé, le parcours de l'utilisateur n'implique pas seulement le service support, mais aussi les personnes du service informatique qui préparent le matériel et les logiciels pour la machine.

Le parcours utilisateur permet de souligner les points de frictions, les lenteurs et les éventuels problèmes qui peuvent venir entacher une expérience fluide et simple. C'est un bon point de départ pour établir un premier diagnostic : votre portail Self-Service est-il efficace ? Pour quelles raisons ?

Plonger dans le contenu de votre base de connaissances

Qui a envie de lire un PDF de 25 pages écrit en taille 10 pour savoir comment résoudre un problème ? Votre base de connaissances contient toutes les informations dont vos clients ont besoin. Or, si elles ne sont pas pensées pour être facilement lues et comprises, elles ne servent à rien. En la matière, il est beaucoup plus efficace de proposer des contenus courts, simples, faciles à lire et transcrits dans une multitude de canaux (texte, infographie, photo, tutoriel, vidéo, audio, etc.). Si le problème est technique ou complexe, des instructions détaillées guideront vos utilisateurs étapes par étapes. En la matière, il faut donc penser « pédagogie » pour accompagner vos clients.

N'oubliez pas non plus de regarder les statistiques et les données offertes par votre plateforme : quels sont les contenus les plus lus ? Les plus utiles ? Ceux qui n'ont pas été mis à jour depuis longtemps ? Ce sont des indicateurs précieux pour piloter votre base de connaissances afin qu'elle soit la plus efficace possible.

Créer du contenu accessible sur tous les écrans

Avoir du contenu pour vos salariés installés devant leur ordinateur dans votre open space, c'est bien. Mais c'est loin d'être suffisant. La pandémie de COVID-19 nous le rappelle tous les jours : le futur du travail, c'est avant tout une grande dose d'agilité. Alors que le travail à la maison ou en mode hybride se développe, le contenu de votre portail Self-Service doit être accessible sur tous les terminaux. Or, on ne consomme pas un contenu de la même manière sur un smartphone que sur une tablette ou un ordinateur. Sans compter que sur mobile, un portail web fonctionnera différemment d'une application mobile native pensée et développée spécialement pour smartphone.

Penser indexation et métadonnées

Un contenu n'a de la valeur que s'il peut être trouvé et consommé par vos utilisateurs. C'est pourquoi il est essentiel de disposer d'une stratégie claire pour alimenter votre moteur de recherche interne. Alors que l'intelligence artificielle se développe rapidement, celle-ci ne peut se nourrir de vos contenus que s'ils sont correctement labellisés. Est-ce un article ? Une vidéo ? De quoi parle votre contenu ? De quand date la dernière mise à jour ? Quel est le sujet principal ? Dans quelles catégories et sous-catégories appartiennent-ils ? Plus votre base de connaissances contiendra du contenu précis et bien documenté, plus elle sera facile à utiliser. On peut ainsi faire le parallèle avec le référencement web. Pour que votre site soit en première page de Google, il doit répondre à certains critères de qualité et à des normes et bonnes pratiques établies. Avec un portail Self-Service, c'est la même chose.
 

Au final, un portail Self-Service n'est qu'un outil qui ne fonctionnera que s'il est correctement alimenté. Disposer d'un outil puissant est une bonne chose, mais il ne pourra opérer sans une solide base de connaissances. Comme le disait Bill Gates il y a 25 ans : le contenu est roi. Une citation qui n'a pas pris une ride en 2021 !

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme IT Self-service, n'hésitez pas à contacter nos experts pour obtenir votre démo personnalisée !

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C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.