Vous êtes plutôt ITOM ou ITSM ?
Derrière ces acronymes se cachent deux sujets très importants pour les DSI. Complémentaires et stratégiques, la gestion des opérations informatiques (ITOM) et la gestion des services informatiques (ITSM) se recoupent par certains aspects. Pour une infrastructure technique stable, sécurisée, favorisant une bonne expérience utilisateur et offrant des services indispensables à la DSI et au service desk, ITOM et ITSM sont clés. Ils permettent de mettre en place des outils et services qui favorisent le développement de votre organisation pour davantage de productivité et d'efficience, et ainsi garder une longueur d'avance sur vos concurrents.
Qu'est-ce que l'ITSM ?
Une DSI est responsable de l’ensemble des services, équipements et logiciels ainsi que de la transmission de l’information au sein d’une organisation. En d'autres termes, elle doit définir et déployer un système d’information efficace pour appuyer les équipes métiers et contribuer ainsi à l'atteinte des objectifs de performance de l'entreprise.
ITSM : au service de la performance
Basée sur le référentiel ITIL, l'ITSM est une solution efficace pour accompagner la transformation digitale de l’entreprise, optimiser les processus internes, mieux servir les utilisateurs, faciliter la prise de décision, avoir une vision holistique et être au service de ses clients afin de leur faire gagner du temps et de l'énergie.
Quelques exemples d'utilisation :
- Un self-service pour guider vos utilisateurs dans leur travail quotidien en tout temps.
- Une gestion optimisée du suivi des tickets pour traiter les demandes rapidement en limitant le taux de réouverture.
- Le développement d'une base de connaissances efficace régulièrement mise à jour.
- Un système d'asset management pour gérer les actifs numériques de votre organisation et ainsi faciliter les mises à jour, gestion des contrats, besoins de remplacement et questions de sécurité.
- La possibilité de l'étendre en ESM (enterprise service management) afin d'aller au-delà de la pure gestion informatique, notamment pour les services RH, finance, marketing ou les services généraux.
- Automatisation des processus IT pour rationaliser les processus complexes et automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.
Qu'est-ce que l'ITOM ?
La gestion des opérations informatiques (ou ITOM, pour « IT Operations Management ») consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d'une entreprise.
Cela inclut notamment les data centers, le déploiement de clouds privés et les ressources des clouds publics. Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion des opérations informatiques qui peuvent s'intégrer également avec une solution ITSM.
Les avantages d'une solution ITOM
L'IT Operations Management permet aux DSI :
- D'obtenir une visibilité en temps réel de son environnement informatique.
- De disposer d'un tableau de bord pour surveiller le trafic, les problèmes liés au réseau, les demandes de connexion, les problèmes récents et l'usage des logiciels.
- D'afficher les problèmes liés à l'infrastructure, tels que l'indisponibilité des systèmes.
- De surveiller les performances et l'utilisation des applications et des services.
- De suivre les performances du service desk en un coup d'œil grâce à une vue rapide de la file d'attente des tickets et d'identifier les agents les plus performants.
- De monitorer les menaces par type, résolution, source et gravité.
Pourquoi rapprocher ITSM et ITOM ?
Une approche combinée ITSM et ITOM rend votre entreprise plus résiliente et proactive. Elle permet notamment de mieux maîtriser vos coûts, d'avoir une approche agile face aux changements et de proposer de meilleures expériences pour les utilisateurs.
- Réduire les coûts tout en résolvant rapidement les problèmes : les données partagées entre ITSM et ITOM permettent une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes. Une meilleure compréhension des problèmes et de l'impact des changements sur les systèmes permet aux opérations de mieux prioriser leurs actions
- Adapter l'IT aux besoins des salariés et aux objectifs de l’entreprise : la combinaison ITSM et ITOM favorise l'identification des problèmes en temps réel grâce aux actions prédictives engendrées par l'intelligence artificielle. Vous disposez d'une visibilité et d'une source unique de vérité pour piloter vos opérations et vos services.
- Proposer des expériences de service à distance plus résilientes : une plateforme unique et intégrée ITSM et ITOM permet à votre équipe de partager les données plus librement en déterminant l'impact et le niveau de priorité d'un problème. Dans un monde hybride où le travail se fait de partout, vous gagnez en flexibilité pour des expériences de haut niveau.
Optimisation des coûts, meilleure gestion des ressources, agilité renforcée, traitement rapide des requêtes, anticipation des problèmes… ITOM et ITSM constituent les deux faces d'une même pièce. Celle qui permet à toutes les organisations de disposer des meilleurs services, en tout temps et pour toutes les problématiques IT et business.
Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de notre plateforme ITSM.
Nous vous invitons également à télécharger le rapport Gartner “Les 6 recommandations de Gartner pour bien choisir votre solution ITSM”.
