« Sans IA, la croissance de votre entreprise pourrait chuter. »
C’est ce que la majorité des dirigeants et responsables informatiques entendent lors de réunions ou encore ce qu'ils lisent dans différents médias. Bien que correcte et pertinente, cette affirmation n’est pas à prendre au pied de la lettre.
Bien évidemment, votre entreprise ne fera pas faillite du jour au lendemain si vous n'adoptez pas l'IA afin de générer du contenu pour les réseaux sociaux ou pour automatiser vos processus internes, par exemple.
Mais si vous ignorez l'impact de l’IA, vous risquez de passer à côté de réelles opportunités de croissance. La mise en place des technologies de l’IA au sein de votre entreprise et particulièrement au sein de votre service desk peut avoir des impacts concrets. En effet, allier ITSM et IA permet aux entreprises de révolutionner la prestation des services informatiques, améliorant ainsi l’efficacité du service desk, la productivité des employés et la satisfaction des utilisateurs.
Le rôle de l'intelligence artificielle dans l'ITSM
Traditionnellement, l'objectif premier d’une solution ITSM est de garantir que les services informatiques répondent aux besoins de l'entreprise et de ses utilisateurs. Le but étant de résoudre et gérer les problèmes soulevés par les utilisateurs finaux. Cependant, avec l'essor des nouvelles technologies, des systèmes et des environnements informatiques de plus en plus complexes ainsi que l’augmentation des demandes de support, la gestion des services IT a évolué.
Pour face à ces changements, rester compétitif et continuer à se développer, les organisations doivent intégrer l’IA dans leur ITSM.
Les bénéfices de l’intégration des technologies de l’IA dans les solutions ITSM :
- Automatisation des tickets – Grâce à l'IA, la création et la classification des tickets peuvent être automatisées pour réduire la charge de travail de l’équipe IT (l'IA peut automatiquement hiérarchiser selon leur importance ou leur urgence afin d’accélérer leur résolution).
- Résolution proactive des incidents – Tirer parti du Machine Learning afin de prédire les problèmes potentiels du système et du serveur en analysant les données historiques grâce à l'utilisation d'algorithmes ; ce qui permettra au service desk d’être proactif et non réactive.
- Support 24h/24 et 7j/7 - Mobiliser ses équipes IT 24h/24 et 7j/7 pour gérer les demandes engendre des coûts. Afin d'éviter cela, vous pouvez déployer des agents virtuels et des chatbots ou encore mettre en place des workflows automatisés afin de gérer les tickets.
- Mise à jour automatique de la gestion des connaissances – L'IA organise et met à jour la base de connaissance afin de garantir aux agents du service desk l’accès à des informations et données toujours à jour, réduisant ainsi les problèmes récurrents.
- Analyse des données – Les informations collectées à partir de l'IA (les données qu'elle traite) permettent d‘analyser le comportement des utilisateurs, d’identifier les tendances et de détecter les problèmes courants afin de les utiliser de manière stratégique dans la prise de décisions importantes au sein du service desk.
- Scalabilité – Renforcer ses équipes est coûteuse et prend du temps. En effet, il faut les recruter, les former, s’assurer que leur intégration soit réussie, etc. Grâce l'IA, le service desk n’a plus besoin de renforcer ses équipes. Les agents peuvent gérer l’augmentation du volume et éviter les goulots d’étranglements.
- Réductions de coûts - L’utilisation des technologies d’IA réduit les coûts IT. En effet, grâce à l'IA les tâches répétitives sont réduits. Les agents du service desk peuvent ainsi se concentrer sur des projets complexes et stratégiques.
- Support personnalisé – Connaître les habitudes et le comportement d’un utilisateur est crucial afin de lui offrir un support personnalisé. Grâce à l'IA, il est plus facile d'analyser les données d’un utilisateur et de fournir plus de contexte afin de personnaliser l’interaction entre un utilisateur et le service desk, ce qui se traduit par une expérience utilisateur positive.
Pourquoi intégrer l'IA dans la gestion de vos services IT ?
L’intelligence artificielle n’est pas censée remplacer l’humain. Utiliser l’IA au sein de votre service ne veut pas dire que vos équipes n’ont pas les compétences pour faire le travail que fait l'intelligence artificielle.
Au contraire, l’utilisation de l’intelligence nécessite d’avoir une équipe compétente, capable d’utiliser ses technologies.
Ce qui fait de l'IA un outil si puissant, c'est qu'elle permet de transformer une organisation. L’IA permet de gagner du temps et de réduire ses coûts IT en automatisant des tâches, des workflows, d’améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction client.
Comment optimiser votre service desk grâce à l’IA
Exemple : Un client soumet un ticket pour une demande de réinitialisation de mot de passe. Malheureusement, tous les agents du service sont occupés. Tous traitent un ticket qui est plus prioritaire. Que se passe-t-il ? Qui pourra traiter sa demande ?
Grâce à l’intégration d’outils technologiques tels que les chatbots et agents virtuels, vous pouvez apporter une réponse au client et déclencher des actions de traitement automatique. Des réponses pré-remplies apparaîtront en fonction des workflows préalablement mis en place Si le client n'est pas satisfait de la réponse obtenue ou s'il ne trouve pas de solution à son problème, le ticket sera alors attribué à un agent du service desk. Ce dernier saura que le problème rencontré n'est pas récurrent et nécessitera d’y consacrer du temps. Cet agent pourra donc prioriser ce ticket afin de le traiter rapidement.
IA : défis et préoccupations
Malgré l’accélération de l’adoption de l’intelligence artificielle ces dernières années, il y a quelques éléments essentiels que les entreprises doivent prendre en compte avant de déployer des solutions d’IA au sein de l’organisation. En effet, l’IA pose quelques défis.
Les défis liés à l'intégration de l'IA dans la gestion des services IT sont les suivants :
Confidentialité des donnéesLes données auxquelles votre entreprise a accès (à la fois en interne et en externe) sont sensibles ; tout le monde ne peut pas accéder à ces données. En utilisant l'IA dans la gestion de vos services IT, vous lui permettez d'accéder aux données sensibles et de les gérer. Pour le faire en toute sécurité (et pour rester en conformité avec la réglementation), vous devez donner la priorité aux pratiques de cybersécurité de votre entreprise. Pour ce faire, il est important de mettre en place le chiffrement des données et un système de contrôles d'accès.
Résistance des employésNombreux sont encore réfractaires à l'IA, non pas parce qu'ils ne savent pas comment l'utiliser ou parce qu'ils ne sont pas assez intelligents pour apprendre, mais parce qu'ils ont peur d’être remplacés par l’intelligence artificielle. Bien qu'il s'agisse d'une crainte compréhensible, cela ne devrait pas empêcher les gens d'utiliser ces solutions innovantes et transformatrices. L'IA transforme en profondeur le secteur de l’IT et ses métiers, sans pour autant les supprimer. Au contraire, l’IA permet aux équipes IT d'être plus productifs, en se concentrant sur des tâches à forte valeur ajoutée et sur des sujets plus stratégiques.
BON À SAVOIR : Pour vous assurer que vos employés s'adaptent bien aux nouvelles technologies de l'IA dans lesquelles votre entreprise investit, répondez clairement et efficacement à toutes leurs préoccupations. Mettez l'accent sur la nature collaborative de l'IA et sur le fait qu'il s'agit d'un outil pour les aider, et non pour leur nuire. Une fois que de nouveaux outils sont déployés, assurez-vous qu'un programme de formation complet est mis en place afin que tous les collaborateurs qui utiliseront le logiciel apprennent et maîtrisent son utilisation.
Intégrer l'IASi votre entreprise dispose déjà d'une solution ITSM qui n’est pas nourrie à l’IA et que vous envisagez de mettre en place des solutions d’IA tout en gardant votre fournisseur actuel, le déploiement risque d’être long. Si vous êtes à la recherche d'un nouveau fournisseur ITSM, l'intégration de certains services et outils d'IA peut, certes, encore être complexe mais le déploiement d’un nouvel outil/système présente plus d’avantages.
L'objectif de l'intégration de l'IA dans votre infrastructure ITSM : une transition simplifiée, sans interruption ou avec le moins d’interruption possible.
L'intégration de l'IA (le Machine Learning, le traitement du langage naturel et l'automatisation) dans le service desk encourage les entreprises à améliorer la prestation de services et la gestion des services informatiques. L’objectif étant de fournir un support IT plus efficace et d’avoir un service desk proactif.
Il est indéniable que l'utilisation de solutions d'IA comporte des risques (c’est une technologie qui est en constante évolution). Mais, comme indiqué ci-dessus, intégrer l'intelligence artificielle dans la gestion de vos services IT présente plus d’avantages que d'inconvénients ou de risques. L'utilisation de l'IA au sein de votre service desk permettra à votre organisation d'augmenter son efficacité, sa maturité et son taux de satisfaction utilisateurs. Ce qui est sûr, l'utilisation de l’intelligence stimulera la croissance de votre organisation.
