Face aux difficultés croissantes d’organisation, l’entreprise doit revoir son approche de l’efficacité interne et de la compétitivité. La mise en place d’une approche collaborative de gestion des connaissances est une première étape dans l’amélioration de l’efficience des organisations.
Un enjeu phare pour les entreprises
La capitalisation des connaissances est un enjeu phare pour les entreprises. Confrontées à des difficultés d’organisation qui pèse sur leur efficience, elles doivent trouver des solutions adaptées pour maintenir une organisation stable en interne tout en résistant aux fluctuations du marché, aux changements de réglementation et aux évolutions technologiques. Et surtout, en restant compétitives.
Pour capitaliser les connaissances, il faut au préalable les recueillir, les traiter et en assurer la gestion en vue de la création de supports. Il s’agira ensuite de mettre en place des processus d’exploitation de la base de connaissances générée pour capitaliser sur son potentiel. Cette phase de gestion des connaissances doit reposer sur une synergie entre les personnes, les processus et la technologie pour acquérir et redistribuer l’information à tous les acteurs internes à l’entreprise.
La technique démontre un impact significatif sur l’efficience de l’entreprise, avec une amélioration indirecte de la satisfaction client et donc une augmentation des revenus. Ses bénéfices sont nombreux : réduction des coûts de support et de soutien à la clientèle, diminution des tâches administratives, réduction du temps de manipulation des applications, gain de temps dans la formation d’un nouvel employé ou encore baisse drastique des échanges écrits en interne grâce à l’accès direct à l’information. Autant de manières d’améliorer la productivité des équipes, qui gagnent un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches. Les employés sont bien mieux formés aux produits et offrent ainsi un service client de meilleure qualité.
Des solutions au service de la gestion des connaissances
Pour initier un projet de gestion des connaissances de façon optimale, il est recommandé d’utiliser un outil de modélisation. En effet, la simplicité de la technique de la modélisation permet de traiter facilement un grand nombre d’informations. Grâce à la modélisation, il est ainsi possible de réaliser plusieurs solutions support pour partager les connaissances.
- La documentation interactive centralise l’information de l’entreprise : elle permet de la classer de façon intelligente et d’offrir des parcours adaptés pour y accéder. Les procédures peuvent être personnalisées en fonction du besoin de l’employé et de l’information requise, comme par exemple un module de formation par niveau de compétence.
- Le selfcare est une solution très convoitée pour gagner l’engagement de ses clients et améliorer la productivité des équipes. Cet outil regroupe les informations essentielles liées aux produits et services de l’entreprise et offre de autonomie et liberté d’action aux utilisateurs. Le partage des connaissances avec les clients permet d’offrir un service de qualité tout en réduisant les demandes auprès des centres d’appels. L’aspect collaboratif d’un tel outil permet ainsi de partager les expériences et d’être utile aussi bien à l’entreprise qu’aux clients.
- La formalisation des procédures de façon intelligente et adaptée en fonction de la situation offre une aide précieuse aux employés ayant besoin d’assistance. Elle fluidifie l’exécution des tâches et forme rapidement l’ensemble des collaborateurs. Un tel savoir-faire améliore significativement la productivité et offre une grande qualité de service puisque la procédure est parfaitement effectuée.
Une conduite du changement adaptée
La collaboration est donc partie prenante de la réussite d’un projet. A cette fin, il est toutefois nécessaire d’impliquer l’ensemble des employés pour une conduite du changement accomplie. Les utilisateurs partageant les connaissances sont en effet les mieux placées pour évaluer les faiblesses de la gestion de l’information et les failles potentielles de leur organisation. Les impliquer permet ainsi de déployer une stratégie opérationnelle de capitalisation des connaissances bien plus efficace.
Sur le sujet, consultez également notre article “Choisir la bonne solution pour capitaliser les connaissances”.
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