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T. de Clisson | 08 juillet 2016
Face aux difficultés croissantes d’organisation, l’entreprise doit revoir son approche de l’efficacité interne et de la compétitivité. La mise en place d’une approche collaborative de gestion des connaissances est une première étape dans l’amélioration de l’efficience des organisations.
La capitalisation des connaissances est un enjeu phare pour les entreprises. Confrontées à des difficultés d’organisation qui pèse sur leur efficience, elles doivent trouver des solutions adaptées pour maintenir une organisation stable en interne tout en résistant aux fluctuations du marché, aux changements de réglementation et aux évolutions technologiques. Et surtout, en restant compétitives.
Pour capitaliser les connaissances, il faut au préalable les recueillir, les traiter et en assurer la gestion en vue de la création de supports. Il s’agira ensuite de mettre en place des processus d’exploitation de la base de connaissances générée pour capitaliser sur son potentiel. Cette phase de gestion des connaissances doit reposer sur une synergie entre les personnes, les processus et la technologie pour acquérir et redistribuer l’information à tous les acteurs internes à l’entreprise.
La technique démontre un impact significatif sur l’efficience de l’entreprise, avec une amélioration indirecte de la satisfaction client et donc une augmentation des revenus. Ses bénéfices sont nombreux : réduction des coûts de support et de soutien à la clientèle, diminution des tâches administratives, réduction du temps de manipulation des applications, gain de temps dans la formation d’un nouvel employé ou encore baisse drastique des échanges écrits en interne grâce à l’accès direct à l’information. Autant de manières d’améliorer la productivité des équipes, qui gagnent un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches. Les employés sont bien mieux formés aux produits et offrent ainsi un service client de meilleure qualité.
Pour initier un projet de gestion des connaissances de façon optimale, il est recommandé d’utiliser un outil de modélisation. En effet, la simplicité de la technique de la modélisation permet de traiter facilement un grand nombre d’informations. Grâce à la modélisation, il est ainsi possible de réaliser plusieurs solutions support pour partager les connaissances.
La collaboration est donc partie prenante de la réussite d’un projet. A cette fin, il est toutefois nécessaire d’impliquer l’ensemble des employés pour une conduite du changement accomplie. Les utilisateurs partageant les connaissances sont en effet les mieux placées pour évaluer les faiblesses de la gestion de l’information et les failles potentielles de leur organisation. Les impliquer permet ainsi de déployer une stratégie opérationnelle de capitalisation des connaissances bien plus efficace.
Sur le sujet, consultez également notre article “Choisir la bonne solution pour capitaliser les connaissances”.
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Thibault de Clisson est le fondateur de Knowesia, éditeur spécialisé dans la gestion intelligente du knowledge et des process, racheté par EasyVista en 2017. La solution Knowesia a été implémentée dans 50% des entreprises du CAC 40, dans le cadre de projets de Selfcare ou Guided Work. Knowesia a reçu les prix Gartner Cool Vendor et FinTech. Très orientée ROI, la solution permet d'optimiser les activités de support utilisateurs et de mettre en œuvre une transformation digitale en mode collaboratif. Au préalable, Thibault était Senior Vice-Président EMEA du groupe Infor et Directeur Général EMEA du groupe Datastream.
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