Tous les ans, des tendances naissent et meurent dans le monde digital. Certaines tendent à rester plus longtemps que d'autres et participent à créer de nouveaux paradigmes. C'est notamment le cas de la notion d'expérience. Que l'on parle d'expérience client, salarié, candidat ou fournisseur, la manière dont elle est construite peut faciliter ou dégrader une relation d'affaires, la fidélisation des salariés ou la productivité des équipes. C'est dans ce contexte que la notion de XLA se développe de plus en plus et impacte le travail des DSI.
XLA : retour aux fondamentaux
Commençons par la base : XLA est un acronyme anglais qui signifie « Experience Level Agreement ». Il s'agit d'une évolution du bien connu SLA (Service Level Agreement), que les DSI connaissent bien dans le cadre des activités de support aux utilisateurs. Le XLA se concentre sur ce qui est le plus important pour les utilisateurs finaux.
Ses indicateurs clés de performance sont alors centrés sur la qualité perçue des services et du support informatiques. Le XLA vient donc formaliser les ressentis dans le cadre des processus de fourniture et support des services de l’entreprise. En quantifiant et objectivant l'expérience vécue, le XLA participe à mesurer la performance du support et des services informatiques dans une organisation mais également la satisfaction des collaborateurs.
Son but est d'améliorer continuellement l'expérience de l'utilisateur à chaque étape de leurs demandes. En insistant sur l'expérience, le XLA permet de mieux comprendre et mesurer la valeur apportée par le service desk, de faciliter la collaboration transversale dans un service ou une organisation, de motiver les équipes support, et, in fine, d’augmenter la proposition de valeur des services fournis. Pour le service desk, l'objectif n'est plus de résoudre un problème, mais de les anticiper afin de garantir une expérience optimale aux collaborateurs de l’entreprise dans le but d’assurer la production et donc, le chiffre d’affaires.
Les différences entre SLA et XLA
XLA et SLA sont des indicateurs complémentaires pour mesurer la performance des services informatiques.
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SLA (Service Level Agreement) |
XLA (Experience Level Agreement) |
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XLA : comment passer à l'action
Le but ici consiste à apporter des améliorations à chaque fois qu'une interaction entre utilisateur et DSI a lieu. Pour déployer cette approche dans votre organisation, il est important de s’inspirer des bonnes pratiques suivantes :- Mesurer l'expérience en temps réel : l'immédiateté n'est plus un luxe, c'est une nouvelle donne. Votre XLA doit donc être intégré dans une démarche data-driven où les données permettent de mieux comprendre l'utilisateur et évitent les biais comportementaux et cognitifs liés à l'intuition humaine. Pour cela, le retour d'information doit être continu, saisi au bon moment et dans le contexte de l'expérience. Il se concentre sur ce que vous avez besoin de savoir et non sur ce que vous savez déjà, comme le rôle ou le service des utilisateurs, par exemple.
- Partager ces données avec toutes les équipes : cette étape consiste à faire preuve de transparence en partageant les données d'expérience capturées avec toutes les parties prenantes (DSI, service desk, partenaires, fournisseurs, etc.). Ce travail ne sert pas uniquement à identifier les problèmes, mais met également en évidence ce qui est bien fait afin que l'expérience utilisateur devienne une préoccupation partagée par tous les acteurs de la chaine de production et de support.
- Identifier les points d'amélioration : examiner en détail les différents points de friction afin de comprendre comment s'intégrer dans une démarche d'amélioration continue qui doit porter sur les personnes, les processus et la technologie.
Le XLA n'est pas une course avec un point de départ et une ligne d'arrivée. C'est un voyage complet qui évoluera au fur et à mesure que l'expérience utilisateur s'améliorera et que de nouvelles données seront évaluées.
Plus une organisation progresse en matière d'expérience utilisateur, plus les améliorations apportées impactent directement le quotidien des équipes, des agents du service desk et de la DSI. De quoi créer un meilleur climat de travail, une culture d'entreprise mieux préparée pour faire face aux défis à venir, et une plus grande satisfaction des utilisateurs.
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