- Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?
- Quels sont les avantages de la gestion des connaissances ?
- Quelles sont les composantes principales de la gestion des connaissances ?
- Quels sont les outils les plus couramment utilisés ?
- Conclusion
Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances (GC) est la pratique consistant à créer, organiser, distribuer et gérer les connaissances au sein d'une entreprise. Cette discipline permet de collecter et d'exploiter les informations et les expériences, les transformant ainsi en ressources accessibles à tous les membres des équipes.
Un système de gestion des connaissances solide peut aider les entreprises à améliorer les processus décisionnels, à accélérer les parcours de formation et à fournir des informations plus complètes et de meilleure qualité et ce, en permettant à l’ensemble des services de bénéficier de ces avantages.
Selon une étude de McKinsey une approche basée sur les technologies sociales permet aux entreprises d'augmenter leur productivité jusqu'à 20 %, en réduisant le temps de recherche d'informations jusqu'à 35% (The social economy, MGI).
Quels sont les avantages de la gestion des connaissances ?
L’amélioration de la prise de décisions
La gestion des connaissances facilite les processus décisionnels en offrant un accès rapide à des informations précises et actualisées. Cette démarche concerne non seulement la documentation technique, mais aussi les bonnes pratiques, les études de cas et les indicateurs spécifiques, tous ces éléments permettant d’accroître la confiance en les décisions prises.
Une efficacité organisationnelle accrue
Organiser et gérer efficacement les connaissances permet de réduire le temps passé à chercher des informations, d’augmenter celui consacré à des tâches plus productives, d’améliorer l'efficacité opérationnelle et de minimiser les pertes de temps en évitant les duplications de travail.
La promotion de l'innovation et de la créativité
L'innovation n’est pas toujours le fruit du hasard, elle est souvent influencée par l'environnement. Un environnement où les employés peuvent accéder à des connaissances partagées peut les aider à trouver des solutions créatives à des problèmes commerciaux complexes. Cela conduit, à long terme, au développement de nouveaux produits et services ainsi qu’à l'amélioration de ceux existants.
Le renforcement du service et de la satisfaction client
Gérer correctement les connaissances permet de fournir aux clients des réponses rapides et précises et de résoudre les problèmes efficacement. Les avantages sont doubles : une satisfaction client accrue et, pour l’entreprise, un nombre réduit d'appels au service d'assistance.
Les composantes principales de la gestion des connaissances
La création
Une composante essentielle - peut-être la plus importante - de la gestion des connaissances est la création d'informations. De la documentation technique aux meilleures pratiques en passant par les études de marché, les entreprises peuvent identifier et cataloguer divers éléments pour soutenir différents processus.
Il s’agit là d’une démarche qui peut être encouragée par les entreprises, non seulement par l’incitation à la création des informations nécessaires, mais aussi par l’emploi d’outils qui facilitent leur partage; ce qui nous amène tout naturellement au point suivant : l'archivage des informations.
L’archivage
L'archivage des connaissances concerne la collecte et la conservation des informations de manière à ce qu'elles soient facilement accessibles et consultables.
L'étape de l'archivage ne se limite pas à sauvegarder les documents ou les bonnes pratiques, mais implique la création d'un système permettant un accès facile et une éventuelle mise à jour des systèmes identiques. Le choix de la bonne technologie est primordial, à cette étape, pour garantir l'optimisation des processus.
Le partage des connaissances
Le partage des connaissances est le processus de distribution des informations aux parties prenantes qui en ont besoin.
Cette phase délicate et essentielle a un impact multidimensionnel. Pour le personnel interne, elle est utile pour faciliter l'intégration, accélérer la formation et encourager l'échange d'idées. Pour les parties prenantes externes, le partage d’informations permet une sensibilisation aux problèmes les plus courants et une aide à pratiquer l'auto-assistance. Pour l’ensemble des entreprises, il évite une perte de temps et réduit les coûts.
L’application des connaissances
Tous ces processus organisationnels risquent d'être vains s'il n'y a pas d'application pratique de ces connaissances. La meilleure façon de résoudre ce problème est de comprendre et de contextualiser correctement les données afin de faciliter leur application.
Les outils et les technologies utiles à la gestion des connaissances
Plusieurs outils viennent en appui :
- Les CMS (Content Management Systems ou Systèmes de Gestion du Contenu) : Ils permettent de créer, gérer et distribuer efficacement du contenu numérique, rendant ainsi les informations facilement accessibles et actualisables.
- Intranet : Réseaux internes d'entreprise qui offrent une plateforme sécurisée pour la communication et la collaboration entre les employés, et permettent l'accès centralisé aux documents, ressources et outils de l'entreprise.
- Les Wikis : Ils permettent la création collaborative et la modification de contenu, en promouvant le partage des connaissances et le travail d'équipe.
- Les portails self-service : Portails où les utilisateurs peuvent trouver des informations et des solutions de manière autonome. Ces portails augmentent l'efficacité opérationnelle en permettant aux usagers de résoudre leurs problèmes sans contacter l’assistance, et en améliorant l'expérience utilisateur grâce à la disponibilité des informations 24h/24 et 7j/7.
- Les outils de collaboration : Outils qui facilitent le partage des connaissances entre les employés. Les plateformes collaboratives comme les logiciels de gestion de projets, les chats internes et les forums d'entreprise favorisent un échange continu d'idées et d'informations.
Conclusion
La gestion des connaissances est essentielle pour optimiser les activités commerciales, améliorer la qualité des décisions et promouvoir l'innovation. Avec des composantes clés telles que la création, l'archivage, le partage et l'application des connaissances, et l’utilisation d’outils de pointe, les entreprises peuvent transformer leurs connaissances en un avantage concurrentiel significatif.
L'intégration de l'intelligence artificielle et du machine learning au sein des plateformes promet également une gestion des connaissances encore plus efficace et intuitive. Ces technologies peuvent en effet automatiser de nombreux aspects de la gestion des connaissances, en exploitant l'analyse prédictive pour améliorer les processus de partage.
Mettre en place un système de gestion des connaissances efficace est un investissement stratégique qui peut entraîner des améliorations significatives en termes d'efficacité opérationnelle, d'innovation et de satisfaction client. Avec les bons outils et les technologies adéquates, les entreprises peuvent tirer le meilleur parti de leurs actifs de connaissances, en obtenir des avantages d’un point de vue opérationnel, tout en réduisant les temps d'attente et en augmentant la satisfaction des clients.
FAQ
Qu'est-ce que la gestion des connaissances?
La gestion des connaissances est la pratique consistant à créer, organiser, distribuer et gérer les connaissances au sein d'une entreprise.
Quels sont les avantages de la gestion des connaissances?
Les avantages incluent l'amélioration des décisions, une efficacité organisationnelle accrue, la promotion de l'innovation et de la créativité et le renforcement du service et de la satisfaction client.
Quelles sont les composantes principales de la gestion des connaissances?
Les composantes principales sont la création de connaissances, l'archivage des connaissances, le partage des connaissances et l'application de ces connaissances.
Quels outils accompagnent la gestion des connaissances?
Les outils utilisés comprennent les bases de connaissances, la gestion des FAQ, les portails en libre-service, les outils d'analyse et de reporting et les outils de collaboration.
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante?
La gestion des connaissances est importante car elle permet aux entreprises de tirer le meilleur parti de leurs connaissances pour améliorer les processus décisionnels, augmenter l'efficacité opérationnelle et promouvoir l'innovation. De plus, elle permet de répondre de manière plus efficace aux besoins des clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélisation.
Comment peut-on mettre en œuvre un système de gestion des connaissances?
Pour mettre en œuvre un système de gestion des connaissances, il est nécessaire d'évaluer les besoins de l'entreprise, de choisir les bons outils, de créer une culture de partage des connaissances et de surveiller en continu l'efficacité du système pour lui apporter des améliorations permanentes.
