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Actualités et tendances sur la transformation des services

N. Louisnord | 08 novembre 2021

ITOM vs ITSM : tout savoir sur des sujets stratégiques pour les DSI

Vous êtes plutôt ITOM ou ITSM ?

Derrière ces acronymes se cachent deux sujets très importants pour les DSI. Complémentaires et stratégiques, la gestion des opérations informatiques (ITOM) et la gestion des services informatiques (ITSM) se recoupent par certains aspects. Pour une infrastructure technique stable, sécurisée, favorisant une bonne expérience utilisateur et offrant des services indispensables à la DSI et au service desk, ITOM et ITSM sont clés. Ils permettent de mettre en place des outils et services qui favorisent le développement de votre organisation pour davantage de productivité et d'efficience, et ainsi garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Qu'est-ce que l'ITSM ?

Une DSI est responsable de l’ensemble des services, équipements et logiciels ainsi que de la transmission de l’information au sein d’une organisation. En d'autres termes, elle doit définir et déployer un système d’information efficace pour appuyer les équipes métiers et contribuer ainsi à l'atteinte des objectifs de performance de l'entreprise.

Lire aussi :   Qu’est-ce que l’ITSM ? Le guide de référence pour un déploiement réussi

ITSM : au service de la performance

Basée sur le référentiel ITIL, l'ITSM est une solution efficace pour accompagner la transformation digitale de l’entreprise, optimiser les processus internes, mieux servir les utilisateurs, faciliter la prise de décision, avoir une vision holistique et être au service de ses clients afin de leur faire gagner du temps et de l'énergie.

Lire aussi :   ITSM vs ITIL : quelle différence ?

Quelques exemples d'utilisation :

7 Tips for Getting Knowledge Management Right for Self-Service.

Qu'est-ce que l'ITOM ?

La gestion des opérations informatiques (ou ITOM, pour « IT Operations Management ») consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d'une entreprise.

Cela inclut notamment les data centers, le déploiement de clouds privés et les ressources des clouds publics. Il existe des logiciels spécialisés dans la gestion des opérations informatiques qui peuvent s'intégrer également avec une solution ITSM.

Les avantages d'une solution ITOM

L'IT Operations Management permet aux DSI :

  • D'obtenir une visibilité en temps réel de son environnement informatique.
  • De disposer d'un tableau de bord pour surveiller le trafic, les problèmes liés au réseau, les demandes de connexion, les problèmes récents et l'usage des logiciels.
  • D'afficher les problèmes liés à l'infrastructure, tels que l'indisponibilité des systèmes.
  • De surveiller les performances et l'utilisation des applications et des services.
  • De suivre les performances du service desk en un coup d'œil grâce à une vue rapide de la file d'attente des tickets et d'identifier les agents les plus performants.
  • De monitorer les menaces par type, résolution, source et gravité.

Pourquoi rapprocher ITSM et ITOM ?

Une approche combinée ITSM et ITOM rend votre entreprise plus résiliente et proactive. Elle permet notamment de mieux maîtriser vos coûts, d'avoir une approche agile face aux changements et de proposer de meilleures expériences pour les utilisateurs.

  • Réduire les coûts tout en résolvant rapidement les problèmes : les données partagées entre ITSM et ITOM permettent une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes. Une meilleure compréhension des problèmes et de l'impact des changements sur les systèmes permet aux opérations de mieux prioriser leurs actions
  • Adapter l'IT aux besoins des salariés et aux objectifs de l’entreprise : la combinaison ITSM et ITOM favorise l'identification des problèmes en temps réel grâce aux actions prédictives engendrées par l'intelligence artificielle. Vous disposez d'une visibilité et d'une source unique de vérité pour piloter vos opérations et vos services.
  • Proposer des expériences de service à distance plus résilientes : une plateforme unique et intégrée ITSM et ITOM permet à votre équipe de partager les données plus librement en déterminant l'impact et le niveau de priorité d'un problème. Dans un monde hybride où le travail se fait de partout, vous gagnez en flexibilité pour des expériences de haut niveau. 

Optimisation des coûts, meilleure gestion des ressources, agilité renforcée, traitement rapide des requêtes, anticipation des problèmes… ITOM et ITSM constituent les deux faces d'une même pièce. Celle qui permet à toutes les organisations de disposer des meilleurs services, en tout temps et pour toutes les problématiques IT et business.

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de notre plateforme ITSM.

Nous vous invitons également à télécharger le rapport Gartner “Les 6 recommandations de Gartner pour bien choisir votre solution ITSM”.

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N. Louisnord

Nancy Louisnod est la Directrice Marketing et Communication Monde (CMO) d'EasyVista. Elle définit et coordonne la stratégie marketing et communication globale, pilote les équipes marketing des différentes régions où le groupe opère. Distinguée et classée au rang de 25e experte aux Etats-Unis en matière de Service Management par l'organisme HDI, Nancy apporte son expertise dans les technologies qui modèlent l'entreprise du futur. Elle est également l'auteur de centaines d'articles relayés par des publications de premier plan et intervient comme conférencière lors de nombreux événements. Auparavant, Nancy a occupé des postes de Direction chez TOPdesk USA et TOPdesk Belgique, Daffodil Consulting et BMC Software