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C. Chagnon | 16 septembre 2019

Comment passer de la gestion d'une base de connaissances à la création d'expériences contextualisées

Avec le développement des approches dites "shift-left", qui consistent à minimiser le recours au service support pour autonomiser l'utilisateur, il est courant de proposer des fonctionnalités de self-help associé à une base de connaissances. Cette transition permet aux entreprises d'économiser du temps, de l'argent et des ressources considérables, mais cela peut aussi se faire au détriment potentiel des utilisateurs si ce portail n'est pas bien pensé. Il existe heureusement des solutions pour créer des expériences de self-help utiles et à forte valeur ajoutée.

L'auto-assistance : une tendance de fond

L'assistance de niveau 0 ou « auto-assistance » (dite encore "self-help" selon la terminologie utilisée) fait référence à l'ensemble des sites, des applications et des outils mis à la disposition des utilisateurs par le biais d'un portail. Cela comprend la base de connaissances, le catalogue produits et services, la FAQ, la réinitialisation des mots de passe, les accès VPN, la gestion des droits d'accès, etc.

L'assistance de niveau 1 impose une interaction avec une personne physique qui peut rediriger les utilisateurs vers un portail Self-Service. Toutefois, ce dernier peut souffrir de plusieurs problèmes :

  • Contenu statique : du simple texte, parfois obsolète, qui ne répond pas toujours à la question et qui peut transformer une recherche en impasse. Résultat : l'utilisateur ne peut rien faire lui-même et doit recontacter le service support.
  • Incohérences : on mélange du contenu court, du contenu long, le style est différent - tantôt pédagogique, tantôt descriptif, tantôt analytique - et parfois plein de jargons. Pour les utilisateurs finaux, ces incohérences peuvent devenir des obstacles à l'accessibilité du contenu, et à la recherche de la bonne solution.
  • Narcissisme informatique : plus c'est complexe, plus l'auteur du contenu se sent important. Or, cela crée surtout une condescendance qui déprécie les efforts de recherche de l'utilisateur. Ce qui compte, c'est de résoudre un problème, pas de sur-complexifier une situation par un vocabulaire inadéquat.

Une transition nécessaire sur la notion
d'expérience

Les portails d'auto-assistance se sont considérablement améliorés ces dernières années et la notion d'expérience est devenue omniprésente. C'est un paradigme que l'on rapproche de l'UX (User Experience ou expérience utilisateur) qui est incontournable dans le design et le marketing. C'est un secteur qui se concentre sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec les points de contact d'une marque, en interne ou en externe, et comment faire de ces moments des expériences positives (résoudre un problème rapidement, valoriser la marque, améliorer le travail ou la mission de l'utilisateur, etc.).

On parle même désormais de Service Experience (SX) pour améliorer la prestation d'un service. Cela signifie qu'il faut accorder la priorité à l'utilisateur lors de la conception des portails, des articles et du contenu d'auto-assistance. Une expérience centrée sur la connaissance peut être statique, interactive, ou même utiliser l'intelligence artificielle et les chatbots.

Le vieux cliché « si vous le construisez, ils viendront » est vrai, mais dans le cas des portails Self-Service, il faut le reformuler : « si vous le construisez mal, ils viendront, partiront et ne reviendront jamais ». Une expérience utilisateur mal conçue pourrait mettre en péril votre assistance de niveau 0 et générer davantage de frustration. Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première bonne impression. Il ne faut pas la manquer !

L'expérience des utilisateurs ne commence pas avec le dernier article qu'ils ont consulté. Il est important de comprendre qu'elle commence à l'extérieur du portail et se poursuit sur des sites qui sont hors du contrôle de l'organisation. Prenons un exemple : un utilisateur qui essaie d'utiliser un vidéo-projecteur dans une salle de conférence peut avoir de la difficulté à le mettre en marche. En toute logique, il cherche des informations ou un mode d'emploi sur un document papier, mais n'en trouve pas dans la salle. Il va alors rechercher une solution sur Google, mais le manque de référencement sur ce sujet n'apporte aucune réponse satisfaisante. Il va alors regarder sur le portail intranet en passant par le site web de l'entreprise. Après plusieurs tentatives, il parvient enfin à la page de connexion. Une fois connecté, il trouve les instructions d'utilisation du projecteur, mais il s'agit d'un article ne contenant que du texte, sans aucune image, et l'utilisateur n'est pas assez en confiance pour faire le nécessaire. Résigné, il finit par appeler le service informatique, qui envoie ensuite un technicien dans la salle. Plutôt chaotique comme expérience, non ?

Pour l'améliorer, il faut faire preuve d'empathie en se mettant à la place de l'utilisateur. La façon la plus simple est de se demander comment un utilisateur final va utiliser, lire ou percevoir le contenu proposé. La meilleure façon d'y parvenir est de s'assurer d'utiliser le langage et la terminologie des utilisateurs. Par exemple, on peut désigner un logiciel par son nom officiel, mais les utilisateurs utilisent un nom de marque.

Par où commencer ?

  • Partagez des articles courts avec une hiérarchisation et une structuration claire de l'information (titres, sous-titres, tableaux, listes, etc.). 
  • Proposez des expériences interactives et personnalisées selon les choix des utilisateurs. On peut afficher un écran différent pour chaque étape d'un processus et suivre plus facilement la progression et le suivi.
  • Misez sur une expérience visuelle et ajoutez des images et des animations. Elles doivent apporter une valeur ajoutée au contenu et respecter les meilleures pratiques d'accessibilité.

Le passage d'une base de connaissances à une expérience axée sur l'utilisateur ne doit pas nécessairement se faire en une seule fois. C'est un projet de long terme avec différentes phases dans la construction. Vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration du contenu qui a le plus d'impact et qui aide à résoudre les demandes de tickets les plus importantes. D'autre part, en impliquant vos utilisateurs et en revoyant régulièrement vos offres de libre-service, ce qui semble une tâche monumentale peut devenir beaucoup plus facile à gérer.


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C. Chagnon

Chris Chagnon est développeur web et d'applications ITSM (IT Service Management). Il conçoit et développe des expériences utilisateurs 'gagnantes'. Il est titulaire d'un Master en technologie de l'information et d'un Bachelor en communication visuelle. De plus, il réalise actuellement un doctorat avec pour principal sujet, l'impact de l'IT sur l'expérience utilisateur. Reconnu comme l'un des 25 leaders de l'institut américain HDI (Help Desk Institute), et l'un des pionniers de l'ALE IT Vanguard, il est très impliqué dans les sujets émergents en termes de Service Management, d'intelligence artificielle et de machine learning, de gamification, ainsi que l'amélioration continue du service et de l'expérience client. Suivez Chris sur Twitter @Chagn0n.